Kundenbegeisterung – Die 9 besten Strategien zum Erfolg

Begeistern Sie Ihre Kunden und Sie werden Sie nie wieder verlieren

Die meisten Unternehmen fokussieren sich auf das Thema Kundenzufriedenheit. Diese wird mehr oder weniger oft gemessen und wenn sie im halbwegs grünen Bereich ist, dann sind alle zufrieden. Doch die Frage ist, ob Kundenzufriedenheit wirklich schon genug ist.

Denn was ist, wenn der Kunde beim Mitbewerb genauso zufrieden ist? Was, wenn die Produkte oder Dienstleistungen vergleichbar sind? Dann wird der Preis zum Entscheidungskriterium und der Kunde wird dorthin gehen, wo er weniger bezahlen muss.

Kundenbegeisterung = Kundenerwartungen übertreffen

Aus diesem Grund ist Kundenzufriedenheit alleine nicht genug und sogar gefährlich, wenn man sich in einer endlosen Preisschlacht wiederfindet. Abgesehen davon, dass Kunden selten darüber sprechen, wenn sie nur zufrieden sind. Mehr dazu finden Sie in meinem Artikel „Kundenzufriedenheit als Alarmsignal“.

Letztendlich bedeutet Kundenzufriedenheit, dass der Kunde das bekommt, was er sich erwartet hat. Aber nur, wenn man diese Erwartung übertrifft, kann man Kunden wirklich begeistern und das ist wiederum der Schlüssel zu echter Kundenbindung.

Die Kundenkarte holt niemanden mehr hinter dem Ofen hervor

Dafür muss man sich allerdings schon mehr einfallen lassen, als das übliche „Programm“ und die üblichen Rabatte und Kundenkarten. Denn die klassische Kundenbindungsmaßnahme „Kundekarte“ greift viel zu kurz. Die bietet mittlerweile schon jeder an. Das ist für ein exzellentes Kundenbeziehungsmanagement nicht mehr genug und holt keinen Kunden mehr hinter dem Ofen hervor.

Der Schlüssel zu wirklich treuen Kunden, denen der Preis nicht so wichtig ist, ist deshalb Kundenbegeisterung. Nur wie begeistert man seine Kunden, werden Sie sich jetzt vielleicht fragen? Hier finden Sie die besten Erfolgsstrategien dazu.

Kundenbegeisterung Erfolgsstrategie 1: Wer ist mein Kunde und was will er?

Um die Kundenerwartungen übertreffen zu können, muss man zuerst wissen, wer sein Kunde ist und was er sich erwartet? Wissen Sie ganz genau, wer Ihre Kunden sind und kennen Sie deren Erwartungen?

Damit sie die Erwartungen Ihrer Kunden kennen, erstellen Sie einen Avatar. Ein Avatar ist ein idealtypischer Kunde. Wie soll Ihr typischer Kunde aussehen? Wer kauft bei Ihnen? Wen wollen Sie in Ihr Geschäft oder in Ihr Unternehmen ziehen?

Entwickeln Sie Ihren Avatar

Hier ein paar Fragen, die Sie zur Entwicklung Ihres Avatars gut brauchen können:

• Alter
• Geschlecht
• Familienstand
• Beruf
• Interessen
• Vorlieben
• Probleme, die sie oder er hat und die Sie lösen können
• Kaufmotive
• Hobbies
• Bedürfnisse
• Freundeskreis, etc.

Sie können Ihrem Avatar auch einen Namen und ein bestimmtes Aussehen geben. Oder Sie hauchen ihr oder ihm wirklich Leben in Form eines Bildes oder einer Grafik ein.

Es würde auch Ihren Mitarbeitern helfen, sich ein klares Bild von Ihrem Kunden machen zu können. Je genauer Sie und Ihre Mitarbeiter Ihre Zielgruppe und Ihren Ideal-Kunden kennen, umso besser können Sie Ihre Produkt- bzw. Dienstleistungspalette auf ihn abstimmen.

Kundenbegeisterung Erfolgsstrategie 2: Emotionen

Kunden begeistern funktioniert am besten über Emotionen. Je begeisterter Ihre Mitarbeiter sind, umso mehr kann die Begeisterung auf Ihre Kunden überspringen. Nichts ist schlimmer für einen Kunden als ein Mitarbeiter, der nicht selbst an sein Produkt glaubt, oder dem es im Prinzip egal ist, ob der Kunde kauft oder nicht.

