Kundenbegeisterung in schwierigen Zeiten

Die 8 besten Tipps wie Sie trotz Krise Ihre Kunden begeistern

So manches Unternehmen hat schon mal schwierige Zeiten durchlebt. Kein Kunde weit und breit und die Umsätze fahren in den Keller.

Meist leidet in solchen Zeiten die Kundenbegeisterung besonders unter dieser Situation. Obwohl gerade dann so richtig Gas gegeben werden sollte, lässt die Motivation der Mitarbeiter sich um die Kunden zu kümmern massiv nach.

Der Fokus verschiebt sich

Der Fokus auf die internen Probleme ist dann deutlich höher als darauf, die Kunden für sich und die Produkte zu begeistern. Was der ganzen Situation natürlich alles andere als zuträglich ist.

Ich habe das in einem Unternehmen, in dem ich gearbeitet habe, hautnah erlebt. Es handelte sich um einen großen amerikanischen Konzern, in dem man laut darüber nachdachte, die österreichische Niederlassung zu sperren, weil sie nicht so profitabel war.

Dieses mehr oder weniger laute Nachdenken hat sich natürlich ganz gehörig auf die Motivation der Mitarbeiter geschlagen. Die Gerüchteküche hat gebrodelt und war natürlich wesentlich interessanter als die Wünsche der Kunden. Dabei hätte uns ein verstärkter Fokus auf unsere Kunden und damit auf die Erhöhung unseres Umsatzes deutlich besser getan und unser Überleben mehr gesichert als die Beschäftigung damit, ob und wann wir gekündigt werden, weil wir zu wenig Umsatz liefern.

Eine zutiefst menschliche Reaktion

Es ist natürlich zutiefst menschlich, dass diese Form der Bedrohung interessanter ist, gescheit ist es dennoch nicht. Sowohl vom Management, die sich zwar bedeckt gehalten haben, aber auch nicht verhindern konnten, dass Informationen durchgesickert sind, als auch von den Mitarbeitern, die erstarrt, wie das sprichwörtliche Kaninchen vor der Schlange, darauf gewartet haben was passiert.

Vor vielen Jahren habe ich den Spruch „Nur wer verzagt das Steuer loslässt, ist im Sturm verloren“ von Emanuel Geibel gelesen, an den ich in solchen Situationen immer wieder denken muss.

Die Zügel nicht schleifen lassen

Wenn es gerade etwas ungemütlich zugeht und es Probleme gibt, dann sollte man keinesfalls die Zügel aus der Hand geben und den Fokus auf den Kunden verlieren, der das Überleben letztendlich sichern kann.

Dabei müssen das gar nicht so dramatische Dinge sein, wie die mögliche Schließung einer Niederlassung oder des Unternehmens. Um die Motivation der Mitarbeiter zu schwächen und den Fokus vom Kunden abzulenken genügen auch schon weit weniger dramatische Ereignisse.

Die Gründe für eine Krise sind vielfältig

Eine konfliktgeladene Umgebung, Probleme mit Kollegen, Chef oder Mitarbeiter, neue Vorgesetzte, Gerüchteküche aller Art, oder auch der Rückgang des Umsatzes, sind die gängigsten Gründe für den Verlust von Motivation und damit einhergehend die Begeisterung der Kunden.

Was kann man nun dafür tun, dass der Fokus auf den Kunden und damit die Kundenbegeisterung nicht verloren geht.

Tipp 1: Vermeiden Sie die Gerüchteküche

Nichts ist schlimmer und für die Motivation der Mitarbeiter abträglicher, als die Gerüchteküche. Wenn es wichtige Informationen gibt und diese nicht offiziell kommuniziert, sondern nur durch die Gerüchteküche kolportiert werden, schwindet der Fokus auf die eigentliche Arbeit und die Kunden.

Vermeiden Sie deshalb unbedingt jegliche Form von informeller Information an einen ausgewählten Personenkreis. Mir ist schon bewusst, dass gewisse Dinge zuerst in den obersten Etagen besprochen werden müssen, bevor sie an die Mitarbeiter weitergetragen werden.

Schweigen ist definitiv Gold

Wenn dem so ist, dann stellen sie auf jeden Fall sicher, dass alle Beteiligten absolutes Stillschweigen bewahren. Die Informationen sollten auf einmal an alle gleichzeitig kommuniziert werden. Nicht nur an einen ausgewählten Personenkreis und dann erst sukzessive. Das funktioniert ganz und gar nicht.

