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Reklamationsmanagement – Die 20 besten Tipps zum Erfolg

By 23. Mai 2018 No Comments

Wie Sie mit einem professionellen Beschwerdemanagement Kunden begeistern können

Reklamationsmanagement

Reklamationsmanagement bzw. Beschwerdemanagement ist in meinen Vorträgen und in der Zusammenarbeit mit vielen Unternehmen immer wieder ein sehr heißes Thema. Die Gründe dafür liegen auf der Hand. Oft sind Reklamationen und Beschwerden hoch emotional und der Verkäufer bzw. Mitarbeiter muss sich rasch auf den Kunden einstellen können und sich darum bemühen eine gute Lösung zu finden. Deshalb braucht es eine optimale Reklamationsbearbeitung, um die verloren gegangene Kundenzufriedenheit wiederherzustellen.

Das ist nicht immer leicht. Wenn der Kunde reklamiert, dann ist vorher schon einiges schiefgelaufen, von dem der Mitarbeiter oft (noch) gar nichts weiß.

Der Umgang mit emotionalen Kunden

Die Gründe für Reklamationen und Beschwerden sind vielfältig. Das Produkt hält nicht das, was es verspricht, oder was versprochen wurde. Es ist nach kurzer Zeit bereits kaputtgegangen – manchmal nicht ganz ohne Zutun des Kunden, was das Reklamationsmanagement besonders knifflig macht, oder der Kunde hatte schlichtweg eine andere Erwartungshaltung.

All das führt dann zu mehr oder weniger hohen Emotion beim Kunden, mit der er dann zum Mitarbeiter dampft, oft im wahrsten Sinne des Wortes. Wie soll aber der Mitarbeiter bzw. Verkäufer mit diesem Kunden umgehen? Da ist dann oft guter Rat teuer.

Der richtige Umgang mit Beschwerden kann die Kundenbindung verstärken

Die Frage, die mir dann oft gestellt wird ist, ob man den Kunden verliert, wenn er einmal reklamiert hat. Meine Antwort darauf ist immer: „Es kommt darauf an.“ Wenn der Kunde reklamiert und nur kurz abgefertigt wird bzw. der Mitarbeiter ihn nicht ernst nimmt, dann ist es mit der Kundenbeziehung rasch vorbei.

Wenn es der Mitarbeiter allerdings schafft, die Kundenreklamation professionell abzuwickeln und ein exzellentes Reklamationsgespräch zu führen, dann verliert er nicht nur den Kunden nicht, sondern kann die Kundenbindung sogar verstärken.

Kundenbeschwerde – in der Krise beweist sich die Beziehung

Es ist im Grunde genommen wie in einer Paarbeziehung. Wenn eine Beziehung in eine Krise gerät und das Paar es schafft diese gut zu meistern, dann wird die Beziehung noch stärker. Wenn die beiden es nicht schaffen, oder kein Interesse daran haben, die Probleme zu lösen, dann bricht die Beziehung sehr wahrscheinlich auseinander.

Und genauso verhält es sich auch bei Reklamationen bzw. Beschwerden. Sie sind letztendlich auch immer eine Chance den Kunden noch stärker an sich zu binden, allerdings nur dann, wenn man es schafft das Reklamationsmanagement bzw. Beschwerdemanagement professionell abzuwickeln.

Ein Kunde geht selten alleine

Ein professionelles Reklamationsmanagement hat auch noch einen anderen, sehr wichtigen Aspekt. Wenn ein Kunde reklamiert und die Reklamationsabwicklung nicht gut verläuft, dann haben wir nicht nur diesen einen Kunden verloren, sondern noch viele andere mehr.

Wir Menschen reden lieber über negative Dinge als über positive, deshalb erzählen wir auch viel lieber über Dinge die nicht funktionieren. Ist es ihnen schon mal passiert, dass sie reklamiert haben und schlecht behandelt wurden? Was haben sie dann gemacht? Haben Sie darüber geschwiegen, oder haben sie bei jeder sich bietenden Gelegenheit erzählt, wie unfreundlich und inkompetent doch die Mitarbeiter von diesem Unternehmen waren? Ich nehme mal an, dass sie wohl eher die zweite Variante gewählt haben.

Reklamationsmanagement

Ein negatives Erlebnis geht um die Welt

Und genauso verhält es sich natürlich mit unseren Kunden. Wenn sie bei uns reklamieren bzw. sich beschweren und damit gegen eine Wand laufen, dann werden sie ihren Unmut mit vielen anderen Menschen teilen. Früher war das „nur“ der Freundeskreis und die Familie, heute kann man ein frustrierendes Reklamationserlebnis in ein paar Minuten mit der ganzen Welt teilen, wenn man will.

