Don´t touch me

Warum persönliche Kundenkontaktpunkte nicht durch Maschinen ersetzt werden sollten

Es war ein grauer Wintertag am Wiener Flughafen. Ich hatte meine Reise nach Frankfurt angetreten und wollte wie immer zum Check-In Schalter gehen. Wie gewöhnlich und mittlerweile schon fast Usus, hatte ich mich bereits vorab eingecheckt und wollte nun nur noch meinen Koffer aufgeben.

Als ich einen Check-In Schalter ansteuerte, wurde ich von zwei Damen des Bodenpersonals der Fluglinie gestoppt. Sie wiesen mich darauf hin, dass ich meinen Koffer selbst bei einem der vorhandenen Geräte einchecken sollte. Da bei den Schaltern wenig los war und ich mich ehrlicherweise nicht mit den Geräten herumschlagen wollte, lies ich die Damen wissen, dass ich lieber bei einem der Schalter mein Gepäck aufgeben würde.

Abgeblitzt

Ich wollte darüber hinaus vermeiden, dass ich irgendeinen Fehler machte und mein Koffer dann irgendwo landete. Ich brauchte den Inhalt des Koffers ganz dringend am Bestimmungsort und nicht irgendwo. Aber leider blitzte ich ab. Die freundlichen Damen blockierten mich und schickten mich abermals zu den Geräten.

„Na gut“, dachte ich, „dann gehe ich eben hin und versuche es.“ Ich war schon leicht sauer und verstand so gar nicht, warum das Bodenpersonal so vehement darauf bestand, den Job ihrer Kollegen und letztendlich auch ihren eigenen an ein Gerät zu verlieren. Und weil die Dinge nie klappen, wenn man sie nicht machen möchte, funktionierte es auch prompt nicht.

Also vielleicht doch zum Schalter?

Nach mehrmaligen Versuchen ging ich wieder zurück. In der Annahme, dass ich jetzt vielleicht doch zum Schalter durfte. Aber da hatte ich leider die Rechnung ohne den Wirt gemacht. Eine der beiden Damen begleitete mich zu einem der Geräte und zeigte mir wie man sein Gepäck eincheckt. Dann musste ich noch damit zum Band gehen, den schweren Koffer hinaufhieven und wieder einscannen.

Als es endlich geklappt hatte, lies mich ein großes Display wissen, wer ich war und wo ich hinflog. Das war zwar nett und ich fühlte mich damit sicherer, dass mein Gepäck auch am Bestimmungsort ankommen würde, aber die Leute hinter mir wussten dann auch gleich wer ich war und wohin ich unterwegs war. Schön, dass hier offensichtlich der Datenschutz nicht so wichtig ist.

Die neue Mode der Vermeidung der Kundenkontaktpunkte

Während des Fluges dachte ich über die neue Mode, dass die persönlichen Touch Points immer weniger werden und der Kunde alles selbst machen darf, nach.

Denn nicht nur bei Fluglinien wird immer mehr an den Kunden ausgelagert und somit aus meiner Sicht, die wichtigen Kundenkontaktpunkte verringert, sondern auch zum Beispiel in Supermärkten. Auch hier wird man mehr und mehr zu Selbstbedienungskassen weitergeleitet.

Kunden beraten Kunden

Vor kurzem hörte ich sogar von einem Telefonanbieter, der die persönlichen Kundenkontaktpunkte im Customer Service nicht mehr mit Mitarbeiter besetzt. Hier beraten und helfen Kunden anderen Kunden bei technischen Problemen. Das mag ja alles auf den ersten Blick toll aussehen, aber wo bleiben die Touch Points mit dem Kunden? Auf wie viel Möglichkeiten der Kundenbegeisterung wird damit verzichtet?

Wenn ich mich nicht nur selbst einchecke, um beim Flugbeispiel zu bleiben, sondern auch noch mein Gepäck selbst aufgebe, dann verpasst die Fluglinie einen wichtigen Kundenkontaktpunkt mit ihren Fluggästen, an denen sie ihre Kunden begeistern könnten.

Vermeintliche Beschleunigung

Sie werden jetzt vielleicht denken, dass es dafür dann schneller geht, aber die Frage ist wie lange noch. Wenn alle bei einem Gerät stehen und ihre Koffer einchecken müssen, dann wird es da auch in Zukunft lange Schlangen geben. Vielleicht auch deshalb, weil nicht jeder sehr gut im Umgang mit technischen Geräten ist.

Das war auch mit dem Web Check-In so. Ich kann mich noch erinnern, dass man vor nicht allzu langer Zeit bei den Baggage Drop off Schaltern alleine war. Und wie sieht es heute aus? Bei diesen Schaltern ist nun auch sehr viel los. Und das wird letztendlich dann vor den Geräten auch nicht anders sein oder sogar noch schlimmer werden, weil sich eben nicht jeder auskennt oder sie nicht immer funktionieren. Und das gleiche gilt für die Supermarkt-Selbstbedienungskassen. Auch da wird der Vorteil der Beschleunigung rasch verschwinden.