Jedes Gerücht ist hundert Mal interessanter als jeder Job und wenn jemand was weiß, dann erzählt er es, natürlich ganz im Vertrauen, auch weiter. Achten Sie deshalb besonders darauf, an wen Sie was kommunizieren und vermeiden Sie einen uneinheitlichen Informationsstand.

Tipp 2: Schaffen Sie Klarheit

Wenn Sie etwas offiziell kommunizieren, dann tun Sie es, wie bereits bei Tipp 1 gesagt, an alle gleichzeitig und bemühen Sie sich um absolute Klarheit und Transparenz.

Keine versteckten Andeutungen, keine offenen Punkte oder Fäden, über die man sich danach den Kopf zerbrechen könnte. Denn genau das tun Mitarbeiter, wenn Fragen offenbleiben oder es Raum für Interpretationen gibt.

Keine Möglichkeit zum Spekulieren geben

Überlassen Sie es deshalb nicht Ihren Mitarbeitern eventuelle Informationslücken mit mehr oder weniger wilden Spekulationen zu füllen. Auch wenn die Wahrheit vielleicht schwer ist, so ist sie sicher noch besser als die Mitarbeiter durch Unwissenheit zu strafen und Ihnen damit die Motivation zu nehmen.

Tipp 3: Vermeiden Sie Demotivatoren

In jedem Unternehmen gibt es Demotivatoren. Da sind die Kollegen, die nerven. Der Chef, der nie ein freundliches Wort oder ein Lob verliert, die Arbeitszeiten, der Arbeitsplatz, die anderen Abteilungen, der Monatsbericht, etc.

All diese Umstände können auf die Motivation der Mitarbeiter schlagen und demotivierte Mitarbeiter haben wenig Interesse daran die Kunden zu begeistern. Wie ich in meinem Artikel „Begeisterte Mitarbeiter – Begeisterte Kunden“ geschrieben habe, braucht es unbedingt Mitarbeiter die motiviert und glücklich sind, damit sie Kunden begeistern können.

Weg mit den Motivationshürden

Deshalb räumen Sie so gut als möglich die vorhandenen Demotivatoren aus dem Weg. Oft sind es nur Kleinigkeiten, die vollkommen unnötig an der Begeisterung der Mitarbeiter nagen. Identifizieren Sie im ersten Schritt die Problemfelder und überlegen Sie sich dann wie Sie diese lösen können.

Daran können Sie natürlich auch gemeinsam mit Ihren Mitarbeitern arbeiten. Das würde sie sicher freuen und ihre Motivation sogar erhöhen.

Tipp 4: Klären Sie Konflikte rasch

Einer der größten und durchaus auch gängigsten Demotivatoren sind Konflikte im Team. Nichts ist für den täglichen Umgang mit Kollegen mühsamer als Unstimmigkeiten und ein schlechtes Betriebsklima. Es kostet sehr viel Energie und Zeit und nagt natürlich gehörig an der Motivation der Mitarbeiter.

Konflikte können offen oder auch verdeckt sein. Viel öfter werden sie nicht offen ausgetragen, sondern schwelen unausgesprochen vor sich hin. Wenn man als Führungskraft nicht genau hinsieht oder hinhört, kann es passieren, dass man den Konflikt leicht übersieht.

„Das geht mich nichts an“

Aber nicht nur das. Viele Führungskräfte wissen zwar, dass das Arbeitsklima durch einen schwelenden oder offenen Konflikt belastet ist, aber sie sind der Meinung, dass es nicht ihre Angelegenheit ist und dass sich die Mitarbeiter das untereinander ausschnapsen sollen.

Das ist die denkbar schlechteste Entscheidung. Konfliktmanagement liegt in der Hand der Führungskraft. Sie muss ihn nicht lösen, aber auf jeden Fall dafür sorgen, dass er so rasch als möglich einer Lösung zugeführt wird.

Nehmen Sie die Lösung in die Hand

Die Hände in Unschuld zu waschen und Augen und Ohren zu verschließen, ist nicht der richtige Weg, sondern befeuert nur das schlechte Arbeitsklima. Die betroffenen Mitarbeiter sind selten in der Lage das Problem selbst zu lösen. Dafür braucht es oft Hilfe von außen.

Deshalb nehmen Sie die Sache unbedingt in die Hand und kümmern Sie sich um die Lösung. Egal ob Sie selbst helfen können, oder Sie Hilfe dafür von außen holen, es ist in jedem Fall besser als es zu ignorieren.