Dazu gehören nicht nur motivierte Mitarbeiter, sondern auch das richtige Handwerkszeug, wie zum Beispiel Storytelling. Was haben Ihre Mitarbeiter über das Produkt zu erzählen? Gibt es eine besondere Geschichte dazu? Über die Entstehung zum Beispiel oder die Philosophie, die mit diesem Produkt oder dieser Dienstleistung verbunden ist?

Schöne Bilder im Kopf des Kunden

Darüber hinaus muss der Mitarbeiter in der Lage sein, schöne Bilder im Kopf des Kunden entstehen zu lassen. Der Kunde kauft ja nicht das Produkt oder die Dienstleistung alleine, sondern er kauft sich in erster Linie einen Nutzen.

Zum Beispiel ist es ein Unterschied, ob ich einen Kochtopf kaufe, um Essen zu kochen, oder ob ich den ganz besonderen Edelstahl-Kochtopf kaufe, der die Aromen des Essens noch mehr hervorhebt und mit dem ich ein wunderbares Essen für meine Lieben zaubern kann.

Je konkreter und bunter das Bild im Kopf des Kunden ist, umso eher wird er zum Produkt greifen.

Was verkauft die Werbung?

Die Werbung lebt uns diese Bilder wunderbar vor. Hier steht emotionales Verkaufen im Vordergrund. Hier wird kein Auto, kein Brotaufstrich, oder keine Gesichtscreme verkauft, sondern immer nur Emotionen. Das Auto mit dem man Freiheit spürt, dass alles mitmacht, oder die Familie sicher und glücklich ans Ziel bringt.

Der Brotaufstrich, mit dem man ganz leicht abnehmen kann, oder Freude in die Gesichter der Familie zaubert. Oder auch die Gesichtscreme, die Jugendlichkeit verspricht und einem unendlich begehrenswert macht. Nicht umsonst setzt die Kosmetikindustrie mehr und mehr auf Stars, die ihre Produkte bewerben. Sie vermitteln ein Bild von Erfolg, begehrt werden und Schönheit und das ist für gewöhnlich das, was sich viele von uns wünschen.

Es geht um die Emotionen, die im Kunden ausgelöst werden

Die Werbung versteht es perfekt unsere tiefsten Wünsche anzusprechen oder zu wecken. Die Bilder die dadurch in unserem Kopf entstehen, haben eine enorme Wirkung auf uns.

Egal was in der Werbung verkauft wird, es wird nie von Zahlen, Daten und Fakten gesprochen, sondern es werden immer Emotionen angesprochen und schöne Bilder gemalt. Nutzen Sie die Werbung für sich und holen sie sich Inspirationen dafür, wie auch Sie schöne Bilder im Kopf Ihrer Kunden entstehen lassen und Emotionen wecken können.

Kundenbegeisterung Erfolgsstrategie 3: Überraschen Sie Ihre Kunden

Ich habe vorhin schon darüber geschrieben, dass Kundenbegeisterung dadurch entsteht, dass man dem Kunden mehr bietet, als er erwartet hat und ihn damit positiv überrascht.

Wenn Sie die Erwartungen Ihrer Kunden gut kennen, dann können Sie darüber nachdenken, wie Sie diese übertreffen und Ihren Kunden wirklich überraschen können.

Eine schöne Geschichte zum Thema Service Excellence habe ich vor kurzem gelesen. Der Autor der Geschichte hat erzählt, dass er im Ritz Carlton in New York abgestiegen ist. Da er eine Laktose-Unverträglichkeit hat, fragte er beim Frühstück die Bedienung, ob sie auch laktosefreie Milch für den Kaffee haben.

Eine schöne Überraschung

Leider gab es keine und so bestellte er einen schwarzen Tee. Einige Minuten später kam jedoch die freundliche Bedienung mit einem Becher frischen Kaffee mit laktosefreier Milch von Starbucks zurück. Sie überreichte ihm den Becher mit einem Lächeln und sagte, dass er nicht auf seinen Kaffee mit laktosefreier Milch verzichten müsse, nur weil sie im Moment keine vorrätig hätten. Wie sie sich vorstellen können, war der Gast hocherfreut und absolut begeistert.

Solche Erlebnisse bleiben hängen und binden den Kunde. Denn was denken Sie, wo der Autor dieser Geschichte das nächste Mal absteigen wird, wenn er wieder in New York ist? Richtig, im Ritz Carlton. Daran hat er in seiner Geschichte absolut keinen Zweifel gelassen. So schafft man echte Kundenloyalität für eine lange Zeit und diese Kunden verliert man auch nicht, nur weil es irgendwo um ein paar Euro günstiger ist.