Verlust von wichtigen Kundenkontaktpunkten

Was aber nicht verschwindet ist der Verlust der Kundenkontaktpunkte. Wenn man keinen Kontakt mehr zum Kunden hat und ihn damit auch nicht mehr an sich binden kann, dann wird man leider immer vergleichbarer mit der Konkurrenz. Denn wenn es keine netten Mitarbeiter beim Check-In mehr gibt, die mir einen guten Flug wünschen, oder sich um einen guten Platz für mich bemühen, dann ist es mir doch vollkommen egal mit welcher Fluglinie ich fliege. Dann schaue ich nur noch auf den Preis.

Ja, es gibt noch die Flugbegleiter, aber auch das wird sich über kurz oder lang auf Kurzstreckenflügen aufhören, weil auch hier der Service mehr und mehr eingeschränkt wird.

Personalkosten versus Rabatte

Natürlich kostet Personal Geld, das verstehe ich gut, aber wenn ich dann auf der anderen Seite viel Geld bei Rabatten hergeben muss, macht das doch auch keinen Sinn. Wäre es nicht besser, die Kundenkontaktpunkte zu nutzen, um seine Kunden zu begeistern?

Ich denke durchaus, dass Kunden begeisterungsfähig sind, wenn man sich um sie bemüht. Aber wenn man die Kundenkontaktpunkte mehr und mehr an Maschinen auslagert, wird das wohl nichts mit der Kundenbegeisterung. Denn echte Kundenbegeisterung geht von Herz zu Herz und nicht von Mensch zu Maschine und umgekehrt.

Der Wettbewerbsvorteil schwindet und mit ihm auch der Kunde

Die technischen Kundenkontaktpunkte mögen ja eine Zeitlang einen Wettbewerbsvorteil bieten, aber das ist nur am Anfang so bis alle anderen ebenfalls daraufsetzen. Dann gibt es auch diesen Vorteil gegenüber des Mitbewerbs nicht mehr, aber der Kunde ist weg und wir bekommen ihn nur noch über einen günstigeren Preis zurück.

Ich habe auch schon von einem Lokal gehört, in dem das Essen auf einem Ipad bestellt wird und es dann von einem Kellner zu Tisch gebracht wird. Mhm, kein Kundenkontaktpunkt bei der Bestellung mit dem Kellner, der einem vielleicht etwas empfiehlt? Oder der ein besonderes Erlebnis aus dem Lokalbesuch macht?

Ein exzellenter Mitarbeiter ist nicht zu kopieren

Die Bestellung über das Ipad hat sicher auch eine gewisse Attraktivität und ist zu Beginn sicher auch ein Grund in das Lokal zu gehen, aber eine echte Kundenbindung wird hier schwierig. Das Konzept ist sehr leicht kopierbar und kann letztendlich von jedem umgesetzt werden, aber einen exzellenten Kellner der eine ausgezeichnete Kundenbeziehung aufbaut und so seine Gäste begeistert, ist nicht so rasch zu kopieren.

Deshalb denke ich, dass man Menschen braucht um Menschen zu begeistern. Das ist nicht kopierbar. Natürlich ist man dann auch ein Stück weit von seinen Mitarbeitern abhängig. Wir kennen das, ein wirklich guter Mitarbeiter mit einem exzellenten Kundenkontakt kann schon auch Kunden mitnehmen, wenn er uns verlässt. Aber das Risiko sollte man durchaus eingehen, wenn man echte Kundenbegeisterung erzielen mag.

Und was spricht denn dagegen, dass man nicht nur einen tollen Mitarbeiter, sondern dass alle Mitarbeiter sehr kundenorientiert und mit ganzem Herz bei der Sache sind.

Der Verzicht auf die Rabattschlachten

Natürlich kosten solche Mitarbeiter vielleicht mehr Geld, aber sie zahlen sich definitiv aus, weil man dann vielleicht auf die vielen Rabattschlachten verzichten könnte und die Kunden trotzdem sehr gerne kommen und vielleicht auch noch andere Kunden mitbringen.

Ohne Technik geht es natürlich nicht

Natürlich wird immer mehr durch Technik unterstützt und verstehen Sie mich nicht falsch, ich bin keineswegs dagegen, wenn sie sinnvoll eingesetzt wird und sie nicht die menschlichen Kundenkontaktpunkte ersetzt.

Nutzen Sie die Chance sich von Ihrem Mitbewerb dadurch abzuheben, dass Sie Ihre Touch Points nicht durch Geräte ersetzen, sondern einen hervorragenden, menschlichen Service bieten, der Ihre Kunden begeistert. Ich bin mir sicher, dass sich das für Sie bezahlt machen wird.

Wie stehen Sie zu diesem Thema?

Wie stehen Sie zu dem Do it yourself Trend? Setzen Sie in Ihrem Unternehmen auch darauf, oder bieten Sie Ihren Kunden noch einen außergewöhnlichen menschlichen Service? Wo könnte man aus Ihrer Sicht die Technik sinnvoll integrieren und dennoch keinen menschlichen Touch Point verlieren?

Ich würde mich sehr über einen Kommentar von Ihnen freuen.

Ich wünsche Ihnen exzellente Mitarbeiter die für echte Begeisterung Ihrer Kunden bei den Touch Points sorgen und Ihnen damit einen Wettbewerbsvorteil verschaffen.

Ihre
Regina Kmenta