Social Media und viele Bewertungsplattformen machen es möglich. Heute ist der Ruf noch viel schneller ruiniert und das schon mit einem einzigen unprofessionellen Reklamationsmanagement.

Umso wichtiger ist es, Reklamationen und Beschwerden wirklich ernst zu nehmen und sie so professionell als möglich zu bearbeiten.

Besser es wird nicht über einen geredet als schlecht

Übrigens, leider reden wir über positive Erlebnisse nicht so oft, wie über negative. Was bedeutet, dass keine Nachrede besser ist, als eine schlechte. Lieber redet der Kunde nicht über uns, als schlecht. Das ist etwas anders als bei den Stars, denen es ja bekanntlich lieber ist, wenn schlecht über sie geredet wird, als gar nicht.

Wenn sie allerdings ein wirklich herausragendes Reklamationsmanagement haben, dann wird ihr Kunde auch sehr gerne davon erzählen (wenn auch leider nicht so oft als bei einer schlechten Reklamationsbehandlung) und das kann Ihnen dann sogar neue Kunden bringen.

Also, schauen wir uns mal an, was zu einem professionellen Reklamations- bzw. Beschwerdemanagement dazu gehört.

Reklamationsmanagement Tipp 1: Freuen Sie sich über jede Reklamation

Dieser Tipp klingt sicher etwas seltsam für Sie. Vielleicht hatten Sie gerade ein sehr unangenehmes Reklamationsgespräch und ich geben Ihnen nun den Tipp, dass Sie sich über eine Kundenreklamation freuen sollen.

Laufen Sie nicht gleich weg, oder hören Sie jetzt nicht auf zu lesen. Ich kann Ihnen ganz genau erklären, warum Sie sich freuen sollten.

Reklamieren Sie immer?

Aber zuerst noch eine Frage an Sie. Reklamieren Sie immer, wenn Sie etwas gekauft haben und es nicht so funktioniert, wie es soll? Oder haben Sie das eine oder andere zu Hause, dass Sie gekauft und nie verwendet haben, weil es einfach nicht funktioniert? Wahrscheinlich geht es Ihnen so wie vielen anderen auch, man kauft etwas, es funktioniert nicht, man nimmt sich vor hinzufahren oder anzurufen, um zu reklamieren und dann bleibt es einfach liegen.

Man schiebt es von links nach rechts und irgendwann wirft man es vielleicht sogar weg. Vielleicht ärgert man sich auch über sich selbst, weil man es nicht geschafft hat sich darum zu kümmern. Auf jeden Fall ärgert man sich aber ganz sicher über das Geschäft und schwört sich, dass man dort nie mehr hingeht.

Rund 50 % der Kunden reklamieren nicht

Wenn es Ihnen auch so geht, dann gehören Sie zu den rund 50 % der Kunden, die zwar einen Grund zur Reklamation oder Beschwerde hätten, es aber nicht tun. Das Einzige was sie tun ist, das Geschäft oder die Firma nicht mehr in Anspruch zu nehmen, weil man enttäuscht ist.

Das ist natürlich für eine Firma oder ein Einzelhandelsgeschäft fatal, wenn 50 % der unzufriedenen Kunden nicht mehr zurückkommen und es deshalb keine Möglichkeit mehr gibt, das Problem aus der Welt zu schaffen. Denn diese Kunden behalten natürlich ihren Unmut nicht für sich, wie wir ja bereits vorher gesehen haben.

Der reklamierende Kunde als Unternehmensberater

Vielleicht können Sie jetzt verstehen, warum Sie sich darüber freuen sollten, dass der Kunde den Weg auf sich, oder sich die Zeit genommen hat, um Ihnen zu sagen, dass er mit dem Produkt nicht zufrieden ist. JETZT, und zwar NUR jetzt, haben Sie die Chance ihn zu einem zufriedenen Kunden zu machen. Wenn er nicht gekommen wäre, wäre er wahrscheinlich für immer verloren gewesen. So gesehen, kann man sich beim Kunden auch dafür bedanken, dass er uns die Möglichkeit gegeben hat sein Vertrauen zurückzugewinnen und auch uns weiter zu verbessern.

Denn reklamierende Kunden sind auch unbezahlte Unternehmensberater, weil sie uns auf Schwachstellen bei unseren Produkten, oder unserem Service aufmerksam machen und wir daraus viel lernen können. Das gilt natürlich nur dann, wenn man das Feedback daraus ernst nimmt und sich nicht denkt, schon wieder einer der mir auf die Nerven geht.

