Pssst – hier kommen Ihre Service Secrets

Die 7 wichtigsten Geheimnisse für mehr Kundenbegeisterung

Vor kurzem wurde ich bei einem Interview zu meinem neuesten Buch gefragt, was denn die Service Secrets sind, die Kunden begeistern.

Meine Antwort war vielleicht etwas ernüchternd für den Interviewer. Ich denke nämlich, dass es in Wahrheit kein Geheimnis ist, was es braucht um seine Kunden zu begeistern. Denn eigentlich handelt es sich um Verhaltensweisen die ganz selbstverständlich im Kontakt mit Kunden sein sollten.

Die Basis zur Kundenbegeisterung

Es sind im Prinzip Dinge, die die Basis zur Kundenbegeisterung darstellen. Freundlich sein, echtes Interesse zeigen und dem Kunden immer das Gefühl geben, dass er willkommen ist. Das ist doch ganz einfach, oder? Und das sind doch keine Geheimnisse, werden Sie sich jetzt vielleicht auch denken. Es sollte ja ganz selbstverständlich sein, dass man sich für seinen Kunden interessiert und dass er willkommen ist. Oder doch nicht?

Wann hatten Sie das letzte Mal das Gefühl, dass sich jemand wirklich über den Kontakt mit Ihnen gefreut hat und sie oder er echtes Interesse an Ihnen gezeigt hat? Ja, es kommt sicher das eine oder andere Mal vor, aber so wirklich oft begegnet man so einem Verhalten leider eher nicht.

Der Kunde, der stört

Viel zu oft hat man als Kunde das Gefühl zu stören, oder einfach nicht willkommen zu sein. Man hat ja auch noch etwas anderes zu tun, als sich um den Kunden zu kümmern. Da muss man noch etwas für einen Termin vorbereiten und der Chef oder der Kollegen wollen auch noch dringend etwas von einem. Oder im Geschäft muss noch die Ware weggeräumt und ausgepreist werden. Da braucht man nicht gerade jetzt auch einen Kunden, der noch etwas von einem will.

Kommt Ihnen das bekannt vor? Und zwar nicht nur auf der Seite des Kunden, sondern auch als derjenige, der auf der anderen Seite steht? Jeder von uns hat ja auch Kontakt mit den eigenen Kunden und es ist sehr wahrscheinlich, dass Sie sich vielleicht auch schon mal gedacht haben: „Bitte nicht jetzt!“. Das ist natürlich nur allzu menschlich, aber für den Kundenkontakt, vor allem wenn es um Kundenbegeisterung geht, leider nicht sehr förderlich.

Der Kunde bezahlt unser Gehalt

Natürlich sitzt oder steht niemand von uns nur da und wartet auf den Kunden, aber nichtsdestotrotz sollte der Kunde nie das Gefühl haben, dass er stört oder nicht willkommen ist, denn letztendlich bezahlt er unser Gehalt und dafür hat er sich doch etwas Aufmerksamkeit verdient. Finden Sie nicht auch?

Die schnaubende Mitarbeiterin

Mir ist es vor Kurzem in einem Telefonat so gegangen. Ich muss zugeben, dass es Montagmorgens war. Da kann ein Anruf von einem Kunden, der mit einem Auftrag droht auch ziemlich unangenehm sein. Die Mitarbeiterin auf der anderen Seite der Leitung hat mir durch ein deutlich hörbares Schnauben unmissverständlich signalisiert, dass ich in einem sehr ungünstigen Moment anrufe.

Das war nicht der Einstieg in unser Gespräch, den ich mir erwartet und gewünscht hätte. Ich habe dennoch Verständnis für sie gezeigt, was die Gesprächsatmosphäre etwas verbessert hat, wobei es nicht unbedingt die Aufgabe eines (potenziellen) Kunden ist die Mitarbeiter aufzurichten. Der Schuss hätte für die Mitarbeiterin auch nach hinten losgehen können.

Doch selten zu finden

Wie Sie sehen, sind die Dinge, die ich angesprochen haben, vielleicht doch Geheimnisse, da man sie nur eher selten findet. Was ich sehr schade finde.

