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Die hohe Kunst des Verkaufens im Einzelhandel

By 1. Februar 2018 No Comments

… und worauf Sie bei der Wahl Ihrer Verkäufer achten sollten

Verkäufer

Verkaufen ist hierzulande leider nicht so gut angeschrieben. Wenn ich in meinen Impulsvorträgen danach frage, welche Worte als erste den Anwesenden zum Thema Verkaufen einfallen, dann sind es immer Assoziationen wie „Klinkenputzer“, „anbiedern“, „Aufdringlichkeit“, „jemanden etwas andrehen“, oder Ähnliches.

All das hat natürlich nichts mit professionellem Verkauf zu tun, aber dennoch ist unser Bild vom Verkauf eher negativ geprägt. Wir verbinden damit Leute, die uns etwas verkaufen, oder besser gesagt aufdrängen wollen, das wir nicht brauchen.

Genau dieses negative Bild des Verkaufs macht es vielen guten Verkäuferinnen und Verkäufern schwer, nicht mit den schlechten in einen Topf geworfen zu werden.

Dabei ist Verkaufen eine sehr hohe Kunst, die nicht jeder kann. Man muss, neben einer guten und fundierten Verkaufsausbildung, auch eine gewisse Verkäuferpersönlichkeit mitbringen.

Was braucht es um ein guter Verkäufer im Einzelhandel zu sein?

In erster Linie muss ein Verkäufer Menschen mögen. Wenn man sich mit Menschen nicht wohl fühlt und man eher zurückgezogen oder schüchtern ist, dann sollte man sich lieber einen anderen Beruf suchen. Diese Menschen werden speziell im Einzelhandel nicht glücklich werden. Letztendlich müssten sie sich Tag für Tag überwinden und fremde Menschen ansprechen.

Für den Einzelhandelsverkauf braucht es unbedingt Menschen, die gerne und leicht mit fremden Menschen ins Gespräch kommen. Auf andere ganz leicht zugehen zu können ist eine essenzielle Eigenschaft.

Ohne Flexibilität geht gar nichts

Weiters braucht es eine sehr hohe Flexibilität. Wenn der Verkäufer starr sein Programm runterspult, ohne darauf Rücksicht zu nehmen mit wem er spricht, wird er sich schwer tun, bei allen Kunden gut anzukommen.

Selbst wenn es eine bestimmte Zielgruppe gibt, mit der man zu tun hat, so ist doch jeder Kunde anders. Jeder braucht etwas anderes um sich gut aufgehoben zu fühlen. Wenn der Verkäufer nur sein „Programm“ kennt, dann fallen viele Kunden einfach durch den Rost.

Ein exzellenter Verkäufer muss in der Lage sein mit der „Frau“, oder dem „Herrn Doktor“ genauso gut ins Gespräch zu kommen und ihnen ein gutes und kompetentes Gefühl zu vermitteln, wie mit einem Jugendlichen oder Bauarbeiter. Das erfordert ein hohes Maß an Einfühlungsvermögen und eine sehr hohe Flexibilität.

Spielerisch kann sich ein ausgezeichneter Verkäufer auf die Sprache und die Art des Kunden einstellen und entsprechend kommunizieren. Der Verkäufer muss sich an den Kunden anpassen und nicht umgekehrt, wenn er etwas verkaufen will und dem Kunden ein gutes Einkaufserlebnis bieten möchte.

Lächeln, lächeln, lächeln

Hand aufs Herz, kennen Sie Menschen die einfach nicht lächeln können? Ich kenne solche Menschen und leider begegnen sie mir auch in dem einen oder anderen Einzelhandelsgeschäft immer wieder. Vor Kurzem war ich in einem Geschäft, in dem die Verkäuferinnen grundsätzlich äußerst freundlich und zuvorkommend sind. Um das Team zu verstärken, kam eine neue Verkäuferin hinzu.

Da ich weiß, dass es nicht immer leicht ist, wenn man wo neu beginnt und es auch mit Kunden nicht immer so einfach ist, wollte ich mit ihr ins Gespräch kommen. Sie war sehr wortkarg und als ich einen kleinen Scherz machte, verzog sie keine Miene. „Nun gut“, dachte ich, „manchmal hat man eben auch einen schlechten Tag.“

Aber leider war auch bei den nächsten Besuchen dieser Verkäuferin beim besten Willen kein Lächeln zu entlocken. Bei allem Verständnis, dass einem nicht immer zum Lächeln zumute ist, aber im Verkauf hat ein Verkäufer, der gar nicht lächeln kann wenig verloren.