Ich hoffe sehr, dass ich Sie davon überzeugen konnte, dass reklamierende Kunden ein Geschenk sind und Sie sich deshalb auf den nächsten reklamierenden Kunden freuen können.

Reklamationsmanagement

Reklamationsmanagement Tipp 2: Nicht persönlich nehmen

Egal wie emotional der Kunde auf Sie zukommt, nehmen sie es nicht persönlich!!! Wieso ist das so wichtig? Was passiert, wenn Sie es persönlich nehmen und Sie sich persönlich angegriffen fühlen? Genau, Sie werden „zurückschlagen“, Sie machen emotional zu, oder werden selbst emotional.

All das ist alles andere als professionell und förderlich für ein exzellentes Reklamationsmanagement. Nehmen Sie es nicht persönlich, denn es geht nicht um Sie persönlich. Denn wenn nicht Sie derjenige gewesen wären, der das Telefon abgehoben hat, oder gerade im Geschäft gestanden ist, dann hätte Ihre Kollegin bzw. Ihr Kollege die Emotion abbekommen und nicht Sie. Also geht es nicht um Sie als Person, sondern als Repräsentant des Unternehmens für das Sie tätig sind.

Bitte oder Danke?

Wenn Sie Kundenreklamationen bearbeiten, dann ist es ganz wichtig, dass Sie innerlich ruhig bleiben und daran denken, dass alles was jemand sagt, ein „Bitte“ oder „Danke“ ist. In diesem Fall wird es wohl ein ungeschickt formuliertes „Bitte, helfen Sie mir sein.“ Man kann sich nicht erwarten, dass unsere Kunden immer vorher reflektieren, wie sie die Bitte an uns wohlgeformt kommunizieren können. Wir tun das vielleicht ja auch nicht immer.

Übrigens, der Kunde muss seine Beschwerde nicht professionell kundtun, aber wir als Verkäufer oder Mitarbeiter müssen immer professionell mit der Reklamation umgehen. Das ist vielleicht nicht immer ganz fair, aber so ist es leider im Geschäftsleben.

Versetzen Sie sich einmal in die Situation des Kunden. Wie würde es Ihnen an seiner Stelle gehen? Wären Sie nicht auch sauer, wenn z.B. ein zugesagter Liefertermin zum wiederholten Male verschoben wird und Ihre eigenen Kunden Ihnen auch schon die Hölle heiß machen? Wahrscheinlich schon. Wenn Sie Ihren Kunden verstehen können, tun Sie sich viel leichter bei der professionellen Bearbeitung von Kundenbeschwerden.

Reklamationsmanagement Tipp 3: Betreiben Sie aktives Beschwerdemanagement

Ein professionelles Reklamationsmanagement zeichnet sich dadurch aus, dass Sie die Reklamation aktiv bearbeiten. Wenn ein Kunde sich beschwert, dann machen Sie es sich zur Aufgabe alles möglich zu tun, um das Problem aus der Welt zu schaffen. Seien Sie aktiv. Warten Sie zum Beispiel nicht darauf, dass sich der Kunde wieder meldet, um nachzufragen wie es mit der Lösung der Reklamation aussieht. Oder sagen Sie Ihrem Kunden nicht, dass er sich in einer Woche wieder melden soll. Das sollte unbedingt Ihre Aufgabe sein.

Wieso sollen Sie die Reklamation aktiv managen, könnten Sie sich jetzt fragen. Nun ja, schauen wir uns an, was bei einer Reklamation bzw. Beschwerde passiert. Der Kunde hat das Vertrauen zu uns verloren und ohne Vertrauen gibt es keine weitere Kundenbeziehung. Wir müssen nun daran arbeiten, dass wir das Vertrauen des Kunden wieder zurückgewinnen und das geht nur, wenn wir uns aktiv um den Kunden bemühen.

Reklamationsmanagement Tipp 4: Halten Sie den Kunden auf dem Laufenden

Deshalb ist es so wichtig, dass Sie sich aktiv bei Ihrem Kunden melden, wenn es Neuigkeiten zur Reklamationsbearbeitung gibt, denn nicht immer ist alles in einem Gespräch oder Telefonat erledigt.

