Darf es noch eine Apfeltasche sein?

Cross und Upselling: Die 7 besten Tipps um Ihren Umsatz zu steigern

Jeder von uns kennt die Situation. Man steht im Geschäft an der Kassa und möchte eigentlich nur die Waren bezahlen, die man gekauft hat. Doch dann kommt die mittlerweile schon fast unvermeidliche Frage: „Möchten Sie vielleicht ein/e/en haben? Der/die/das ist gerade im Angebot“.

Ganz entgeistert oder genervt, je nachdem wie oft man es an diesem Tag schon gehört hat, sagt man „Nein, danke“ bezahlt und geht seiner Wege. Ich kann mich bei den meisten Kunden oft nicht des Eindrucks erwehren, dass Sie nicht gerade erfreut sind über diese Form des Zusatzverkaufs.

„Darf es noch eine Apfeltasche sein?“

Mc Donalds hat es mit seiner Apfeltasche vorgehüpft und die anderen springen auf diesen Zug auf. Ich kann mir schon vorstellen, dass diese Frage hin und wieder zu Impulskäufen führt, vielleicht sogar mehr als nur hin und wieder, sonst würde sich diese Methode nicht wie ein Lauffeuer verbreiten. Es gibt ja kaum noch Geschäfte, in denen man nicht an der Kassa gefragt wird, ob man …. na ja, Sie kennen ja die Frage wahrscheinlich schon zu genüge. Sogar im gehobenen Kosmetikhandel hört man diese Fragen auch schon.

Verstehen Sie mich nicht falsch, ich habe ganz und gar nichts gegen Zusatzverkäufe. Ganz im Gegenteil, ich finde, dass ein gutes und professionelles Cross und Upselling die Kundenbegeisterung und Kundenbindung steigern kann, aber die Frage an der Kassa ist leider kein professioneller Zusatzverkauf.

Wie definiert man ein professionelles Cross und Upselling?

Diese Frage ist leicht zu beantwortet. Ich verkaufe dem Kunden das, was er brauchen kann und was die Freude an dem Produkt erhöht. Eine spontan gekaufte Zahnpasta an der Kassa kann der Kunde zwar vielleicht auch brauchen, aber es hat unter Umständen nichts mit dem zu tun, was er gerade gekauft hat. Die Wahrscheinlichkeit, dass der Kunde sich dann die Zahnpasta mitnimmt ist eher gering. Bei einem professionellen Cross und Upselling erhöht man die Chance, dass der Kunde das Angebot annimmt um ein wesentliches, weil man ihm das anbietet, was er wirklich brauchen kann.

Das eine ist das Gießkannenprinzip, dass andere ist ein wirklich professioneller Verkauf. Beides hat sicherlich seine Berechtigung. Kundenbegeisterung und Kundenbindung erreicht man allerdings mit dem Gießkannenprinzip nicht.

Falls Sie sich jetzt fragen, was denn der Unterschied zwischen Cross und Upselling ist, möchte ich diese Frage hier kurz beantworten.

Definition Cross Selling

Cross Selling, oder auch Zusatzverkauf genannt, bedeutet, dass man zu dem Hauptprodukt, welches der Kunde kauft, ein Zusatzprodukt anbietet. Die Reinigungsbürste zum Grill, den Schuhstrecker zu den Schuhen, etc.

Definition Upselling

Upselling bedeutet hingegen, dass man dem Kunden ein höherwertigeres, teureres Produkt anbietet. Den teureren Grill mit mehr Ausstattung zum Beispiel, die Designerschuhe, oder auch das größere Auto.

Wie sieht nun ein professionelles Cross und Upselling aus?

Cross und Upselling Tipp 1: Fragen, Fragen, Fragen

Um herauszufinden, was der Kunde neben dem, weshalb er zu uns gekommen ist noch brauchen könnte, müssen wir ihn fragen. Im Grunde genommen gehört das sowieso zu einem professionellen Verkaufsgespräch dazu. Deshalb möchte ich auch gar nicht zu lange über dieses Thema schreiben.

Nur zwei Tipps dazu. Nutzen Sie die Bedarfserhebung nicht nur dazu, um herauszufinden was Ihr Kunde kaufen möchte, sondern achten Sie auch darauf, dass Sie so viel wie möglich über Ihren Kunden und seine Bedürfnisse erfahren. Je besser Sie über ihn Bescheid wissen und über ihn erfahren, umso leichter werden Sie sich mit dem Cross und Upselling tun.

Welches Produkt möchten Sie dazu verkaufen?

Als zweiten Tipp lege ich Ihnen ans Herz, dass Sie auch gezielt Fragen nach Produkten, die Sie dann zusätzlich anbieten könnten, stellen. Zum Beispiel könnte man eine Kundin, die eine Gesichtspflege kaufen möchte, fragen wie Sie ihre Haut reinigt. Dadurch bekomme ich schon Informationen über ein mögliches Zusatzprodukt, welches man dann der Kundin ebenfalls anbieten könnte.