Über Freundlichkeit – ein Lächeln sollte immer möglich sein, haben ich ja schon gesprochen, bzw. habe ich darüber auch einen Artikel geschrieben. Auch über echtes Interesse und dem Kunden das Gefühl geben, gibt es ebenfalls einen Artikel.

Hier möchte ich Ihnen aber noch 7 weitere Geheimnisse verraten und über die ich auch, neben weiteren spannenden Service Secrets, in meinem neuesten Buch schreibe.

Service Secrets Nummer 1: Sich ganz und gar auf den Kunden einstellen

Kennen Sie wirklich die Wünsche und Bedürfnisse Ihrer Kunden? Was ist Ihren Kunden besonders wichtig und was liegt ihnen wirklich am Herzen? Diese Fragen sollten Sie unbedingt beantworten können, wenn Sie Ihre Kunden begeistern wollen. Es geht nicht nur darum, ob sie das passende Produkt für Ihren Kunden haben, sondern auch darum, was Ihr Kunde darüber hinaus haben will. Seien es bestimmte Services, etwas was er für die Verwendung Ihres Produktes benötigt, oder auch Tipps und Tricks, die die Freude an Ihrem Produkt erhöhen.

Viele Verkäufer kratzen dabei nur an der Oberfläche. Ich bin immer wieder überrascht, wenn mir Teilnehmer in einem Verkaufstraining sagen, dass sie keine Fragen stellen müssen, weil sie ja gleich wissen was ihr Kunde will. Das mag bei Stammkunden vielleicht so sein, wobei sich auch da die Bedürfnisse ändern können. Aber bei Neukunden würde mich das schon sehr wundern.

Ein Blick genügt?

Ich glaube nicht daran, dass man bei einem Menschen, den man nicht kennt auf den ersten Blick weiß, was er will oder braucht. Man macht sich sicherlich einen ersten Eindruck, der manchmal teilweise, aber sicher nicht zur Gänze, bestätigt wird. Die Erfahrung zeigt aber doch sehr oft, dass man damit auch ganz falsch liegen. Falls man das dann überhaupt noch mitbekommt, wenn man so felsenfest davon überzeugt ist, dass man sein Gegenüber kennt wie die bekanntlich eigene Westentasche. Denn, wenn ich mir denke, dass ich den anderen schon kenne, dann höre nicht mehr richtig zu oder schaue nicht mehr richtig hin und nehme nur noch das wahr, was zu meinem vorgefertigten Bild passt.

Und natürlich stelle ich dann auch keine Fragen mehr, um mein Gegenüber kennen zu lernen, denn ich weiß ja schon alles. Das Dumme daran ist nur, dass man vollkommen am falschen Pferd sitzen kann, wie nachfolgende Geschichte zeigt.

Die Verkäuferin mit der Glaskugel

Es war ein Samstagvormittag. Mein damaliger Lebensgefährte und ich gingen in ein Juweliergeschäft in der Wiener Innenstadt, um uns ein neues Uhrenmodell, das gerade auf den Markt gekommen war, anzusehen. Da es Samstagvormittag war, waren wir leger gekleidet. Scheinbar zu leger für das Juweliergeschäft, wie sich später herausstellte.

Die Verkäuferin reichte uns die Stahlvariante der Uhr über den Ladentisch. Da uns die Goldvariante aber besser gefiel, fragten wir danach und bekamen prompt eine Abfuhr von der sehr „freundlichen“ Verkäuferin, die uns wissen ließ, dass wir uns diese sowieso nicht leisten könnten. Uns überraschte es sehr, dass sie scheinbar so genau über unsere finanzielle Situation Bescheid wusste und dass nach so kurzer Zeit. Aber da sie der Meinung war, dass wir uns die Uhr nicht leisten könnten, sind wir wieder gegangen. Wer will schon sein Geld bei so einer Verkäuferin ausgeben?

Kein Einzelfall

Diese Geschichte ist aus meiner Erfahrung heraus leider kein Einzelfall und ich könnte Ihnen noch viele weitere davon erzählen, aber ich denke, Sie wissen worauf ich hinauswill. Um seine Kunden zu begeistern, muss man auch unbedingt Interesse an den Wünschen und Bedürfnissen seiner Kunden zeigen und diese erfüllen. Oder vielleicht sogar übererfüllen – was mich gleich zu meinem nächsten Punkt bringt.