Sollte die Reklamation länger dauern und Sie zum Beispiel einen Rückruf, oder weitere Informationen zu einem späteren Zeitpunkt versprechen, dann machen Sie das konkret. Ein „Wir melden uns in den nächsten Tagen“, ist keine gute Idee. Es verunsichert Ihren Kunden und er denkt sich sicher, na wer weiß, was jetzt passiert. Geben Sie einen konkreten Termin an, auch wenn Sie nicht genau sagen können, ob die Reklamation bis dahin gelöst ist.

Reklamationsmanagement Tipp 5: Seien Sie schneller als der Kunde

Das Wichtigste daran ist, dass Sie den Kunden VOR diesen Termin anrufen oder mit ihm in Kontakt treten, um ihn über die aktuelle Entwicklung der Reklamation zu informieren. Warten Sie auf gar keinen Fall darauf, dass sich der Kunde wieder bei Ihnen meldet. Das wäre der falsche Weg zur Rückgewinnung des Vertrauens.

Wenn der Kunde Ihnen nachlaufen muss und Sie sich nicht melden, dann ist er definitiv nicht glücklich darüber und Sie haben die nächste Eskalation am Tisch. Das muss nicht sein. Halten Sie Ihren Kunden auf dem Laufenden. Aktiv und immer. Dann haben Sie gute Chancen den Kunden und sein Vertrauen zurückzugewinnen.

Reklamationsmanagement Tipp 6: Machen Sie die Kundenbeschwerde zu Ihrer persönlichen Angelegenheit

Ich weiß, dass das aufwendig ist. Ich bin selbst sehr lange im Customer Service gesessen und habe ausschließlich mit reklamierenden Kunden zu tun gehabt. Glauben Sie mir, meine Kunden waren durch die Bank von meinem aktiven Reklamationsmanagement begeistert. Denn niemand möchte mit seinem Problem alleine gelassen werden und schon gar nicht von der Firma, die damit in Verbindung steht.

Machen Sie es sich zur Aufgabe Ihren Kunden trotz Reklamation zu begeistern und immer informiert zu halten, dann ersparen Sie sich weitere Eskalationen und die Reklamationsbearbeitung geht viel einfacher als Sie denken.

Reklamationsmanagement Tipp 7: Aktives Zuhören

Aktives Zuhören ist eine der wichtigsten Fähigkeiten, die man im professionellen Reklamationsmanagement braucht. Lassen Sie Ihren Kunden immer ausreden. Sie oder er möchte Ihnen von seinem Problem erzählen und Sie wären nicht gut beraten, wenn Sie ihn dabei unterbrechen.

Ich weiß schon, es gibt Kunden die sehr lange reden, die vielleicht sogar schreien und aufgebracht sind, aber wenn Sie Ihren Kunden nicht noch weiter auf die Palme bringen wollen, dann lassen Sie ihn ausreden.

Das kann natürlich gerade in einem Einzelhandelsgeschäft unangenehm sein, wenn ein Kunde laut wird. Wenn Sie ihn allerdings unterbrechen, wird es noch länger dauern, bis Sie das Gespräch in einem angemesseneren Ton weiterführen können.

Wenn es möglich ist, dann führen Sie den Kunden in eine ruhige Ecke des Geschäftes, damit die anderen Kunden von der Eskalation nicht so viel mitbekommen. Das entspannt Sie und auch Ihre anderen Kunden, die sich gerade im Geschäft befinden. Dadurch haben Sie die Möglichkeit sich besser auf Ihren reklamierenden Kunden zu konzentrieren.

Reklamationsmanagement

Reklamationsmanagement Tipp 8: Lassen Sie dem Kunden Zeit

Geben Sie Ihren Kunden Raum und Zeit, um sich zu beschweren, auch wenn es Ihnen unangenehm ist, denn daran führt sowieso kein Weg vorbei.

Atmen Sie durch, hören Sie aufmerksam zu und wenn es möglich ist schreiben Sie das Gesagte zumindest stichwortartig mit. Vor allem Worte, die der Kunde immer wieder verwendet, wären sehr hilfreich. Sie können diese dann auch im Gespräch mit ihm ebenfalls einsetzen.

Reklamationsmanagement Tipp 9: Achten Sie auf das, was der Kunde sagt

Reklamierende Kunden können sehr empfindlich sein, wenn man das, was sie gesagt haben, irgendwie umformuliert oder anders ausdrückt. Damit kann man sich ganz rasch einen Rüffel einfangen. Deshalb sollten Sie, wenn immer möglich, aufschreiben was der Kunde sagt.

