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Richtig telefonieren leicht gemacht

By 5. September 2018 No Comments

Die 11 besten Tipps für kundenorientierte Kommunikation am Telefon

Richtig telefonieren

Kommunikation ist oft mit vielen Fallstricken versehen. Im persönlichen Kontakt ist es noch etwas einfacher, weil man doch viel mehr Wahrnehmungsmöglichkeiten hat als am Telefon. Man kann sofort an der Körpersprache seines Gegenübers erkennen, ob das, was man sagt gut ankommt, oder ob man gerade am falschen Pferd sitzt und in die entgegengesetzte Richtung galoppiert.

Am Telefon ist das schon deutlich schwieriger. Wir sind mit unserer Wahrnehmung wesentlich eingeschränkter. Die Körpersprache unseres Gesprächspartners bleibt uns verborgen, und wir müssen uns ganz auf unsere Ohren verlassen. Deshalb will richtig telefonieren auch gelernt sein.

Gute Kenntnisse über professionelles Verhalten am Telefon ist unerlässlich

In Gesprächen mit Friends und Family ist es nicht so tragisch, wenn es allerdings um den professionellen Kontakt geht, ist es extrem wichtig eine gute Kenntnis über die Besonderheiten der Kommunikation am Telefon zu haben und diese auch zu berücksichtigen.

Um Ihnen und Ihren Mitarbeitern den Kontakt am Telefon mit Ihren Kunden und Interessenten zu erleichtern, möchte ich Ihnen hier die 11 besten Tipps für richtiges Telefonieren vorstellen.

Richtig telefonieren Tipp 1: Der erste Eindruck zählt

Wie ich schon in meinem Artikel „Die wichtigsten 250 Millisekunden im Einzelhandel“ geschrieben habe, ist der erste Eindruck extrem wichtig für all das, was danach kommt. Wenn dieser positiv ist, wird das Telefonat viel einfacher verlaufen. Wenn wir allerdings den ersten Eindruck versieben, haben wir einen schweren Stand.

Gerade am Telefon ist es dann sehr schwierig einen schlechten Einstieg wieder gut zu machen. Deshalb muss beim Kontakt am Telefon besonderes Augenmerk auf den ersten Eindruck gelegt werden.

Sprachbox, Anrufbeantworter & Co

Der erste Eindruck hängt allerdings nicht immer an der Person die abhebt. Oft kommt der Anrufer davor noch mit der Warteschleife oder Sprachbox in Kontakt. Wenn wir auf einen guten ersten Eindruck achten wollen, müssen wir uns auch Gedanken darübermachen, was der Kunde zu hören bekommt, wenn er uns (noch) nicht zu hören bekommt.

Ich wundere mich immer wieder über schlecht besprochene, oder oft gar nicht besprochene, Sprachboxen und schlecht gestaltete Warteschleifen.

Richtig telefonieren Tipps 2: Der elektronische erste Eindruck

Welchen professionellen Eindruck macht es, wenn man auf einer Sprachbox landet und dort entweder nur die Telefonnummer aufgesagt wird oder der Name mehr oder weniger angenehm in eine elektronische Ansage eingebettet ist? Mein erster Eindruck ist dann, ehrlich gesagt, alles andere als positiv. Für mich signalisiert es wenig Interesse dem Anrufer gegenüber.

Eine Sprachbox mit einem netten Text zu besprechen kostet nicht viel Zeit und hinterlässt einen angenehmen und professionellen Eindruck.

Die Sprachbox als wertvolle Schnittstelle zum Kunden

Davon sind nicht nur Unternehmer und Selbstständige betroffen, auch Mitarbeiter sollten sich die Zeit nehmen ihre Sprachboxen zu besprechen, denn letztendlich ist jeder einzelne Mitarbeiter eine wertvolle Schnittstelle zum Kunden. Vielleicht wäre es eine gute Idee, die Sprachboxen aller Mitarbeiter professionell besprechen zu lassen oder einen Text vorzugeben, der auf allen Sprachboxen zu hören sein soll.

Übersehen Sie dieses vielleicht kleine, aber wesentliche Detail nicht. Es gehört genauso zum Thema richtig telefonieren dazu, weil es einen bleibenden Eindruck bei Ihren Kunden hinterlässt.

