Kundenbedürfnisse als Schlüssel zum Erfolg

Wieso es so wichtig ist, die Bedürfnisse seiner Kunden zu kennen

Vor ein paar Tagen hatte ich ein sehr interessantes Gespräch mit dem Vorstand der Post für mein neuestes Buch.

Als wir uns über das Thema Kundenbegeisterung und Kundenzufriedenheit unterhalten haben, kamen wir unweigerlich auch auf die Kundenbedürfnisse zu sprechen. Mein Gesprächspartner hat mir erklärt, dass sie sich sehr stark mit den Bedürfnissen und Anforderungen ihrer Kunden auseinandersetzen. Auf Basis dieser entwickeln sie dann ihre Produkte und richten ihr Marketing aus.

Ein wesentlicher Schritt zum Erfolg

Eigentlich ist dieser Zugang ganz logisch, wenn es um Kundenorientierung geht. Denn wie soll man auch sonst seine Produkte an die Frau oder den Mann bringen, wenn man gar nicht weiß, was die Kunden wirklich wollen und welches Kaufmotiv sie haben?

Da das aus meiner Sicht so ein essentieller Punkt zum Erfolg ist, möchte ich meinen heutigen Artikel dieser Frage widmen.

Kennen Sie die Bedürfnisse Ihrer Kunden?

Große Unternehmen machen sich darüber sicher sehr viele Gedanken, wie zum Beispiel auch die Post. Bei mittelständischen und kleineren Unternehmen ist es oft so, dass ein Produkt gewählt wird, von dem man glaubt, dass es dafür einen Markt gibt. Jedoch kann damit auch danebenliegen, wenn man sich nicht ausreichend mit seiner Zielgruppe auseinandergesetzt hat.

Was man daran merkt, dass man sehr viel Energie und Geld aufwenden muss, um das Produkt in den Markt zu bringen. Wenn das so ist, könnte es ein Indiz dafür sein, dass man noch nicht ganz genau die Bedürfnisse seiner Kunden kennt.

Man kann auch einen neuen Markt erschaffen

Natürlich gibt es auch Beispiele wie die Firma Red Bull, die einen völlig neuen Markt geschaffen hat. Als Dietrich Mateschitz mit dem Verkauf seines Energydrinks begonnen hat, gab es keinen Markt dafür. Niemand hat ein derartiges Getränk gekannt und hat es auch nicht gebraucht. Aber mit viel Geduld und Mühe hat er es dennoch fertig gebracht einen neuen Markt dafür zu schaffen.

Wenn das gelingt, kann man auch wirklich sehr groß werden, wie man anhand von Red Bull sieht. Hiermit ist allerdings auch ein sehr großes Risiko verbunden, nämlich das Risiko das man keinen Markt dafür aufbauen kann.

Und natürlich braucht es dafür auch eine große Ausdauer und jede Menge Frustrationstoleranz, um über die vielen Stolpersteine zu klettern und immer wieder aufzustehen.

Schnellere Pferde oder doch Autos?

Oder wie es Henry Ford so schön ausgedrückt hat: „Wenn ich die Leute gefragt hätte, was sie wollen, hätten sie gesagt, dass sie schnellere Pferde haben wollen.“ Niemand wäre damals auf ein Auto gekommen. Diesen Kundenwunsch gab es einfach noch nicht.

Aber das ist eine ganz andere Geschichte. Wenn Sie nicht einen komplett neuen Markt aufbauen, sondern in einem bereits bestehenden Markt Ihr Geld verdienen wollen, dann müssen Sie sich unbedingt mit den Bedürfnissen Ihrer Zielgruppe auseinandersetzen.

Wie können Sie herausfinden wer Ihr Idealkunde ist?

Um Kundenbedürfnisse ermitteln zu können, wäre es zum Beispiel wichtig sich zu überlegen, wer denn Ihr idealer Kunde ist. Haben Sie sich schon Gedanken darübergemacht, welche Bedürfnisse Ihr Kunde hat und wie Sie diese erfüllen können? Mit welchen Kundenerwartungen können oder müssen Sie rechnen?

