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Kundenzufriedenheit als Alarmsignal

By 24. April 2018 4 Comments

100 % Kundenzufriedenheit? Sie haben ein Problem!

KundenbegeisterungVor kurzem habe ich in einem Vortrag von einem Neurowissenschaftler gehört, dass Zufriedenheit alleine keine Reaktion in unserem Belohnungszentrum im Gehirn auslöst. Wenn wir mit etwas ganz zufrieden sind, dann passt es zwar schon, aber es reißt uns nicht von den Socken.

Der Vortragende hat daraus den Schluss gezogen, dass Kundenzufriedenheit alleine nicht ausreicht, um Kunden an sich zu binden. Dafür braucht es echte Kundenbegeisterung.

Wie reagieren Sie?

Sie kenne das sicher. Sie gehen in ein Geschäft und es läuft im Großen und Ganzen ganz ok. Das, was sie möchten, bekommen Sie, der Verkäufer ist freundlich, aber nicht herausragend um Sie bemüht. Wie reagieren Sie, wenn sie danach gefragt werden, wie es war? Sie werden wahrscheinlich irgendetwas wie „Ja, es war ganz in Ordnung“ sagen.

Aber genügt das schon? Würden Sie dieses Geschäft mit dem Brustton der Überzeugung einer Freundin, oder einem Freund weiterempfehlen? Würden Sie total begeistert davon berichten, wie toll es war? Wohl eher nicht.

Und genau das ist der springende Punkt. Sie haben nicht das Gefühl, dass sie unbedingt wieder dorthin müssen und gehen auch woanders hin, wenn in einem anderen Geschäft gerade eine Aktion läuft, oder der Service dort besser ist.

Wieso genügt Kundenzufriedenheit nicht?

Jeder von uns hat mehr oder weniger bewusst eine Erwartungshaltung, wenn er ein Geschäft betritt, oder mit einem Unternehmen Kontakt aufnimmt.

Wenn diese Erwartung nicht erfüllt wird, dann sind wir enttäuscht und über das reden wir dann auch oft und gerne. So sind wir Menschen eben. Über negative Erlebnisse reden wir sehr ausführlich und wir lassen keine Gelegenheit aus, unsere Geschichte über die Enttäuschung, die wir erlebt haben, zu erzählen.

Kundenerwartungen werden NUR erfüllt

Wenn unsere Erwartungshaltung erfüllt wurde, dann nehmen wir das einfach so hin. Das passt dann schon. Es hat uns weder negativ noch positiv überrascht. Wenn Ihnen also ein Kunde sagt, dass es schon passt, dann ist das kein gutes Zeichen.

Ein Kunde der nur zufrieden ist, wird deshalb nicht sehr viele Worte darüber verlieren. Er nimmt es so hin und damit hat es sich auch schon. Das bringt uns nur leider weder Stammkunden noch Neukunden. Aber genau das ist es, was wir erreichen wollen und was uns auch letztendlich sehr viel Marketingkosten ersparen würde.

Wenn wir möchten, dass unsere Kunden über unseren Service sprechen und damit für uns kostenlos Werbung machen und noch dazu immer wieder gerne kommen, dann müssen wir unsere Kunde wirklich begeistern. Wie Neurowissenschaftler bestätigen, ist Zufriedenheit bei weitem nicht genug.

Wieso gibt es keine Kundenbegeisterungsumfragen?

Übrigens, ist es nicht interessant, dass immer nur Kundenzufriedenheitsumfragen gemacht werden, aber keine Kundenbegeisterungsumfragen? Das wäre doch mal ganz etwas Anderes und würde wahrscheinlich auch viel mehr bringen.

Aber gehen wir wieder zum Thema Kundenbegeisterung zurück. Ich möchte Ihnen eine Geschichte von einer echten Kundenbegeisterung erzählen, die ich vor kurzem gehört habe.

Kundenbegeisterung über den Wolken

Ein Bekannter von mir musste beruflich regelmäßig nach Singapur fliegen. Seine Firma buchte immer den Flug über die Lufthansa. Er war damit ganz zufrieden, auch wenn der Service nicht überragend war. Es passte eben schon.

Eines Tages buchte allerdings seine Firma den Flug bei der Singapore Airlines. Er erwartete den üblichen Service, als ihn allerdings die charmante Flugbegleiterin fragte, was er trinke möchte, antwortete er „A Heineken, please.“ Er wollte einfach nur ein Bier, aber es ist ihm im ersten Moment nur Heineken eingefallen.

Die Flugbegleiterin war untröstlich, weil sie zwar unterschiedliche Biersorten an Bord hatte, aber kein Heineken. Sie entschuldigte sich hundert Mal bei ihm dafür. Für meinen Bekannten war das nicht weiter tragisch, er war auch mit einem anderen Bier durchaus zufrieden.

Das Wow-Erlebnis kam beim Rückflug

Aber das eigentliche Wow-Erlebnis kam dann bei seinem Rückflug. Als er in den Flieger einstieg, kam die Stewardess auf ihn zu, begrüßte ihn mit seinem Namen, stellte sich bei ihm vor und sagte ihm, dass sie sich freut, ihm heute ein Heineken servieren zu können. Sie haben extra für ihn 5 Dosen Heineken Bier geladen.