Service Secrets Nummer 2: Über den Tellerrand hinausschauen – Erwartungen übertreffen

Wenn Sie Ihre Kunden wirklich begeistern wollen, dann gehen Sie noch einen Schritt weiter und fragen Sie sich, wie Sie Ihre Kunden nicht nur zufriedenstellen, sondern sogar noch deren Erwartungen übertreffen können.

Wenn Sie wissen, was Ihre Kunden erwarten bzw. was sie bei der Konkurrenz bekommen können, dann stellen Sie sich die Frage, wie Sie sich von ihrem Mitbewerb abheben können. Und nein, das muss natürlich nicht der billigere Preis sein. Denn damit differenzieren Sie sich sicher nicht lange genug. Sobald die Konkurrenz spitzbekommt, dass Sie die Preise gesenkt haben, werden sie sicher auch mit ihren Preisen runtergehen. Dann haben Sie nichts gewonnen.

Rabatte ziehen keine Stammkunden an

Abgesehen davon, dass ein Kunde der wegen dem billigeren Preis kommt auch deswegen wieder geht. Das ist keine echte Kundenbindung, sondern nur Geldverbrennen. Ersparen Sie sich das lieber. Lassen Sie sich stattdessen etwas wirklich Außergewöhnliches einfallen, dass nur Sie bieten können und dass nicht so schnell kopierbar ist. Rabatte kann jeder leicht nachmachen, dafür braucht es nicht viel Phantasie.

Ich möchte Ihnen ein Beispiel nennen, dass für echte Kundenbegeisterung steht. Es geht um ein Hotel, dass bereits zum wiederholten Mal zum Seminarhotel des Jahres gekürt wurde und das nicht ohne Grund. Die Angestellten im Hotel bemühen sich ganz besonders um ihre (Seminar)gäste und auch um die Trainer.

Der etwas andere Umgang

So kam zum Beispiel einer meiner Trainerkollegen nach einer langen Anreise im besagten Hotel an. Für gewöhnlich checkt man ein, bringt seine Koffer auf das Zimmer und räumt dann das gesamte Equipment und die Seminarunterlagen in den Seminarraum, wenn man Glück hat und dieser schon frei ist. Wenn es hoch hergeht, dann gibt es vielleicht einen Kofferwagen, mit dem man die Gerätschaften und die Unterlagen in den Seminarraum transportieren kann. Wenn nicht, dann muss man das gesamte Equipment durch das Hotel schleppen.

Aber so etwas kommt in diesem Hotel gar nicht in Frage. Mein Kollege kam an, ein freundlicher Mitarbeiter kam auf ihn zu und bot ihm an, dass er es sich mal gemütlich machen und in Ruhe einen Drink nehmen solle, währenddessen er seinen Wagen ausräumt und alles in den Seminarraum und den Koffer in sein Zimmer bringt. Mein Kollege war hocherfreut über das tolle Angebot und machte es sich gemütlich.

Scheibenputzen inklusive

Aber das war noch nicht alles. Als mein Kollege abreiste, stellte er fest, dass die Scheiben seines Autos blitzblank waren. Während seines Aufenthaltes hat man sich darum gekümmert, dass sein Auto bereit für die Abreise war und er eine sichere Heimfahrt antreten konnte.

Das sind nur zwei Beispiele, die dieses Hotel (das übrigens Retter heißt) so besonders machen. Und wie Sie sehen, muss man nicht viel Geld in die Hand nehmen, um seine Kunden zu begeistern. Es reicht vollkommen aus, sich einfach zu fragen, wie man seinen Kunden über das Übliche hinaus etwas Gutes tun kann. Mehr Ideen vom Hotel Retter finden Sie übrigens in meinem Buch.

Service Secrets Nummer 3: Kundenbegeisterung braucht einen Plan

Was beim Hotel Retter so leicht aussieht folgt einem bestimmten Plan. Man sollte es natürlich nicht dem Zufall überlassen, ob die Mitarbeiter daran denken, dass sie den Kunden etwas Gutes tun oder nicht.