Beschreiben Sie so genau wie möglich, wer ihr Kunde ist. Folgende Punkt helfen Ihnen dabei Ihren Idealkunden zu definieren:

• Alter
• Geschlecht
• Aussehen
• Beruf
• Familienstand
• Kinder ja oder nein
• Hobbies
• Vorlieben
• Ziele
• Freundeskreis
• Freizeitgestaltung
• Ernährungsgewohnheiten (vor allem dann, wenn Sie etwas in diesem Bereich verkaufen wollen)
• Probleme und Herausforderungen
• Was ist ihr oder ihm wichtig
• Kundenbedürfnisse

Ein klares Bild

Je konkreter Ihr Bild von Ihrem Idealkunde ist, umso genauer können Sie Ihr Produkt bzw. Ihre Dienstleistung auf ihn zuschneiden. Das gehört zur Kundenbindung unbedingt dazu und Sie können die Kundenkommunikation perfekt darauf abstimmen.

Natürlich können Sie auch noch weitere Punkte zu der Liste hinzufügen, wenn sie für Ihr Angebot wichtig sind, oder auch Punkte herausnehmen, wenn Sie für Ihre Produkt- oder Dienstleistungspalette nicht relevant ist.

Wenn Sie zum Beispiel nichts mit Ernährung am Hut haben, dann brauchen Sie den Punkt Ernährungsgewohnheiten nicht. Wenn Sie allerdings ein Produkt zum Abnehmen oder Nahrungsergänzung anbieten, ist das sicher ein ganz wesentlicher Punkt, den sie berücksichtigen sollten.

Werden Sie zum Problemlöser

Ein Punkt auf der oben genannten Liste ist „Probleme und Herausforderungen“. Sie sollten über die Probleme Ihrer Zielgruppe sehr gut Bescheid wissen.

Jeder von uns hat Probleme, mit denen er sich auseinandersetzen muss und sucht dafür Lösungen. Wenn Sie es schaffen, eine perfekte Lösung für die Probleme Ihrer Kunden anzubieten, haben Sie es leichter Ihre Produkte zu verkaufen.

Welche Kundenbedürfnisse gibt es?

Es gibt eine Reihe von definierten Kundenbedürfnisse auf die wir am häufigsten im Kontakt mit Kunden treffen. Hier möchte ich Ihnen ein paar vorstellen:

Kundenbedürfnisse Nummer 1: Individualität

Individualität ist ein sehr starkes Kundenbedürfnis. Jeder von uns möchte als Individuum wahrgenommen werden und es gibt eine Vielzahl an Unternehmen die sich um dieses Kundenbedürfnis kümmern.

Seien es Hemden mit Monogramm, Parfums, die man ganz für sich persönlich herstellen lassen kann oder auch eine Unmenge an Ausstattungsmerkmalen bei einem Auto, mit denen man sein Auto ganz nach seinen individuellen Wünschen zusammenstellen kann.

Kundenbedürfnisse Nummer 2: Prestige und Anerkennung

Gerade die teuren Marken setzen genau auf dieses Kundenbedürfnis. Natürlich kann die Qualität auch eine Rolle spielen, aber hier geht es vor allem um die Marke.

Zum Beispiel steht die Qualität einer Louis Vuitton Handtasche sicher außer Zweifel, aber deshalb wird sie in den meisten Fällen nicht gekauft. Es gibt auch günstigere Taschen, die ebenfalls eine sehr gute Qualität haben. Jedoch geht es bei einer Handtasche von diesem Luxuslabel vorwiegend um die Marke. Damit signalisiert die Besitzerin, dass sie etwas Besonderes ist und es sich leisten kann sich so eine sündhaft teure Tasche zu kaufen.

Kundenbedürfnisse Nummer 3: Einfachheit

Kennen Sie diesen Kundentyp der sich nicht lange mit komplizierten Dingen aufhalten möchte, sondern ein Produkt haben will, das er einfach erwerben und verwenden kann?

So ein Kunde stöbert zum Beispiel nicht stundenlang durch eine Liste mit Sonderausstattungen eines Autos. Er wird sich wahrscheinlich für das Auto im Ausstellungsraum entscheiden, weil es einfacher ist.

Für diesen Kundentyp muss alles einfach sein. Vom Einkauf bis zur Verwendung. Irgendwelche komplexen Produkte oder Dienstleistungen sind nichts für ihn.