Bleiben Sie auch gedanklich beim Kunden. Denken Sie nicht an das nette Abendessen vom Vorabend mit Ihrem oder Ihrer Liebsten, oder arbeiten Sie nicht am Bildschirm, wenn Sie am Telefon sind. Sie könnten eine wichtige Information verpassen, die Ihnen der Kunde gibt. Wenn Sie ihn dann danach fragen, haben Sie sich einen dicken, fetten Minuspunkt auf der ohnehin schon strapazierten Unzufriedenheitsliste Ihres Kunden eingeheimst. Das kann dann zur Erhöhung der bereits vorhandenen negativen Emotion führen.

Auch mal ein „Ja“ und „mhm“

Also immer schön aufpassen, gut zuhören und ausreden lassen. Das ist schon mal die halbe Miete. Aber bitte nicht vergessen hin und wieder (und das betrifft natürlich vermehrt die Kommunikation am Telefon) ein „mhm“, oder „ja“ einfließen zu lassen, damit der Kunde nicht das Gefühl bekommt, dass sie abwesend sind, oder schon aufgelegt haben.

Bei persönlichen Gesprächen ist der Blickkontakt und das Nicken besonders wichtig, um dem Kunden das Gefühl zu geben, dass Sie ihm wirklich zuhören.

Reklamationsmanagement Tipp 10: Verständnis zeigen

Zeigen Sie Verständnis für die Situation des Kunden. Das bedeutet nicht, dass Sie mit dem, was der Kunde sagt, einverstanden sind. Es kann ja auch vorkommen, dass der Kunde etwas reklamiert, was in Wahrheit gar keine Reklamation ist und damit sind wir natürlich nicht einverstanden. Einen Fernseher nach 20 Jahren zu reklamieren, weil er nicht mehr funktioniert, geht halt nicht und dennoch können wir Verständnis für das Anliegen des Kunden zeigen.

Natürlich hätte er gerne ein neues Gerät, aber das geht eben nicht. Worum es allerdings geht ist, dass man zuerst Verständnis zeigen sollte bevor man verstanden werden kann.

Wären Sie nicht auch sauer?

Gehen wir mal davon aus, dass der Kunde zurecht reklamiert. Wären Sie an seiner Stelle nicht auch sauer? Sie müssen extra bei der Hotline anrufen und unter Umständen sehr lange in einer Warteschleife hängen, Sie haben vielleicht schon mehrfach Ihr Anliegen erzählt und sind noch immer nicht beim richtigen Mitarbeiter gelandet. Wir würden Sie sich dann fühlen?

Oder Sie haben sich eine Ware in einem Geschäft gekauft die nicht funktioniert oder kaputt ist. Sie müssen nun wieder in das Geschäft fahren, stehen im Stau, suchen Parkplatz, um dann endlich den Verkäufer davon in Kenntnis setzen zu dürfen, dass das gute Stück, dass Sie bei ihm erworben haben, nicht so funktioniert wie es sollte.

Zeit ist unser knappstes Gut und Ihr Kunde muss jetzt extra Zeit aufwenden, um zu reklamieren. Dafür hat er sich doch etwas Verständnis von Ihrer Seite verdient, oder? Ich denke schon und es erleichtert Ihnen letztendlich die weitere Reklamationsbearbeitung, wenn Sie wirklich echtes Verständnis für die Situation des Kunden zeigen.

Reklamationsmanagement Tipp 11: Fakten klären

Wenn Sie nun Ihrem Kunden aktiv zugehört haben, innerlich ruhig geblieben sind und Verständnis gezeigt haben, dann klären Sie genau was passiert ist. Vielleicht wissen Sie es ja schon, oder Sie müssen noch die eine oder andere Frage stellen. Nicht immer weiß man so genau, was denn eigentlich vorgefallen ist. Manche Kunden sind so aufgeregt, dass sie zwar viel erzählen, aber die wichtigsten Informationen fehlen vielleicht trotzdem noch.

Wenn Sie noch Fragen haben, dann achten Sie unbedingt auf Ihre Wortwahl. Nichts wäre schlimmer, als durch ein allzu lässiges Verhalten und unbedacht gewählte Worte, die Emotion weiter anzuheizen.

Reklamationsmanagement Tipp 12: Make the customer feel smart

Versuchen Sie durch Ihre Fragen Ihren Kunden nicht dumm dastehen zu lassen, so wie es mir einmal passiert ist. Ich habe mir ein Notebook gekauft und egal was ich getan habe, dass gute Ding wollte einfach keinen Ton von sich geben. Deshalb bin ich wieder in das Geschäft, um das Gerät zu reklamieren.