Es geht hier, wie in vielen anderen Bereichen auch, um eine professionelle Dienstleistung und dazu gehört, dass man einem Kunden freundlich begegnet. Ich gehe davon aus, dass diese Verkäuferin ein wirklich netter Mensch ist und dass es für sie ganz sicher den richtigen Job gibt, aber im Verkauf ist sie scheinbar nicht gut aufgehoben.

Ein Lächeln ist die kürzeste Verbindung zwischen zwei Menschen und die sollte man unbedingt aufbauen wollen und können. Mehr zum Thema „Lächeln im Verkauf“ finden Sie in meinem Artikel „Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft eröffnen“.

Hohe Selbstmotivation

Im Verkauf ist man immer wieder mit schwierigen Situationen und auch schwierigen Kunden konfrontiert. Das lässt sich nicht vermeiden und schlägt selbst dem sonnigsten Gemüt manchmal auf den Magen.

Deshalb ist es wichtig, dass ein guter Verkäufer sich jederzeit und stabil selbst motivieren kann. Man benötigt eine hohe Resilienz und Frustrationstoleranz. Natürlich gibt es auch viele Selbstmotivationstechniken (mehr dazu finden Sie in meinem Artikel „Wer motiviert mich heute?„), aber eine gute Basis sollte bereits vorhanden sein.

Ein Verkäufer, der sich über Kleinigkeiten und jedes Wort eines Kunden, der vielleicht gerade nicht so freundlich war, aufregt und dem lange nachhängt, tut weder sich noch den Kollegen, oder den anderen Kunden etwas Gutes.

Abgesehen davon, dass eine schlechte Stimmung für den Kunden sofort spürbar ist, wenn er das Geschäft betritt. Das wirkt sich wiederum negativ auf den ersten Eindruck aus und erschwert das nachfolgende Kundengespräch. Mehr zum Thema „Der erste Eindruck“ finden Sie in meinem Artikel „Die wichtigsten 250 Millisekunden im Einzelhandel“.

Besser ist es, wenn man ein anstrengendes Kundengespräch gut und leicht hinter sich lassen kann und sich davon nicht den ganzen Tag verderben lässt. Der nächste Kunde wird es dem Verkäufer danken, wenn er seine Emotionen gut im Griff hat.

Das ist eine grundsätzliche Einstellung die man mitbringen muss. Natürlich kann man auch an sich arbeiten und Techniken in einem Verkaufstraining erlernen, aber wenn jemand lieber jammert als fröhlich ist, bekommt man das nur sehr schwer in den Griff.

Wählen Sie Ihre Verkaufsmitarbeiter mit Bedacht

Da Verkaufen eine hohe Kunst und eine Dienstleistung ist, die aus meiner Sicht viel mehr Wertschätzung bekommen sollte, ist es wichtig exzellente Verkäufer einzusetzen. Wählen Sie deshalb Ihre Verkäufer mit Bedacht aus.

Achten Sie darauf, dass Ihre Verkaufsmitarbeiter gerne mit Menschen zu tun haben, dass Lächeln eine Grundeinstellung ist, sie sich immer wieder gut selbst motivieren können und eine hohe Flexibilität mitbringen.

Mir ist bewusst, dass es von diesen Persönlichkeiten nicht so viele gibt und dass sie auch am Markt heiß umkämpft sind. Dennoch lohnt es sich viel Wert darauf zu legen, die richtigen Menschen in ein Geschäft zu stellen und nicht nur irgendwen, nur weil er sich beworben hat. Ein schlechter Verkäufer kann sehr viel Schaden anrichten.

Ein exzellenter Verkäufer gehört zu einem besonderen Einkaufserlebnis unbedingt dazu und bringt Ihnen viele gute Stammkunden, die lieber etwas mehr bezahlen und auch gerne einen weiteren Weg in Kauf nehmen, nur um in diesem tollen Geschäft und bei diesem besonderen Verkäufer einkaufen zu können. Das trägt zu einer starken Kundenbindung bei und ist ein unschlagbarer Vorteil gegenüber Ihrem Mitbewerb. Dieser Vorteil kann nicht hoch genug eingeschätzt werden.

Welche Mitarbeiter arbeiten für Sie?

Sind Sie mit Ihren Verkäufern zufrieden? Haben Sie Mitarbeiter im Verkauf die aus ganzem Herzen und mit Leib und Seele Verkäufer sind? Gibt es noch Entwicklungspotenziale? Und wenn ja, welche?

Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie mir schreiben, was Sie zu diesem Thema meinen.

Ich wünsche Ihnen viele Verkäufer mit einem großen Herz für Ihre Kunden, denen das Verkaufen im Blut liegt und Ihren Kunden damit ein unvergleichliches Kauferlebnis bieten.

Ihre
Regina Kmenta

 

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