Begeisterte Mitarbeiter – begeisterte Kunden

Die 6 besten Tipps wie Sie Ihre Mitarbeiter begeistern können und damit auch Ihre Kunden begeistern

Ich habe in den letzten Monaten viele Interviews mit Führungskräften aus den unterschiedlichsten Branchen geführt. Es ging dabei, wie könnte es bei mir anders sein, um Kundenbegeisterung.

Die Frage, die mir in diesem Zusammenhang immer wieder ganz besonders unter den Fingernägeln brannte war, wie man seine Mitarbeiter dazu motivieren kann den Kunden einen ganz besonderen Service zu bieten. Wie kann man das Thema Kundenbegeisterung in die Herzen der Mitarbeiter bringen?

Begeisterte Mitarbeiter führen zu begeisterten Kunden

Die Antwort, die ich von allen Führungskräften bekommen habe, war eigentlich ganz einfach und dennoch scheinbar oft so schwer umzusetzen. Die Antwort, die so klar auf der Hand lag war: „Wenn man seine Kunden begeistern will, muss man zuerst seine Mitarbeiter begeistern“. So klar, so einfach.

Und nicht nur das. Man muss nicht nur seine Mitarbeiter begeistern, sondern sie auch so behandeln, wie man gerne hätte, dass sie die Kunden behandeln.

Es klingt ganz logisch, nicht wahr? Wie kann ein Mitarbeiter Kunden begeistern, wenn er selbst nicht gut behandelt wird? Wenn er unter Druck gesetzt wird und das Arbeitsklima belastend ist? Wenn die Mitarbeitermotivation vernachlässigt wird? Dann fällt es ihm besonders schwer, beim Kunden den Eindruck zu erwecken, dass er sich wohl fühlt und er voll und ganz hinter dem Unternehmen steht.

Der lustlose Mitarbeiter

Jeder von uns hat sicher schon mit Mitarbeitern oder Verkäufern von einem Unternehmen zu tun gehabt, die nicht so motiviert und überzeugt waren. Das schlägt sich oft eins zu eins auf uns Kunden nieder und erhöht nicht unbedingt die Lust in uns bei diesem Unternehmen, oder in diesem Geschäft zu kaufen.

Wenn ich mit Unternehmen zu tun habe und auf die oft vorhandenen internen Probleme stoße, wundert es mich immer wieder wie diese Unternehmen funktionieren können. Da wird gekämpft, es werden Intrigen geschmiedet und Mitarbeiter gemobbt. Begeisterte Mitarbeiter sind hier schwer zu finden. Wen wundert es dann, dass hier nicht der Kunde im Vordergrund steht, sondern die internen Querelen.

Und sie überleben doch!

Das erstaunliche ist für mich dann immer wieder, dass diese Unternehmen trotzdem irgendwie ihr Geschäft machen. Das ist wohl auch den Mitarbeitern zu verdanken, die trotz der internen Schwierigkeiten sich auf die Kunden fokussieren können. Der Idealzustand ist es allerdings trotzdem nicht.

Deshalb kann ich der Idee sehr viel abgewinnen, dass das Wohlergehen der Mitarbeiter im Fokus stehen muss, wenn man seine Kunden begeistern möchte. Denn nur wer brennt, kann andere entzünden. Und letztendlich soll der Mitarbeiter brennen, damit er den Kunden entzünden kann.

Er muss es wissen …

Richard Branson hat diese Idee aus meiner Sicht sehr gut auf den Punkt gebracht: „Clients do not come first. Employees come first. If you take care of your employees, they will take care of the clients.” Das klingt doch ganz nach einem guten Konzept für begeisterte Mitarbeiter. Finden Sie nicht auch? Seinem Erfolg nach zu urteilen, scheint diese Idee auch durchaus aufzugehen.

Was könnten Sie nun für Ihre Mitarbeiter tun, damit sie glücklich sind und Ihre Kunden begeistern können?

Begeisterte Mitarbeiter Tipp 1: Achten Sie auf ein angenehmes Betriebsklima

Die Mitarbeiter sollen sich wohl fühlen und gerne in die Firma kommen. Wenn das nicht der Fall ist, dann ist es mit dem Fokus auf den Kunden rasch vorbei. Deshalb ist es wichtig, dass Sie darauf achten, dass das Klima innerhalb des Unternehmens stimmt.