Oder einen Kunden, der sich einen Grill anschaffen möchte, könnte man fragen, was er denn besonders gerne isst. Es gibt Griller auf denen man nicht nur grillen, sondern auf denen man auch alle Arten von Speisen zubereiten kann. Vom Wok bis zur Pizza ist da alles möglich. Wenn Ihnen nun Ihr Kunde sagt, dass er Pizza über alles liebt und seine Frau liebend gerne Wokgerichte zubereitet, dann haben Sie schon einen guten Grundstein für ein Cross und Upselling gelegt.

Cross und Upselling Tipp 2: Ohren und Augen auf

Wenn Sie gute Fragen stellen, achten Sie auch sehr genau darauf, was Ihnen Ihr Kunde erzählt. Filtern Sie nicht nur die Dinge heraus, die Sie unmittelbar für das eine Produkt benötigen, weshalb der Kunde bei Ihnen ist, sondern nehmen Sie alles wahr, was noch an Informationen mitgeteilt wird.

Sehen Sie sich auch Ihr Gegenüber genau an. Vielleicht fällt Ihnen etwas auf, dass Sie gut für einen Zusatzverkauf nutzen könnten. Zum Beispiel ein passendes Kleidungsstück zu dem Outfit Ihres Kunden, einen Lippenpflegestift, wenn Ihnen auffällt, dass Ihr Kunde rissige Lippen hat, etc. Was auch immer Sie verkaufen, überlegen Sie sich, was sich alles für einen Zusatzverkauf eignet und auf welche Hinweise (verbal oder nonverbal) Sie beim Kunden achten müssen, um ein Cross und Upselling zu machen.

Cross und Upselling Tipp 3: Unbedingt erst nach dem Verkauf des Hauptproduktes

Beginnen Sie mit dem Cross und Upselling erst dann, wenn sich der Kunde für das Produkt, wegen dem er zu Ihnen gekommen ist, entschieden hat. Wenn Sie zu früh mit dem Zusatzverkauf beginnen, dann verwirren Sie Ihren Kunden. Er könnte dann leicht das Gefühl bekommen, dass ihm das alles zu viel ist. Zu viel Zeit, zu viel Investment, zu viel an Angeboten, mit denen er sich erst auseinandersetzen muss, bevor er sich entscheiden kann.

Um bei dem Grill-Beispiel zu bleiben, wenn Sie dem Kunden schon einen Pizzastein oder eine Wokpfanne verkaufen, bevor er den Grill überhaupt erst gekauft hat, zäumen Sie das Pferd von hinten auf und verwirren Ihren Kunden. Das ist nicht gut, denn verwirrte Kundenköpfe kaufen nicht.

Verschrecken Sie Ihren Kunden nicht

Nicht nur, dass Sie Ihren Kunden mit zu vielen Informationen verwirren könnten, besteht auch die Gefahr, dass Sie ihn mit zu vielen Zusatzprodukten oder einem zu teuren Upsell, verschrecken.

Jeder Kunde kommt mit einer bestimmten Preisvorstellung ins Geschäft. Wenn er allerdings im Zuge des Verkaufsgespräches erfährt, dass es viel teurer wird, als er geplant hatte, dann wird er eher vor einem Kauf zurückschrecken. Wenn er den Grill aber schon gekauft hat, dann kann er es sich noch überlegen, ob er die zusätzlichen Angebote annimmt oder nicht, aber der Grill ist bereits gedanklich für ihn abgehakt.

Cross und Upselling Tipp 4: Nehmen Sie Ihren Kunden mit

Um vom Verkaufsgespräch bzw. vom Verkaufsabschluss in das Cross und Upselling zu kommen, knüpfen Sie an Ihre Bedarfserhebung an. Am besten machen Sie das mit einem Einleitungssatz, wie zum Beispiel: „Sie haben mir vorhin erzählt, dass Sie Pizza lieben und Ihre Frau gerne Wokgerichte kocht. Diese Gerichte können Sie zukünftig auch ganz leicht auf Ihrem neuen Grill zubereiten.“

Unbedingt mit persönlichen Nutzen

Mit diesem Satz bringen Sie Ihren Kunden gedanklich ins Verkaufsgespräch zurück und darüber hinaus haben Sie das, was Sie ihm verkaufen wollen, mit einem Nutzen für ihn verknüpft. Wichtig dabei ist, dass es ein Nutzen ist, den der Kunde für sich auch als Nutzen sieht. Verwenden Sie keinen allgemeinen Nutzen, sondern einen ganz persönlichen, auf den Kunden individuell abgestimmten.

Danach fragen Sie ihn, was er davon hält oder ob Sie ihm den Pizzastein und die Wokpfanne zeigen dürfen. Wenn der Kunde „Ja“ sagt, gehen Sie in das Verkaufsgespräch.