Im Fall des Hotels Retter gibt es Vorgaben bzw. wird es von den Besitzern auch Tag für Tag vorgelebt, wie der Gast behandelt werden soll. Man kann aber auch hier noch einen Schritt weitergehen und den Mitarbeitern die Möglichkeit geben noch mehr als das zu tun. Nehmen wir als Beispiel den Online-Händler Zappos.

Versand mit gewissen Extras

Zappos setzt ganz besonders auf echte Kundenbegeisterung und dafür gibt es auch einen klaren Plan, wie mit den Kunden umgegangen werden soll. Aber darüber hinaus haben die Mitarbeiter auch noch die Möglichkeit sich selbst etwas einfallen zu lassen, um die Erwartungen ihrer Kunden zu übertreffen. So können sie zum Beispiel eine persönliche Karte zum Paket dazugeben, oder dem Kunden zum Geburtstag gratulieren oder ihm zu diesem Anlass auch ein kleines Geschenk machen.

Natürlich sind die Grenzen nach oben nicht offen, aber die Mitarbeiter haben ein gewisses Budget in dem sie sich bewegen dürfen, um ihre Kunden zusätzlich zu begeistern. Und die Rechnung geht auf. Zappos ist schon seit Jahrzehnten einer der erfolgreichsten Online-Händler und das in einem heiß umkämpften Markt.

Service mit Herz und Verstand

Achten Sie auch darauf, dass Ihre Mitarbeiter nicht nur stur dem Plan folgen, sondern dass sie es auch gerne tun und den dahinterliegenden Sinn verstehen. Ansonsten könnte der Schuss nach hinten losgehen. So wie es die Geschichte eines Freundes zeigt, der regelmäßig mit einer bestimmten Fluglinie reist. Eines Tages stieg er wieder einmal in das Flugzeug, als eine Stewardess auf ihn zukam und ihn mit Namen ansprach und ihm sagte, dass sie sich freue ihn wieder an Board begrüßen zu dürfen.

Mein Freund war hocherfreut und verlieh seiner Freude darüber Ausdruck. Leider brachte ihn die Antwort der Stewardess wieder schnell auf den Boden der Tatsachen zurück, als sie ihm sagte, dass sie die Vorgabe habe das zu sagen. Sie drehte sich um und ließ meinen Freund verdutzt stehen. Na ja, das war wohl sicher nicht ganz das, was sich derjenige, der sich diese durchaus gut gemeinte Idee hat einfallen lassen, im Sinn hatte.

Service Secrets Nummer 4: Mitarbeiter die Ihre Kunden lieben

Wie man an der vorigen Geschichte sieht braucht es nicht nur einen guten Plan, sondern auch die richtigen Mitarbeiter die Kundenbegeisterung aus ganzem Herzen leben und Kunden lieben, denn nur begeisterte Mitarbeiter können auch Kunden begeistern.

Dafür ist es ganz besonders wichtig, dass man die richtigen Mitarbeiter findet. Sie müssen unbedingt wissen, was ein guter Mitarbeiter mitbringen soll, um im Kundenkontakt erfolgreich zu sein. Die Kenntnisse über das Produkt können erlernt werden, aber gute Umgangsformen und die richtige Einstellung zum Kunden sollte der Mitarbeiter auf jeden Fall mitbringen. Das ist nur schwer erlernbar, wenn es nicht in ihr oder ihm veranlagt ist.

Lächeln ist die kürzeste Verbindung zwischen zwei Menschen

Es ist zum Beispiel keine gute Idee einen Menschen in den Verkauf zu stellen, der nicht lächeln kann, oder nicht gerne auf fremde Menschen zugeht. Es gibt für diese Menschen sicher geeignetere Jobs als im Kundenkontakt.

Natürlich ist es auch eine Frage der Bezahlung. Es wird oft bei den Mitarbeitern gespart, aber dafür ist ausreichend Geld für 50, 60, 70, 80 % Rabatt da. Ob das die richtige Entscheidung ist, wage ich zu bezweifeln. Wenn man wirklich gute Mitarbeiter haben möchten, muss man sie auch gut bezahlen.

Ein exzellenter Mitarbeiter macht sich bezahlt

Denn ein exzellenter Mitarbeiter bringt das höhere Gehalt leicht auch wieder herein, in dem er Kunden begeistert. Wenn man nur darauf achtet, dass der Mitarbeiter billig ist, kann er viel größeren Schade anrichten, als die Differenz des Gehaltes ausmachen würde.