In jeder Firma gibt es auch De-Motivatoren. Das kann der immer nörgelnde Kollege sein, der schlecht gelaunte Chef oder auch Tätigkeiten, deren Sinn der Mitarbeiter nicht versteht. Überlegen Sie sich, welche De-Motivatoren es in Ihrem Unternehmen gibt und schalten Sie sie so gut als möglich aus. Es macht keinen Sinn, daran zu arbeiten Ihre Mitarbeiter zu motivieren, aber auf der anderen Seite sie tagtäglich einer demotivierenden Situation auszusetzen.

Begeisterte Mitarbeiter Tipp 2: Verhindern Sie Konflikte oder lösen Sie sie rasch

Auch in den besten Teams kann es zu Konflikten kommen. Das ist an sich noch kein Problem. Zum Problem wird es dann, wenn der Konflikt nicht gelöst, sondern mehr oder weniger offen ausgelebt wird.

Ich habe in vielen Firmen gesehen, dass die Führungskräfte oft den Kopf in den Sand stecken. Ganz nach dem Motto: „Da will ich mich nicht einmischen, die sollen sich das selbst ausmachen.“ Das ist aus meiner Sicht keine gute Idee, denn die Mitarbeiter können oft den Konflikt nicht selbst lösen.

Die Führungskraft als Konfliktmanager

Es kann auch sein, dass die Führungskraft den Konflikt ebenfalls nicht lösen kann, was allerdings unbedingt zur Führungskompetenz dazu gehört ist, dass sie sich darum kümmert, dass Konflikte einer Lösung zugeführt werden. Sei es durch interne oder externe Konfliktlöser oder Vermittler. Jeder Konflikt bindet Energie, kostet Motivation und lenkt letztendlich vom Kunden ab.

Wenn es also Konflikte in Ihrem Team gibt, dann ziehen Sie Ihren Kopf aus dem Sand und führen Sie diese einer Lösung zu, damit sich Ihre Mitarbeiter wieder ganz darauf konzentrieren können Ihre Kunden zu begeistern.

Begeisterte Mitarbeiter Tipp 3: Legen Sie Wert auf Fairness im Team

Nichts kann Mitarbeiter schneller auf die Palme bringen, als das Gefühl unfair behandelt worden zu sein. Wenn der Kollege mehr verdient, ein Firmenauto bekommt, oder auch öfter gelobt wird, schlägt das leicht auf die Motivation der anderen Mitarbeiter.

Wenn Sie begeisterte Mitarbeiter haben wollen, dann seien Sie fair und legen Sie offen, warum wer wie anders behandelt wurde, falls dass der Fall sein sollte. Ich weiß, dass das nicht immer ganz leicht ist, aber ein gekränkter Mitarbeiter ist nicht so schnell wieder zu motivieren. Hier würden Sie nur unnötig De-Motivation verbreiten.

Motivationsfalle Lob

Noch ein Wort zum Thema Lob. Wenn Sie Mitarbeiter loben, dann achten Sie darauf, dass Sie das nicht vor anderen tun. Der eine Mitarbeiter freut sich zwar sicherlich über das Lob (wobei es ihm auch peinlich sein kann, vor den anderen gelobt zu werden), die anderen Kollegen allerdings werden sich unwillkürlich die Frage stellen, warum sie nicht gelobt wurden. Immerhin leisten sie ja auch gute Arbeit, aber das wird scheinbar nicht gewürdigt.

Deshalb kann dieser Schuss durchaus leicht nach Hinten losgehen und Ihre Mitarbeiter unnötig demotivieren. Wenn Sie jemanden loben, dann tun Sie das im Vieraugengespräch. Das erspart Ihnen unter Umständen unnötigen Ärger.

Begeisterte Mitarbeiter Tipp 4: Seien Sie ein gutes Beispiel

Wenn Sie von Ihren Mitarbeitern und Verkäufern wollen, dass sie Ihre Kunden begeistern, dann müssen Sie es vorleben. Sie können nicht von Ihren Mitarbeitern verlangen, dass Sie Ihre Kunden gut behandeln, wenn Sie andererseits mit den Kunden umspringen und unfreundlich sind.

Ihre Mitarbeiter achten ganz genau darauf, wie Sie selbst über Ihre Kunden sprechen und sich im Gespräch mit ihnen verhalten. Sie können zwar immer wieder predigen, dass der Kunde König ist, aber wenn Sie selbst dann im Gespräch mit den Kunden anders agieren, wird Ihnen das ganze Predigen nichts nützen.

Solidarität ist nicht immer gut

Ich sehe immer wieder, dass Führungskräfte schlecht über Kunden sprechen. Oft tun sie das, um sich mit den Verkäufern solidarisch zu erklären. Das mag ja im ersten Moment gut sein, jedoch ist dadurch auch schon der Grundstein für ein wenig kundenfreundliches Verhalten gelegt und das hatten Sie sicher so nicht beabsichtigt.