Cross und Upselling Tipp 5: Auch, wenn der Kunde „Nein“ sagt, höflich bleiben

Sollte der Kunde „Nein“ sagen, dann ist es auch gut. Sie haben ihm ein Angebot gemacht und der Kunde hat natürlich auch das Recht „Nein“ zu sagen. Bleiben Sie deshalb in jedem Fall höflich. Sie können ihm das Zusatzprodukt oder eine teurere Variante davon zeigen, aber bedrängen Sie den Kunden auf keinen Fall. Das „Nein“ bezieht sich auf jetzt und in diesem Moment. Wenn Sie höflich mit der Absage des Kunden umgehen, erhöhen Sie die Chance, dass der Kunde wiederkommt, um dann doch noch zu kaufen.

Es ist nur eine Information

Cross und Upselling ist letztendlich nur eine Information an den Kunden. Je besser der Kunde Bescheid weiß, wie er die Freude an seinem Produkt noch erhöhen, oder die Funktionalität noch erweitern kann, umso größer ist die Wahrscheinlichkeit, dass er wiederkommt und das empfohlene Produkt auch noch kauft. Das erhöht die Kundenbindung und auch die Kundenbegeisterung.

Cross und Upselling Tipp 6: Übertreiben Sie es nicht

Übertreiben Sie es aber auf keinen Fall mit dem Cross und Upselling. Wenn Sie dem Kunden zu viele Zusatzprodukte anbieten, könnte es sein, dass Sie ihn verärgern. Bieten Sie dem Kunden 1 – 2 zusätzliche Produkte an und auch nur dann, wenn Sie wirklich gut dazu passen. Wenn Sie der Meinung sind, dass Sie nichts Passendes haben, dann lassen Sie es lieber, bevor der Kunde denkt, dass Sie ihm etwas andrehen wollen.

Nur keinen Druck aufbauen

Denn wenn der Kunde das Gefühl bekommt, dass Sie ihn bedrängen, dann wird er ganz bestimmt nicht mehr zu Ihnen kommen. Nichts ist unangenehmer, als ein Verkäufer der insistiert und unbedingt noch etwas verkaufen möchte. Niemand würde ein zweites Mal zu so einem Verkäufer gehen. Verärgern Sie Ihren Kunden nicht, in dem Sie zu ambitioniert sind und ihm auf Biegen und Brechen noch etwas verkaufen wollen. Dieser Schuss könnte leicht nach hinten losgehen.

Cross und Upselling Tipp 7: Kein Verkauf ohne Zusatzverkauf

Wie bereits gesagt, sollten Sie nicht zu sehr auf einen Zusatzverkauf insistieren. Dennoch sollten Sie bei jedem Verkauf auch das Cross und Upselling im Blick haben. Es geht ja nicht nur darum, dass Sie mehr Umsatz machen, sondern darum, dass Sie im Sinne des Kunden handeln.

Wenn Sie zum Beispiel wissen, dass man etwas bestimmtes braucht, um das Produkt zu verwenden, dann informieren Sie Ihren Kunden davon. Denn, wenn Sie es nicht tun, wird er ziemlich sicher verärgert sein, wenn er zu Hause entdeckt, dass es ihm fehlt.

Wie ärgerlich!

Dazu ein kleines Beispiel. Haben Sie schon mal ein Gerät gekauft, welches mit Batterien betrieben wurde aber Sie nicht darüber informiert, dass keine Batterien dabei sind? Wie glücklich waren Sie dann, als Sie nach Hause gekommen sind, das Gerät freudig ausgepackt haben und es in Betrieb nehmen wollten und dabei festgestellt haben, dass die Batterien fehlt? Ich vermute mal, dass sie eher verärgert als glücklich darüber waren. Denn nun mussten Sie wieder in ein Geschäft fahren, um Batterien zu kaufen. Das wäre nicht notwendig gewesen, wenn der Verkäufer Sie darauf aufmerksam gemacht hätte.

Zu einem guten Kundenservice gehört deshalb immer unbedingt auch dazu, dass Sie als Verkäufer daran denken, was der Kunden noch brauchen könnte, damit er Freude an seinem Kauf hat. Dann schaffen Sie es Ihre Kunden wirklich zu begeistern.

Der große Unterschied zur „Apfeltaschenfrage“

Wie Sie sehen, gibt es einen großen Unterschied zwischen echtem Cross und Upselling und der „Apfeltaschenfrage“. Diese bringt sicher auch Umsatz, aber sie verärgert die meisten Kunden anstatt sie zu begeistert. Setzen Sie deshalb auf ein professionelles Cross und Upselling und steigern Sie damit die Begeisterung und Bindung Ihrer Kunden. Sie werden es Ihnen durch ihre Treue danken.

Und wie läuft es mit dem Cross und Upselling bei Ihnen?

Wie gut gelingt Ihnen bzw. Ihren Mitarbeiter das Cross und Upselling? Setzen Sie auch auf die „Apfeltaschenfragen“? Was könnten Sie beim Cross und Upselling noch verbessern? Und was läuft aus Ihrer Sicht schon gut?

Ich würde mich über einen Kommentar von Ihnen sehr freuen.

Ich wünsche Ihnen viele treue Kunden, die es schätzen, dass sie perfekt beraten und betreut werden.

Ihre
Regina Kmenta