Nicht nur, dass das Gesicht des Verkäufers bereits Bände gesprochen hat, als ich mit meinem Notebook unter dem Arm ins Geschäft gekommen bin (ganz nach dem Motto „Oh, mein Gott, eine Blondine mit einem Notebook“), hat er mich nach der Schilderung des Problems allen Ernstes gefragt, ob ich den Ton aufgedreht habe und das in einem ganz besonders lässigen Tonfall.

Reklamationsmanagement Tipp 13: Achten Sie auf die richtigen Fragen

Jetzt kann es schon vorkommen, dass es Kunden gibt, die sich nicht auskennen, aber so eine Frage geht trotzdem gar nicht. Wenn er mich gefragt hätte, was ich schon alles versucht habe, um dem Notebook einen Ton zu entlocken, dann wäre das viel weniger konfrontativ gewesen und wir hätten gemeinsam dem Problem besser auf die Spur kommen können.

Deshalb ist es ganz besonders wichtig, dass Sie die Fragen so stellen, dass Ihr Kunde nicht das Gefühl hat, dass Sie ihn für dumm halten. Achten Sie da auch ganz besonders auf Ihre Gedanken. Wenn Sie den Kunden von vornherein für dumm halten, dann werden auch Ihre Fragen entsprechend sein. Haben Sie eine positive und wertschätzende Einstellung zu Ihrem Kunden, dann fällt es Ihnen auch leichter respektvoll und wertschätzend mit ihm zu kommunizieren.

Reklamationsmanagement Tipp 14: Lösung anbieten

Wenn Sie dem Kunden gut zugehört, Verständnis gezeigt und Fragen zur Klärung des Problems gestellt haben, dann bieten Sie dem Kunden eine Lösung an. Die Lösung muss nicht eine komplette Lösung sein. Manchmal kommt es vor, dass man die Reklamation oder die Beschwerde nicht gleich vollständig lösen kann. Vielleicht muss noch etwas abgeklärt, besprochen oder organisiert werden, bevor man eine Komplettlösung anbieten kann.

Wie bereits bei Tipp 3 besprochen, bleiben Sie aktiv. Informieren Sie Ihren Kunden aktiv über den Stand der Dinge. Geben Sie ihm einen konkreten Termin bis zu dem Sie die Lösung haben und informieren Sie ihn bereits vor Ablauf dieser Frist über den Fortschritt der Reklamationsbearbeitung bzw. über die Lösung.

Reklamationsmanagement Tipp 15: Termine lieber länger als kürzer

Wenn Sie wissen, dass Sie zum Beispiel zwei Tage für die Bearbeitung benötigen, oder um jemanden zu erreichen, oder etwas zu organisieren, dann sagen Sie dem Kunden lieber, dass es 3 Tage dauern wird. Es ist besser sie melden sich einen Tag früher als versprochen, als eine Minute später. Glauben Sie mir, Ihr Kunde wird hocherfreut sein, wenn Sie sich früher melden als Sie gesagt haben. Das führt zu einem ganz großen Plus auf seiner Zufriedenheitsliste.

Verbleiben Sie auf jeden Fall verbindlich, wenn Sie die Reklamation nicht gleich lösen können. Das ist besonders wichtig. „Wir melden uns in ein paar Tagen“ ist für einen reklamierenden Kunden inakzeptabel und fördert nur unnötig seinen Unmut.

Reklamationsmanagement

Reklamationsmanagement Tipp 16: Geben Sie nicht gleich auf

Sollte es vorkommen, dass Sie keine Lösung für den Kunden haben, dann sagen Sie ihm das nicht gleich und lassen ihn damit mit seinem Problem alleine. Es ist viel besser, wenn Sie ihm das Gefühl geben, dass Sie trotzdem noch alles versuchen, um das Problem zu lösen.

Das hört sich vielleicht jetzt komisch an für Sie, aber spielen wir die Situation mal gedanklich durch. Sie haben ein Problem und Ihr Ansprechpartner sagt Ihnen „Es tut mir leid, da kann ich ihnen nicht helfen“ und er beendet damit das Gespräch. Wie würden Sie sich fühlen?

Haben Sie wirklich schon alles versucht?

Wie wäre es aber, wenn Ihr Ansprechpartner zu Ihnen sagt, dass es da leider keine Lösung gibt, aber dass er versuchen wird, eine Alternativlösung für Sie zu finden? Oder, dass er für Sie noch einmal mit seinem Vorgesetzten spricht und er sich für Ihre Sache einsetzen wird? Wie würden Sie sich jetzt fühlen? Besser? Wahrscheinlich schon, weil Sie das Gefühl haben, dass Sie einen Verbündeten gefunden haben, der sich Ihrer Sache annimmt.