Kundenbegeisterung Erfolgsstrategie 4: Humor – die Macht des Lächelns

Humor kann Ihre Kunden in eine gute Stimmung versetzen und Kunden kaufen lieber, wenn sie in einer guten und angenehmen Stimmung sind. Humor bedeutet natürlich nicht, dass man sich über den Kunden lustig macht, sondern dass man mit ihm gemeinsam lacht.

Beim Humor ist es besonders wichtig, dass man darauf achtet, dass er zur Situation passt. Wenn der Kunde gerade sehr schlecht gelaunt ist, dann kann ein Scherz rasch nach hinten losgehen. Wobei manchmal ein wenig Augenzwinkern eine angespannte Situation sogar auch entschärfen kann, wenn man den Humor mit viel Fingerspitzengefühl einsetzt.

Gehen Sie mit ihrem Kunden mit

Wenn es gut passt und der Kunde ebenfalls zum Scherzen aufgelegt ist, dann kann es sehr verbindend sein, wenn man miteinander lacht. Man sagt nicht umsonst, dass ein Lachen verbindet.

Wie auch beim nächsten Punkt, geht es darum, dass der Mitarbeiter mit dem Kunden „mitgeht“ und sich auf ihn einlässt. Ein Mitarbeiter der auf ein Späßchen des Kunden nicht einsteigt, verpasst eine wertvolle Chance darauf, eine gute Kundenbeziehung zu ihm aufzubauen. Lächeln schafft eine emotionale Kundenbindung die Gold wert ist. Dazu gibt es noch mehr Informationen im Artikel „Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft aufmachen„.

Das Lächeln in der Warteschleife

Auch wenn Sie gerade keinen direkten Kontakt mit Ihrem Kunden haben und er zum Beispiel auf Ihre elektronische Assistenz stößt, können Sie Ihrem Kunden ein Lächeln entlocken. So ist es mir vor kurzem gegangen, als ich bei einer Firma anrief und mich die Warteschleife mit einer durchaus lustigen Ansage zum Lächeln gebracht hat.

Damit war ich schon in einer guten Stimmung als einer der Mitarbeiter abgehoben hat und wir hatten sofort einen angenehmen Einstieg in unser Gespräch. Auch hier kann man sich mit ein paar guten und passenden Ideen bereits hervorragend von den klassischen langweiligen Ansagen abheben.

Warum nicht mal ganz anders?

Ein weiteres Beispiel möchte ich Ihnen hier noch näherbringen. Sie kennen sicher die klassischen Pop-ups, über die man immer wieder auf Website stolpert, wenn man sie verlässt oder sich eine Zeitlang darauf befindet. Auch da könnte man sich etwas Außergewöhnliches einfallen lassen, um dem Besucher ein Lächeln zu entlocken.

 

Ich finde, dieses Pop-up ist ein sehr gutes Beispiel dafür, wie man sich sogar damit positiv abheben und den Leser zum Lächeln bringen kann.

Wie Sie sehen, kann man mit etwas Kreativität spritzige, lustige Ideen entwickeln, die zur Kundenbegeisterung beitragen.

Kundenbegeisterung Erfolgsstrategie 5: Machen Sie es persönlich

Niemand von uns möchte wie eine Nummer behandelt werden. Dienst nach Vorschrift geht gar nicht. Wenn Sie Ihren Kunden persönlich ansprechen und ihm maßgeschneiderte Lösungen oder Produkte anbieten, haben Sie die Nase vorne.

Aber nicht nur Dienstleistungen und Produkte können maßgeschneidert sein, auch im Umgang mit dem Kunden ist es wichtig sich ganz auf die Persönlichkeit des Kunden einzustellen.

Der richtige Umgang mit Kunden

Zum Beispiel wollen manche Kunden alles ganz genau wissen. Sie kennen sicher diesen Kundentyp, der Ihnen Löcher in den Bauch fragt. Bei diesem Kunden ist es besonders wichtig, dass Sie ihm alles haargenau erklären. Andere Kunden hingegen brauchen nur wenige Details und wollen nur kurz, knapp, knackig wissen was Sache ist. Diesen Kunden sollte man auf gar keinen Fall mit Details langweilen.

Wie ich im meinem Artikel „Die hohe Kunst des Verkaufens“ geschrieben haben, ist Verkaufen bzw. Kundenkontakt sehr herausfordernd, weil man sich auf die unterschiedlichsten Kundentypen rasch und gut einstellen können muss. Das bedeutet, dass man kundenorientiert handelt und so den Kunden dort abholt, wo er sich befindet.