Kundenbedürfnisse Nummer 4: Wohlfühlen / Genuss

Sich wohl zu fühlen und das Leben zu genießen, steht für diesen Kunden im Vordergrund. Egal, ob es das exzellente Restaurant ist oder die Wellness-Oase in der die Kundin bzw. der Kunde eintauchen kann, hier steht der Genuss und das Wohlfühlen eindeutig an erster Stelle.

Aber auch die Fahrt in einem funkelnagelneuen Auto kann ein Genuss sein. Dieses Kundenbedürfnis kann in vielen Branchen im Vordergrund stehen, nicht nur im Kosmetik- oder Gastronomiebereich.

Kundenbedürfnisse Nummer 5: Sicherheit

Sicherheit ist für viele von uns ein Grundbedürfnis. Wir wollen uns sicher fühlen. Bei diesem Kundenbedürfnis geht es darum, dass wir unserem Kunden Sicherheit bieten.

Von der Sicherheit bei der Entscheidung für unser Produkt oder unsere Dienstleistung bis hin zur Sicherheit bei der Bedienung, Anwendung, oder Inanspruchnahme. Dieser Kunde möchte zu 100 % darauf vertrauen können, dass er bei Ihnen in den richtigen Händen ist.

Kundenbedürfnisse Nummer 6: Abwechslung

Immer dasselbe geht für diesen Kunden gar nicht. Er sucht nach dem neuesten Trend, oder das innovativste Produkt. Alles was er schon kennt interessiert ihn nicht mehr.

Es muss was Neues sein, etwas das er noch nie hatte. Wenn man sich die Werbung ansieht, dann zielt sie sehr oft auf dieses Kundenbedürfnis ab. Es gibt immer eine neue oder verbesserte Formel bei Waschmitteln, neue Inhaltsstoffe bei Kosmetika, die ewige Jugend versprechen, oder auch eine neue Zusatzfunktion beim Auto.

Das trifft bei genau dieser Zielgruppe voll ins Schwarze. Das Altbewährte interessiert diese Kunden herzlich wenig.

Kundenbedürfnisse Nummer 7: Kosten sparen

Wenn man sich die Rabattschlachten im Einzelhandel ansieht, sieht man sofort welches Kundenbedürfnis angesprochen werden soll. Auf das Kosten sparen. Hier geht es um Vorteilspackungen, um Sammelrabatte und um jedes Schnäppchen, welches man ergattern kann.

Zu diesem Kundenbedürfnis brauche ich sicher nicht mehr zu sagen, es ist bereits allgegenwärtig in den Geschäften und Werbungen zu sehen und zu hören.

Kundenbedürfnisse Nummer 8: Gesundheit

Ein Trend der derzeit immer stärker wird. Die Gesundheit steht immer mehr im Vordergrund. Von der Naturkosmetik bis zur Nahrungsergänzung geht es darum, Kunden mit diesem Kundenbedürfnis zu erreichen.

Alles was gesund ist und verspricht uns bei guter Gesundheit zu halten, wird von dieser Kundenschicht bevorzugt und gekauft. Dafür wird auch sehr viel Geld ausgegeben, was man leicht daran sehen kann, das Bioprodukte boomen, obwohl sie deutlich teurer sind als konventionelle Produkte.

Kundenbedürfnisse Nummer 9: Schönheit und Jugendlichkeit

Ein Klassiker, der vor allem gerade bei Frauen oft vorkommt. Die Beautyindustrie boomt wie nie zuvor. Der Wunsch ewig jung und schön zu sein wird sehr oft von der Werbung aufgegriffen und Plakate von jungen, schlanken, schönen Frauen in Unterwäsche tragen ebenfalls dazu bei.

Damit ist das Bedürfnis bei vielen Frauen und auch immer mehr Männern geweckt und veranlasst sie, dem einen oder anderen Fältchen den Kampf anzusagen.

Kundenbedürfnisse Nummer 10: Beständigkeit

Im Gegensatz zum Kundenbedürfnis „Abwechslung“ setzt dieser Kunde auf Bewährtheit. Jedes Produkt das sich schon über einen langen Zeitraum bewährt hat, wird für ihn interessant. Das Neue interessiert ihn wenig. Warum sollte man etwas ändern, wenn es bisher gut funktioniert hat und man damit zufrieden war?