Selbst wenn er Sie dann anruft, um Ihnen zu sagen, dass er leider nichts machen kann, obwohl er sich darum bemüht hat, werden Sie es leichter akzeptieren.

Es geht auch um das Bemühen

Warum ist das so? Wenn sich jemand für uns engagiert und sich um uns bemüht, dann haben wir das Gefühl, dass wir wieder Vertrauen können. Es ist uns natürlich bewusst, dass alles seine Grenzen hat und dass es nicht immer eine Lösung gibt. Wenn man allerdings gleich von Vornherein gegen eine Wand läuft, dann fühlt man sich nicht gut aufgehoben und das ist nicht sehr förderlich für das Vertrauen.

Geben Sie Ihrem Kunden das Gefühl, dass sein Problem auch Ihr Problem ist und sie bauen das Vertrauen des Kunden rasch wieder auf und er fühlt sich auch dann gut aufgehoben, selbst wenn Sie die Reklamation nicht zu seiner Zufriedenheit lösen können.

Diesen Tipp habe ich hunderte Male selbst erprobt und ich kann Ihnen versichern, dass er gut funktioniert. Aber natürlich nur dann, wenn Sie es auch wirklich ernst meinen. Wenn Sie nur so tun als ob, wird es Ihr Kunde merken und Sie haben noch mehr Vertrauen verloren, als zuvor. Damit wären Sie nicht gut beraten.

Reklamationsmanagement Tipp 17: Nachbearbeitung

Wenn Sie die Reklamation erfolgreich gelöst haben, dann nehmen Sie sich nach zirka einer Woche Zeit, um den Kunden nochmals zu kontaktieren und ihn zu fragen, ob wieder alles in Ordnung ist. Ob das per Mail oder Telefon ist, überlasse ich Ihnen.

Wobei der Kontakt per Telefon besser wäre, weil eventuelle kleinere Themen, die sich aus der Reklamationsbearbeitung oder der Lösung ergeben haben, gleich besprochen und vielleicht gleich gelöst werden könnten. Denn nicht immer meldet sich der Kunde, wenn es dann doch nicht 100 %ig so läuft, wie er es sich erwartet hat.

Mit Aufmerksamkeit punkten

Wenn Sie im Einzelhandel arbeiten, dann haben Sie vielleicht keine Telefonnummer von Ihrem Kunden, Sie können jedoch den Kunden bei seinem nächsten Besuch ansprechen, ob alles gut geklappt hat. Die Kundin bzw. der Kunde werden sich darüber freuen, dass Sie so aufmerksam sind. Das bringt Ihnen wieder viele Pluspunkte.

Das aktive Kontaktieren sollte jedoch nur dann stattfinden, wenn die Reklamation positiv erledigt wurde. Sollte das nicht der Fall gewesen sein, dann würde ich den Kunden nur dann kontaktieren, wenn Sie in gutem Einvernehmen auseinandergegangen sind, oder Sie einen Lösungsvorschlag für ihn haben.

Einen verärgerten Kunden würde ich nur dann wieder anrufen, wenn ich eine Lösung für ihn habe und ich ihn dadurch vielleicht doch noch zurückgewinnen kann.

Reklamationsmanagement Tipp 18: Nicht dagegen argumentieren

Wenn Sie mit einem reklamierenden Kunden zu tun haben, der sehr emotional ist und sich nicht beruhigen will, oder ständig Schuldzuweisungen macht, dann kann es leicht passieren, dass Sie beginnen gegen ihn zu argumentieren. Irgendwann geht es dann nur noch darum wer Recht hat und nicht mehr um die Lösung der Reklamation bzw. der Beschwerde.

Lassen Sie es nicht so weit kommen, denn letztendlich gewinnt der Kunde immer. Er sitzt immer am längeren Ast. Sie können möglicherweise die Schlacht gewinnen und ihn davon überzeugen, dass er falsch liegt, aber sie haben ganz sicher den Krieg verloren, nämlich den Kunden. Denn dieser Kunde wird garantiert sicher nie wieder zu Ihnen kommen.

Was ist Ihr Ziel bei der Beschwerdebearbeitung?

Verlieren Sie deshalb nie Ihr Ziel aus den Augen. Es geht darum eine Lösung zu finden und nicht um rechtzuhaben, oder um Schuldzuweisungen. Denn sonst sitzen Sie ganz rasch in der Falle und Sie können nur noch verlieren.