Seien Sie ein leuchtendes Beispiel dafür, wie Ihre Kunden behandelt werden sollen.

Begeisterte Mitarbeiter Tipp 5: Bilden Sie Ihre Mitarbeiter gut aus

Eine gute Ausbildung ist für Ihre Mitarbeiter sehr wichtig. Das wird oft übersehen. Seien es Produktschulungen (denn letztendlich soll er ja auch das Produkt verkaufen und braucht daher ausgezeichnete Kenntnisse darüber), oder auch Verkaufsschulungen. Verkaufen ist eine hohe Kunst und nicht so leicht, wie man oft denkt.

Je besser Sie Ihre Verkäufer ausbilden, umso leichter tun sie sich dabei Ihre Kunden zu überzeugen. Das ist jedenfalls ein guter Weg zu begeisterte Mitarbeiter.

Das Peter-Prinzip

Aber nicht nur Verkäufer, auch Ihre Führungskräfte sollten gut ausgebildet sein. Vor allem wenn es sich zum Beispiel um Filialleiter handelt. In vielen Einzelhandelsgeschäften werden Verkäuferinnen und Verkäufer zu Store Manager gemacht, einfach weil sie gut verkauft haben, oder weil sie schon lange da sind.

Aber das alleine ist nicht genug. Es bedarf einer guten und fundierten Führungskräfteausbildung, um die Shop Manager nicht zu verheizen. Denn die Führung von Mitarbeitern will gelernt sein. Oft werden sie mit einer großen Verantwortung alleine gelassen. Es fehlen Ihnen die passenden Werkzeuge zur Personalführung und sie können mit herausfordernden Situationen nicht gut umgehen.

Der Spagat zwischen Führungskraft und Kollege

Abgesehen davon, dass sie oft auch genauso verkaufen müssen wie vorher. Die unterschiedlichen Rollen zwischen Führungskraft und Kollege müssen gut gelebt werden, sonst kann es unangenehm werden.

Stoßen Sie Ihre Mitarbeiter nicht in eine Führungsverantwortung, sondern geben Sie ihnen die Chance eine gute Führungskraft zu sein. Sie werden davon profitieren, weil jede Führungskraft ein Multiplikator ist und sie natürlich auch ihre Mitarbeiter motivieren soll.

Begeisterte Mitarbeiter Tipp 6: Behandeln Sie Ihre Mitarbeiter mit Respekt und Wertschätzung

Respekt und Wertschätzung seinen Mitarbeiter gegenüber sollte eine Standardeinstellung einer jeden Führungskraft sein, wenn es um begeisterte Mitarbeiter geht. Wie soll ein Mitarbeiter respektvoll und wertschätzend mit Kunden umgehen, wenn er selbst innerhalb des Unternehmens nicht so behandelt wird?

Auch hier ist es wichtig, das vorzuleben, was Sie sich von Ihren Mitarbeitern wünschen. Überdenken Sie ihr Verhalten Ihren Mitarbeitern gegenüber. Wie respektvoll und wertschätzend sind Sie? Wenn es noch Entwicklungspotenzial gibt, wieso ist es so und wie könnten Sie es ändern?

You go first

Bedenken Sie, dass Sie eine Vorbildfunktion haben und von Ihren Mitarbeitern nicht etwas verlangen können, was Sie selbst nicht leben.

Wenn Sie es schaffen, Ihre Mitarbeiter zu Ihren größten Fans zu machen, dann werden sie ganz automatisch Ihre Kunden begeistern. Die Investition in Ihre Mitarbeiter ist viel besser als in jede Marketingstrategie. Denn, was nützt Ihnen die beste Marketingaktion die Ihnen Kunden bringt, wenn diese dann von demotivierten Mitarbeitern vergrault werden.

Wie begeistern Sie Ihre Mitarbeiter?

Welche von den oben angeführten Tipps leben Sie bereits? Bei welchen gibt es möglicherweise noch Entwicklungspotenzial? Wie leben Sie Ihren Mitarbeitern das Thema Kundenbegeisterung vor? Wie tragen Sie zur Motivation Ihrer Mitarbeiter bei?

Ich würde mich sehr freuen, Ihre Meinung zu diesem Thema zu hören.

Ich wünsche Ihnen hoch motivierte und begeisterte Mitarbeiter, die Ihre Kunden mit ihrer Begeisterung für Ihr Unternehmen anstecken.

Ihre
Regina Kmenta