Flexibilität ist gefragt

Je besser Sie und Ihre Mitarbeiter es schaffen sich auf den Kunden einzustellen, umso besser und individueller fühlt er sich behandelt. Mit dieser Art von Kundenorientierung können sie viele Punkte bei Ihrem Kunden sammeln.

Das ist natürlich nicht immer leicht. Wenn man zum Beispiel selber sehr gerne und viel redet, dann kann es passieren, dass man mit einem wortkargen Kunden nicht so gut zurechtkommt. Hier heißt es aufmerksam zu sein und sein persönliches Muster so gut als möglich anzupassen. Sonst kann es leicht passieren, dass man den Kunden verliert und er verärgert wieder abzieht.

Kundenbegeisterung Erfolgsstrategie 6: Echtes Interesse

In meinem Artikel „Wen interessiert das schon?“ bin ich schon darauf eingegangen, dass es für echte Kundenbegeisterung unerlässlich ist, dass ein Mitarbeiter wirkliches Interesse an seinen Kunden zeigt.

Nichts ist schlimmer als ein uninteressierter Mitarbeiter. Ist es Ihnen auch schon einmal passiert, dass Sie ein Geschäft betreten haben und das Gefühl hatten, dass die Verkäufer das Weite gesucht haben? Oder Sie bei einer Hotline angerufen haben und der Mitarbeiter auf der anderen Seite Sie nur wissen hat lassen, dass er nichts für Sie tun kann und so gar nicht daran interessiert war zu helfen?

Bemühen um den Kunden ist unerlässlich

Wie gut fühlt man sich dann als Kunde aufgehoben? Gar nicht und wir sind meilenweit von jeglicher Kundenbegeisterung entfernt. Die wichtigste Aufgabe eines Mitarbeiters im Kundenkontakt ist es, sich um seine Kunden zu kümmern und sich um ihn zu bemühen.

Dazu gehört aktives Zuhören, echtes Bemühen darum herauszufinden, was der Kunde braucht bzw. möchte und auf Fragen und Wünsche des Kunden einzugehen. Das kann man nur, wenn man echtes Interesse an seinen Kunden hat. Andersfalls hat man den Kunden schneller verloren als gewonnen.

Kundenbegeisterung Erfolgsstrategie 7: Motivation der Mitarbeiter

Dieser Punkt schließt gleich unmittelbar an dem Interesse des Mitarbeiters an. Wenn der Mitarbeiter nicht motiviert ist, geht gar nichts mehr.

Nur, wer ist für die Motivation des Mitarbeiters verantwortlich? Genau, der Mitarbeiter selbst. Natürlich sollte auch die Führungskraft dazu beitragen, dass der Mitarbeiter motiviert seiner Arbeit nachgehen kann, aber letztendlich muss der Mitarbeiter auch eine hohe Eigenmotivation mitbringen, denn die Führungskraft ist nicht immer da, um der Motivation des Mitarbeiters neues Leben einzuhauchen.

Ohne Selbstmotivation geht es nicht

Natürlich gibt es immer wieder unangenehme Situationen mit Kunden, die sich leider nicht vermeiden lassen und leider gibt es auch Kunden, die nicht so nett sind. Dann muss der Mitarbeiter in der Lage sein seine Motivation selbst zu steuern, sonst kann sich die fehlende Motivation auf die Kunden negativ auswirken.

Wie sich Mitarbeiter gut selbst motivieren können, finden Sie in meinem Artikel „Wer motiviert mich heute?“.

Kundenbegeisterung Erfolgsstrategie 8: Schauen Sie auf Details

Waren Sie schon einmal in einem Luxusgeschäft wie Louis Vuitton, Gucci, oder ähnliches? Ja? Haben Sie dort auch schon einmal etwas gekauft? Wenn ja, wie wurde Ihnen das Gekaufte präsentiert? Wie war zum Beispiel die Verpackung?

Ich habe voriges Jahr zu Weihnachten eine Handtasche von Louis Vuitton geschenkt bekommen und ich muss sagen, dass mich schon alleine die Verpackung umgehauen hat. Die Handtasche war in einem wunderschönen Karton mit Seidenmasche verpackt und dieser wunderschöne Karton befand sich wiederum in einer hochwertigen Tasche. Alleine das Auspacken war bereits der reinste Genuss.