Lassen Sie sich deshalb nicht provozieren. Bleiben Sie ruhig und versuchen Sie Ihr Ziel nicht aus den Augen zu verlieren. Sie wollen den Kunden zurückgewinnen und eine Lösung finden die für beide Parteien möglich ist.

Reklamationsmanagement Tipp 19: Kein „Aber“!

Dazu noch ein kleiner Zusatztipp. Vermeiden Sie unbedingt das Wort „aber“. Dieses Wort kann eine Konfrontation verstärken. Wenn ich zu Ihnen sagen „Sie haben recht, aber …“, dann sage ich zwar, dass sie recht haben, jedoch geben ich Ihnen gleichzeitig mit dem Aber auch zu verstehen, dass es nicht so ist. Ein Aber relativiert alles was davor gesagt wurde.

Lassen Sie es einfach weg, oder verbinden Sie es mit einem „und“. Das ist viel weniger konfrontativ und hilft Ihnen bei der Deeskalation von Reklamationen.

Reklamationsmanagement Tipp 20: Wenn nichts mehr geht

Sollten Sie trotz aller Bemühungen mit einem Kunden nicht weiterkommen, dann greifen Sie auf Ihren Chef zurück. Egal, ob Sie den Kunden gleich direkt in Kontakt mit dem Chef bringen können, oder ob Sie ihm sagen, dass Sie die Reklamation direkt an ihn weiterleiten werden, diese Maßnahme wirkt oft Wunder.

Wenn Sie den Kunden gleich an Ihren Chef weiterleiten können, dann informieren Sie ihn unbedingt vor dem Gespräch mit dem Kunden darüber worum es geht. Erstens weiß Ihr Chef gleich, was Sache ist und zweitens vermeiden Sie damit, dass der Kunde noch einmal alles erzählen muss. Das könnte die negativen Emotionen des Kunden eher verstärken als beruhigen.

Wenn der Kunde direkt mit Ihrem Chef spricht, dann hat er das Gefühl, dass man sich jetzt sogar „ganz oben“ mit seiner Reklamation auseinandersetzt und dass führt oft dazu, dass sich der Kunde ganz rasch beruhigt. Jetzt kann er mit jemanden reden, der mehr Befugnisse hat als Sie.

Reklamationsmanagement

Wenn der Kunde zufrieden ist …

Nehmen Sie auch das nicht persönlich. Wenn der Kunde zufrieden ist, dann kann es auch Ihnen recht sein. Es sollte natürlich nicht so sein, dass Ihr Chef sie immer überstimmt und jede Ihrer Entscheidungen revidiert. Damit tut er Ihnen und auch sich selbst nichts Gutes.

Es muss auch gar nicht sein, dass Ihr Chef etwas Anderes tun kann als Sie, es genügt jedoch meistens schon, wenn er das bestätigt, was Sie gesagt haben. Dann kann sich der Kunde sicher sein, dass er alle Möglichkeiten ausgeschöpft hat und das kann durchaus zur Deeskalation der Beschwerde führen.

Reklamationen bearbeiten ist echte Arbeit

Wie Sie sehen, ist der Umgang mit Reklamationen nicht so einfach, es lohnt sich jedoch sich damit intensiv auseinanderzusetzen, um Ihre Kunde im Fall des Falles wieder für Ihr Unternehmen gewinnen zu können.

Es kann ein entscheidender Wettbewerbsvorteil für Sie sein, wenn Sie mit Ihren reklamierenden Kunden professionell umgehen und Sie ihr Vertrauen wieder zurückgewinnen. Sie werden sehen, es lohnt sich, wenn man der Reklamationsbearbeitung mehr Augenmerk schenkt und reklamierende Kunden nicht als lästige Artgenossen, sondern als wertvolle Feedbackgeber und unbezahlte Unternehmensberater sieht.

Sie geben Ihnen letztendlich die Möglichkeit sich zu verbessern und Ihre Produkte bzw. Ihr Service in den nächsten Level zu heben.

Wie gehen Sie mit Reklamationen in Ihrem Unternehmen um?

Wie läuft das Reklamationsmanagement bei Ihnen ab? Werden Ihre reklamierenden Kunden gut behandelt, oder würde es noch die eine oder andere Möglichkeit zur Verbesserung geben?

Ich würde mich sehr über einen Kommentar von Ihnen freuen.

Ich wünsche Ihnen viele erfolgreiche Reklamationsgespräche und dadurch viele zufriedene Kunden, die mit Ihnen durch dick und dünn gehen.

Ihre
Regina Kmenta

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