Machen Sie deshalb keine Kompromisse bei Ihren Mitarbeitern. Sie sind die Schnittstelle zu Ihren Kunden und sie entscheiden damit maßgeblich darüber, ob Sie erfolgreich sind, oder nicht.

Service Secrets Nummer 5: Kundenbegeisterung vorleben

Aber nicht nur Ihre Mitarbeiter müssen Ihre Kunden lieben, generell sollte der Kunden im Fokus des Unternehmens stehen und wertgeschätzt werden.

Oft wird von den Mitarbeitern im Kundenkontakt verlangt, dass sie eine positive Einstellung zum Kunden haben, aber intern wird dann nicht so freundlich über die Kunden gesprochen. Das habe ich während meiner Zeit als Angestellte sehr oft selbst erlebt.

Der DAU

Zum Beispiel habe ich vor vielen, vielen Jahren im Customer Service eines großen Konzerns gearbeitet. Dort wurden die Kunden gerne scherzhaft als DAU bezeichnet, was als Akronym für „DümmstAnzunehmenderUser“ stand. Das war natürlich alles andere als freundlich und respektvoll dem Kunden gegenüber. Aus meiner Sicht fällt es schwer zum Kunden einen wertschätzenden Umgang zu pflegen, wenn man intern so über ihn spricht.

Manchmal kann es sogar passieren, dass die internen Bezeichnungen für den Kunden nach außen dringen und das ist dann mehr als peinlich. So wie es einer englischen Bank, die ausschließlich wohlhabende Menschen zu Ihren Kunden zählte, passiert ist.

Ein fataler Fehler

 Eines Tages wollte man diesen Kunden einen Brief schicken. Und weil jemand gerade sehr lustig drauf war, hat er die Anrede in dem Briefvorschlag, der noch durch mehrere Abteilungen zur Genehmigung gehen sollte, auf „Dear rich bastards“ geändert.

Der Brief durchlief alle Genehmigung und wurde noch mehrfach geändert, was aber nicht geändert wurde, war die Anrede und so ging der Brief an alle wohlhabenden Kunden mit der Anrede „Dear rich bastards“ raus. Die Reaktion der Kunden können Sie sich sicher lebhaft vorstellen. Dieses „Späßchen“ ist nach hinten losgegangen und hat der Bank viele wütende Anrufe von zurecht erbosten Kunden beschert.

Deshalb achten Sie sehr genau darauf, wie intern über Ihre Kunden geredet wird. Denn ob sie es glauben oder nicht, der Kunde spürt, ob er im Unternehmen willkommen ist, auch wenn Ihnen hoffentlich so ein Fehler nie passieren wird.

Service Secrets Nummer 6: Flexibilität im Umgang mit Kunden

Dienst nach Vorschrift ist keine gute Einstellung, wenn es um Kundenbegeisterung geht. Es braucht durchaus Flexibilität, wenn man Kundenerwartungen übertreffen will.

Es mag schon sein, dass gewisse Dinge einfach nicht machbar sind, aber wann immer es möglich ist, sollte man dem Kunden mit etwas, das außerhalb des möglichen liegt, überraschen oder ihm zumindest das Gefühl geben, dass man sich für ihn bemüht. Auch wenn sie seine Wünsche nicht erfüllen können, so hat der Kunde dennoch das Gefühl, dass Sie alles Mögliche unternommen haben, um ihm zu helfen.

Kein Strudel mehr

Das Gegenteil davon erlebt ich vor einigen Wochen als ich mit Freunden in Wien unterwegs war. Es war 21.30 Uhr als wir ein Lokal betraten. Ich hatte noch etwas Hunger und wollte mir deshalb noch ein Stück Topfenstrudel (Quarkstrudel) bestellen. Die Antwort des Kellners hat mich überrascht, wenn gleich nicht im positiven Sinne. Er ließ mich wissen, dass die Küche bereits geschlossen hatte und es nichts mehr zu essen gab. Dazu muss man sagen, dass ein Strudel ganz sicher nicht frisch gebacken wird, sondern nur noch angerichtet werden muss. Dafür braucht man ganz sicher keine Küche.