Was denken Sie wie begeistert mein Bekannter war? Wird er wohl noch mal mit Singapore Airlines fliegen, oder wird es ihm egal sein, mit welcher Airline er auch in Zukunft fliegt? Er war so begeistert, dass er seit dem nur noch mit Singapore Airlines fliegt, wann immer es möglich ist.

Ein ordentlicher Service ist noch lange nicht genug

So geht Kundenbegeisterung. Und wie man sieht, ist ein ordentlicher Service, mit dem man irgendwie zufrieden ist, schon lange nicht mehr genug.

Es ist schade für Lufthansa, dass sie hier nicht so gepunktet haben. So lange andere Fluglinien den gleichen Service bieten, ist es auch nicht weiter tragisch, aber sobald ein einziger eine andere Idee hat und Kundenbegeisterung wirklich ernst nimmt, geraten sie unter Druck.

Kunden wollen etwas Außergewöhnliches erleben

Und das ist natürlich nicht nur bei Fluglinien so, sondern zieht sich durch alle Branchen. Kunden wollen begeistert werden. Sie möchten etwas Außergewöhnliches erleben und nicht nur das Übliche und Dienst nach Vorschrift.

Dabei ist das, was Singapore Airlines getan hat, nicht so schwer umzusetzen. Mit den heutigen technischen Mitteln ist das durchaus leicht hinzubekommen. Allerdings müssen dann auch die Menschen, die den Service an den Kunden bringen sollen, den Servicegedanken auch leben. Wenn Sie so agieren, wie es einem anderen Bekannten von mir passiert ist, ist der Service rasch ad absurdum geführt.

Eine ernüchternde Antwort

Auch diese Geschichte hat sich in einem Flieger abgespielt. Mein Bekannter besteigt den Flieger, die Stewardess kommt auf ihn zu und begrüßt ihn mit Namen und sagt ihm, dass sie sich freut, dass er wieder mit ihrer Airline fliegt. Mein Bekannter war sehr erfreut darüber und gab seiner Freude auch Ausdruck. Die Antwort der Stewardess war allerdings sehr ernüchternd – „Ja,“ sagte sie, „das müssen wir jetzt so machen.“ Damit war die Kundenbegeisterung auch gleich wieder dahin.

Schade, denn die Idee an sich wäre sehr gut gewesen, wenn die Stewardess es auch wirklich ehrlich gemeint hätte. Denn echter Service und echte Kundenbegeisterung müssen von ganzem Herzen kommen. Sie funktioniert nur so – von Mensch zu Mensch! Nur dann kommt sie auch wirklich an und begeistert Kunden vollends.

Mit exzellentem Service zu echter Kundenbegeisterung

Begeistern Sie Ihre Kunden mit exzellentem Service. Bieten Sie ihnen mehr als nur den üblichen Standard. Denn damit können Sie sich nicht abheben und müssen sehr viel Geld in Marketingaktionen stecken, um Kunden anzuziehen.

Wenn Sie es schaffen, dass Sie die Erwartungen Ihrer Kunden übertreffen, dann brauchen Sie sich über Stamm- und Neukunden keine Gedanken mehr zu machen. Denn begeisterte Kunden werden sehr gerne über ihren außergewöhnlichen Service berichten und Ihnen damit neue Kunden bringen.

Wie läuft es bei Ihnen mit der Kundenbegeisterung?

Was könnten Sie tun, um Ihre Kunden voll und ganz zu begeistern? Wie können Sie sich von Ihrem Mitbewerbern abheben? Wie gut können Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden aus ganzem Herzen den Service bieten, denn Sie ihnen bieten wollen?

Ich freue mich schon sehr über einen Kommentar von Ihnen und wünsche Ihnen viel Erfolg mit Ihren begeisterten Kunden.

Ihre
Regina Kmenta

Join the discussion 4 Comments

  • Peter Laure sagt:

    Super wieder ein toller Beitrag, den ich allen unseren Händlern empfehlen darf.
    Peter

  • Robert Gspandl sagt:

    Spannender Beitrag! Und obwohl meine Mitarbeiter nicht im Bereich Handel für Kundenservice verantwortlich sind, so gibt es doch viele Parallelen und ähnlich gelagerte Herausforderungen…
    LG RG

    • Regina Kmenta sagt:

      Vielen Dank für Ihren Kommentar, Herr Gspandl. Es freut mich sehr, dass Ihnen mein Beitrag gefallen hat. Kundenservice zieht sich durch alle Bereiche und er ist nicht nur im Handel extrem wichtig. Ohne echte Kundenbegeisterung ist es sehr schwierig Kunden an sich zu binden. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg und gutes Gelingen bei Ihren Herausforderungen und wenn ich Sie dabei irgendwie unterstützen kann, stehe ich Ihnen sehr gerne zur Verfügung. Liebe Grüße Regina Kmenta

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