Diesen Kunden sollten Sie unbedingt nicht vom letzten Schrei erzählen, sondern ihn mit bewährten Produkten oder Lösungen überzeugen.

Kundenbedürfnisse Nummer 11: Zeitersparnis

Zeit ist gerade heutzutage ein sehr knappes Gut geworden. Jeder hetzt herum und ist gestresst. Und dann soll man auch noch Einkäufe erledigen oder sich um das eine oder andere kümmern. Wer soll das schaffen?

Wir sind überfordert und greifen gerne zu Unternehmen, die uns dabei helfen Zeit zu sparen. Da gibt es den Essenslieferanten (die wie die sprichwörtlichen Schwammerln aus dem Boden schießen), Supermärkte die die Einkäufe nach Hause liefern oder auch generell der Online-Handel, der es uns erspart in ein Geschäft zu gehen und nach dem gewünschten Produkt zu suchen.

Kundenbedürfnisse Nummer 12: Verbindung mit anderen

Wir möchten mit anderen in Kontakt sein. Die Verbindung zu anderen ist auch eines unserer Grundbedürfnisse. Auch dieses Kundenbedürfnis wird in der Werbung oft angesprochen.

Die Feier mit Freunden, die glückliche Familie oder auch Single-Plattformen die Menschen die Möglichkeit bieten den Partner fürs Leben zu finden. Alles was diesen Kunden in Kontakt mit anderen bringt steht im Vordergrund und wird gerne in Anspruch genommen.

Kundenbedürfnisse Nummer 13: Abenteuer / Unterhaltung

Jochen Schweitzer und Co bedienen genau dieses Kundensegment. Sie wollen was erleben und aus dem Alltag ausbrechen. Sie fahren ganz dreist mit dem Auto nicht nur mehr auf der Straße, sondern brausen durch die Prärie und spüren so, dass sie frei sind.

Das Bedürfnis in seinem Leben auch etwas abseits vom Standard und der alltäglichen Routine zu tun, treibt diese Kunden an. Bieten Sie Ihnen ein ganz besonderes Erlebnis oder eine ganz spezielle Unterhaltung und Sie haben Kunden die Sie lieben werden.

Kundenbedürfnisse Nummer 14: Problemfreiheit

Jeder von uns hat mal das eine oder andere Problem. Wie schön ist es dann, wenn man jemanden hat, der uns dabei hilft dieses Problem zu lösen.

Sei es der Pannendienst, der uns mit unserem platten Reifen weiterhilft, das Fitnesscenter, dass sich auf Rückenprobleme spezialisiert hat, oder auch bequeme Schuheinlagen, die unsere Füße unterstützen, wenn wir den ganzen Tag stehen müssen.

Je besser Sie die Probleme Ihrer Kunden kennen, umso besser können Sie diese auch lösen.

Kennen Sie noch andere Kundenbedürfnisse?

Vielleicht gibt es auch noch andere Kundenbedürfnisse die besser zu Ihrer Zielgruppe passen als die, die ich hier aufgelistet habe. Sie können die Liste selbstverständlich jederzeit erweitern.

Wichtig ist, dass Sie genau herausfinden welche Bedürfnisse Ihre Kunden haben und dass Sie Ihr Business auf diese Kundennutzen ausrichten. Dann haben Sie die Möglichkeit sich von Ihrem Mitbewerb abzuheben und erleichtern sich den Umgang mit Ihren Kunden wesentlich.

Und welche Bedürfnisse haben Ihre Kunden?

Wie gut kennen Sie Ihren Idealkunden? Haben Sie ein genaues Bild davon, welche Probleme Ihr Kunde hat und wie Sie diese lösen können? Wissen Sie welche Kundenbedürfnisse Sie ansprechen sollten und wie Sie diese erfüllen können? Wie können Sie Ihre Kunden erreichen?

Ich würde mich sehr freuen, wenn Sie mir sagen, wie Sie mit diesem Thema umgehen.

Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und viele glückliche Kunden, die sich von Ihnen verstanden fühlen und damit Ihren Umsatz steigern.

Ihre
Regina Kmenta