Erstaunlich war die Antwort aber auch deshalb, weil die Küche laut Speisekarte bis 22 Uhr geöffnet hatte. Meine Frage, wieso denn um 21.30 die Küche schon geschlossen hatte, wo sie doch bis 22 Uhr offen haben sollte, wurde erst nach mehrmaligem Nachfragen beantwortet. Scheinbar hat, laut der Aussage des Kellners, der Chef beschlossen, dass man mit Essen kein Geld verdient und deshalb die Küche bereits früher geschlossen wird.

Wenn man nichts verkaufen will …

Aha, also sie verdienen kein Geld mit dem Essen? Vielleicht könnte es daran liegen, dass sie keines verkaufen? Das alleine finde ich schon sehr seltsam und wenig kundenfreundlich, allerdings hätte der Kellner, wenn er flexibel gewesen wäre, sicherlich auch ein Stück Strudel vom bereits fertigen Topfenstrudel bringen können. Aber scheinbar hatte er kein sehr großes Interesse daran zufriedene Gäste zu haben, was scheinbar auch ganz im Sinne seines Chefs war.

Service Secrets Nummer 7: Feedback vom Kunden einholen und umsetzen

Verlassen Sie sich nicht nur auf Ihr Gefühl, ob Ihre Kunden wirklich begeistert sind oder nicht, sondern fragen Sie auch immer wieder nach, was Ihre Kunden von Ihrem Service und Ihren Mitarbeitern halten. Es gibt viele Unternehmen die regelmäßig Ihre Kunden befragen. Das bringt allerdings nur dann was, wenn das Feedback auch ernst genommen wird.

So ist es in der Autobranche zum Beispiel sehr gebräuchlich, dass Kunden befragt werden, wie zufrieden sie mit ihrem Werkstätten-Besuch oder mit dem Verkäufer sind. Jedoch höre ich aber auch immer wieder, dass die Ergebnisse niemanden interessieren. Es ändert sich leider gar nichts, wenn die Ergebnisse nicht so gut ausfallen. Dann waren halt die Kunden selbst schuld, oder irgendetwas außerhalb des eigenen Einflussbereiches hat nicht gepasst. Aber ganz sicher war man nicht selbst daran schuld.

Feedback als Entwicklungschance

Das beste Feedback bringt nichts, wenn man nicht richtig damit umgeht, oder es nicht ernst nimmt. Natürlich sollte es nicht zur Demotivation der Mitarbeiter beitragen, indem man sie um einen Kopf kürzer macht, aber man kann es durchaus als Entwicklungschance den Mitarbeitern verkaufen. Denn letztendlich würde er ja auch von einer besseren Performance profitieren. Wenn er nämlich seinen Job gut macht, ist sein Arbeitsplatz sicher und, sollte er sogar noch provisionsbeteiligt sein, erhält er dadurch auch mehr Gehalt. Somit würden alle Seiten davon profitieren.

Es ist im Grunde genommen nur eine Frage der richtigen Kommunikation an den Mitarbeiter. Befragen Sie also Ihre Kunden regelmäßig, machen Sie sich ein genaues Bild von der Kundensituation und nutzen Sie das wertvolle Feedback Ihrer Kunden als Entwicklungschance für Ihre Mitarbeiter.

Wie läuft es bei Ihnen mit den Service Secrets?

Welche von den genannten Service Secrets setzen Sie bereits um? Wo hätten Sie noch Entwicklungspotenziale? Wie wollen Sie Ihre Kunden begeistern? Haben Sie noch andere Ideen, wie Sie Ihre Kunden begeistern können?

Ich würde mich sehr freuen, von Ihnen Ihren Erfahrungen und Ideen zu hören!

Wenn Sie es schaffen, diese 7 Service Secrets umzusetzen, dann sind Sie der echten Begeisterung Ihrer Kunden einen großen Schritt nähergekommen. Ich wünsche Ihnen viel Erfolg bei der Umsetzung!

Und wenn Sie jetzt auf den Geschmack gekommen sind und noch mehr Service Secrets kennen lernen wollen, dann bestellen Sie sich gleich jetzt mein brandneues Buch und lassen Sie sich von weiteren spannenden Ideen inspirieren.

Ihre
Regina Kmenta