Tipp 5: Auch wenn es finanziell bergab geht, sparen Sie als letztes beim Kunden

Sobald es finanziell etwas eng wird, wird meist sofort an den Mitarbeitern und dem Marketing für die Kunden gespart. Das ist der denkbar schlechteste Zugang. Gerade in diesen Zeiten sollte der finanzielle Einsatz ganz bewusst vorwiegend auf die Bereiche gelegt werden, die unmittelbar mit dem Kunden in Kontakt stehen. Und das sind nun mal die Mitarbeiter, allen voran die Verkäufer natürlich und das Produkt bzw. deren Präsentation.

An dieser Stelle zu sparen, würde bedeuten sich selbst das Wasser abzugraben. Setzen Sie deshalb Ihre finanziellen Ressourcen dort ein, wo Sie Geld generieren können, damit Sie nicht die Gans schlachten, die die goldenen Eier legt.

Tipp 6: Lassen Sie das Steuer nicht los

Wie in dem Spruch am Anfang des Artikels bereits angesprochen wurde, ist es ganz besonders wichtig, in schwierigen Zeiten nicht das Ruder loszulassen. Wenn Sie mit einem Schiff in den Sturm geraten, würden Sie ja auch nicht das Steuerrad loslassen und davonlaufen und wenn Sie es tun, wäre es jedenfalls keine sehr hilfreiche Idee. Die Wahrscheinlichkeit, dass Sie dann an einem Felsen zerschellen ist sehr hoch.

Deshalb nehmen Sie das Steuer fest in die Hand und navigieren Sie Ihr Unternehmen in ruhigere Gewässer. Nur so haben Sie die Möglichkeit den Sturm zu überstehen und Ihr Unternehmen zu retten.

Es ist sicher nicht leicht, aber es ist die einzig mögliche Vorgehensweise die erfolgsversprechend ist.

Tipp 7: Machen Sie Pläne und beziehen Sie Ihre Mitarbeiter ein

Um das Steuer fest im Griff zu haben, braucht es einen guten Plan. Was ist das Ziel? Wie wollen Sie es erreichen? Was sind die nächsten wichtigsten Schritte, um die Situation rasch zu verbessern?

Wenn Sie Ihre Mitarbeiter in diesen Prozess einbinden, haben Sie auch gleichzeitig Verbündete für die Umsetzung des Planes gewonnen. Wenn man ihnen einfach eine Idee überstülpt ohne sie zu fragen, ist es unendlich viel schwerer sie dafür zu motivieren.

Holen Sie Ihre Mitarbeiter ins Boot

Wenn sie sich an den Prozess aber beteiligen dürfen, sind sie gleichzeitig motiviert, die geplanten Schritte umzusetzen und sie werden für Sie durch dick und dünn gehen, um die stürmische Zeit gut zu überstehen. Sie brauchen Ihre Mitarbeiter als Verbündete, sonst haben Sie wenig Chancen Ihre Ideen zur Verbesserung der Situation umsetzen zu können.

Tipp 8: Motivieren Sie Ihre Mitarbeiter

Vergessen Sie nie, dass Ihre Mitarbeiter die Schnittstelle zu Ihren Kunden sind. Sie sind diejenigen die Ihre Kunden begeistern sollen. Deshalb schaffen Sie ein Klima, in dem sich Ihre Mitarbeiter wohl fühlen und gerne zur Arbeit kommen.

Alles andere wäre kontraproduktiv und wäre eine Gefahr für Ihre Kundenbegeisterung. Verhindern Sie, wie schon gesagt, die Demotivatoren in Ihrer Firma und sorgen Sie für eine motivierende Führung und ein angenehmes Arbeitsklima.

Sich der Motivation der Mitarbeiter nicht in den Weg stellen

Selbstverständlich ist jeder für seine Motivation selbst verantwortlich, wie ich auch bereits in meinem Artikel „Wer motiviert ich heute“ bereits geschrieben haben. Nichtsdestotrotz kann man durch das Umfeld die Selbstmotivation erleichtern oder erschweren. Und wenn es möglich ist, sollte die Arbeitsumgebung die Selbstmotivation natürlich eher erleichtern als erschweren.

Wenn Sie diese Tipps beherzigen, werden Sie Ihre Kunden selbst in schwierigen Zeiten begeistern und damit aus dem Tal schneller herauskommen.

Wie läuft es bei Ihnen?

Haben Sie schon mal schwierige Zeiten mit Ihrem Unternehmen durchlebt? Wie sind Sie damit umgegangen? Wie haben Sie sie gemeistert? Haben Sie vielleicht noch den einen oder anderen Tipp für meine Leser die unter Umständen gerade in der Krise stecken?

Ich würde mich sehr freuen von Ihnen zu hören und wünsche Ihnen viel Erfolg und viele begeisterte Mitarbeiter und Kunden die Ihr Unternehmen erfolgreich machen.

Ihre
Regina Kmenta