Die Luxus-Handtasche in der Plastiktüte

Die Verpackung hat bereits gezeigt, dass es sich um ein hochwertiges Produkt handelt. Niemand würde auf die Idee kommen, dass er eine Luxus-Handtasche in eine Plastiktüte steckt und sie dem Kunden so übergibt.

Es sind oft die Details die ein Produkt oder eine Dienstleistung so besonders machen. Deshalb ist es wichtig, dass auch darauf besonders viel Wert gelegt wird.

Kleinigkeiten haben große Wirkung

Als ich das letzte Mal in einer Parfümerie war, wurde sogar die Einkaufstasche mit einem Parfum besprüht. Nicht nur, dass die Einkaufstasche gut duftete, wurde ich auch auf das Parfum neugierig, womit auch gleich ein Kaufimpuls gesetzt wurde. Das hat ein ganz besonderes Kauferlebnis geschaffen.

Es können aber auch andere Kleinigkeiten sein, die den Kunden verblüffen und begeistern. Sich zum Beispiel den Namen des Kunden merken, oder auch seine Vorlieben, oder auch ein kleines Geschenk, welches der Kunde zum Kauf dazu bekommt.

Hier ist allerdings auch Vorsicht geboten. Viel zu rasch gewöhnen sich Kunden an kleine Geschenke die automatisch dazugegeben werden. Das begeistert dann den Kunden einerseits nicht mehr und andererseits kann es sogar auch rasch zur Unzufriedenheit führen, wenn das Geschenk mal ausbleibt.

Kundenbegeisterung Erfolgsstrategie 9: Über den Tellerrand hinausschauen

Besonders wenn es ein Mitarbeiter schafft im Sinne des Kunden zu handeln und dem Kunden vielleicht schon ein paar Schritte voraus zu sein, kann das eine tolle Überraschung für den Kunden darstellen.

Es sind auch hier oft die Kleinigkeiten, die sehr große Wirkung haben. Das wurde mir im meinem heurigen Urlaub auf Bali bewusst als ich immer wieder von dem wirklich sehr aufmerksamen Personal in unserem Hotel überrascht wurde. Hier war echte Serviceorientierung jeden Tag und in jeder Handlung spürbar.

Der Löffel kam von alleine

Zum Beispiel als ich eines Morgens beim Frühstück saß. Die Tische im Hotel hatten eine Ausnehmung in der sich das Besteck befand. Wenn das Essen serviert wurde, nahm man sich einfach das Besteck heraus.

Eines Morgens bekam ich mein Müsli und als ich einen Löffel aus der Ausnehmung herausnehmen wollte, stellte ich fest, dass keiner da war. Als ich mich gerade suchend nach einer Mitarbeiterin umsah, stand schon eine der entzückenden Mitarbeiterinnen neben mir und reichte mir lächelnd einen Löffel.

Lesen sie meine Gedanken?

Das war nur eines von vielen Beispielen eines exzellenten Service, welches ich dort erleben durfte. Manchmal hatte ich das Gefühl, dass das Personal oft schon vor mir wusste, was ich brauchen würde. Wie wenn sie meine Gedanken lesen konnten.

Wenn man das Wohlergehen des Kunden immer im Blick hat, dann fällt einem ganz automatisch auf, was man noch Gutes für ihn tun kann. Das ist genau das, was Kunden begeistert und sie dazu veranlasst immer wieder zu kommen.

Begeisterte Kunden bringen neue Kunden

Wenn Sie diese Erfolgsstrategien beachten und damit Ihre Kunden zu Fans machen, dann haben Sie einen großen Schritt in Richtung Kundenbegeisterung getan und Sie müssen sich keine Gedanken mehr darüber machen, ob Ihre Kunden wirklich zufrieden sind. Sie werden es Ihnen gerne zeigen, in dem sie immer wieder kommen.

Und nicht nur das. Wenn Ihre Kunden so begeistert von Ihnen sind, dann werden sie auch gerne darüber reden und Ihnen damit neue Kunden bringen. Ganz automatisch. Ohne, dass Sie große und teure Marketingkampagnen machen müssen. Kundengewinnung ist so viel leichter möglich.

Kundenbegeisterung – wie machen Sie es?

Welche von den Erfolgsstrategien setzen Sie bereits um? Welche davon möchten Sie gerne in Zukunft umsetzen? Haben Sie vielleicht noch andere Ideen, wie man Kunden begeistern kann?

Ich würde mich über einen Kommentar von Ihnen sehr freuen!

Ich wünsche Ihnen, dass Sie es schaffen Ihre Kunden wirklich zu begeistern und sie damit zu echten Fans machen.

Ihre
Regina Kmenta