Die Warteschleife

Die Warteschleife ist auch ein Thema, welches man unbedingt genauer unter die Lupe nehmen sollte. Wie hört sich die Warteschleife Ihres Unternehmens an? Welche Erfahrungen haben Sie mit den Warteschleifen anderer Unternehmen schon gemacht? Ich musste schon des Öfteren den Hörer weglegen, weil ich die Musik nicht ertragen konnte. Entweder war sie zu laut, oder sie war deutlich schon in die Jahre gekommen und krächzt nur noch vor sich hin, oder die immer gleiche Ansage schläferte mich einfach ein.

Ein sehr gutes Beispiel für eine wirklich gute Warteschleife ist für mich T-Mobile. Die Musik ist beschwingt, die Stimme der Sprecherin sehr angenehm und sympathisch und man erhält auch gleich ein paar nützliche Informationen.

Aber auch die Warteschleife bzw. Ansage eines Unternehmens, welches professionelle Ansagen für Sprachboxen und Warteschleifen anbietet, ist ein wirklich leuchtendes Beispiel für eine gelungene Umsetzung dieser Schnittstelle zum Kunden.

Beflügeln Sie Ihre Kunde in der Warteschleife

Die Warteschleife ist ebenso wichtig, wie das Verhalten Ihrer Mitarbeiter am Telefon. Sie können die Stimmung Ihrer Kunden durch die Warteschleife heben oder ihn damit furchtbar nerven. Welche Varianten wollen Sie wählen?

Überlassen Sie die Warteschleife nicht dem Zufall in der Annahme, dass es nicht so wichtig wäre. Denn genau das Gegenteil ist der Fall, weil auch hier der Halo-Effekt zuschlägt. Was hat man von einem Unternehmen und seinen Mitarbeitern zu erwarten, wenn die Warteschleife oder der Anrufbeantworter unprofessionell ist. Das kann ja dann nur ein ebenso unprofessionelles Unternehmen oder eine „kleine Quetsche“ sein.

Richtig telefonieren Tipp 3: Der persönliche erste Eindruck

Wenn nun der Mitarbeiter das Telefon abhebt kommt der persönliche erste Eindruck zum Tragen. Dabei sind die Stimme und das Sprechtempo außerordentlich wichtig.

Die Stimme sollte angenehm sein. Auf keinen Fall zu hoch und zu leise. Aber auch zu laut ist nicht das Wahre. Da die Stimme das wichtigste Werkzeug beim richtig telefonieren ist, sollte hier besonders viel Wert daraufgelegt werden. Eine angenehme Stimme und die passende Lautstärke vermitteln Vertrauen und Kompetenz. Beides ist für den Aufbau einer guten Kundenbeziehung essentiell.

Versteht Sie Ihr Anrufer?

Das Sprechtempo hat ebenfalls einen großen Einfluss auf den ersten Eindruck. Der Anrufer soll verstehen, mit wem er spricht. Wenn die Begrüßung zu schnell ist, weiß der Anrufer nicht mit wem er es zu tun hat. Gerade wenn die Kunden bzw. Interessenten für gewöhnlich länger in der Warteschleife hängen bevor sie direkt in Kontakt mit einem Mitarbeiter kommen, kann es kurze Zeit dauern bis der Anrufer wahrnimmt, dass jetzt ein echter Mensch am Apparat ist.

Um die „Schrecksekunde“ zu überwinden, sollten die ersten Worte des Mitarbeiters Informationen sind, die nicht so wichtig oder bereits klar sind. Wie zum Beispiel der Firmenname. Der Anrufer weiß ja im Normalfall wo er angerufen hat, allerdings weiß er nicht, mit wem er das Vergnügen hat. Deshalb sollte der Name des Mitarbeiters erst nach dem Firmennamen kommen.

Nennen Sie Ihren vollständigen Namen

Um dem Gesprächspartner das Verstehen des Namens zu erleichtern, sollte unbedingt auch der Vorname des Mitarbeiters genannt werden. Der Vorname trennt den Firmennamen vom Nachnamen des Mitarbeiters, weshalb dieser dann besser verstanden und auch gemerkt wird.

Von allzu langen Begrüßungen rate ich ab. Oft hört man eine wahre Litanei mit Firmenname, Vorname, Nachname, Begrüßung und der Frage was man für den Anrufer tun kann. Das ist einen Tick zu lange. Es ist zwar gut gemeint, aber es könnte den Anrufer auch leicht ungeduldig machen. Gerade wenn er vorher schon viel Zeit in der Warteschleife verbracht hat, möchte er dann endlich sein Anliegen anbringen.

Kurz, informativ, angenehm und gut verständlich sind die erfolgsversprechenden Parameter für einen guten ersten Eindruck am Telefon.

Richtig telefonieren Tipp 4: Lächeln Sie – auch am Telefon

Wer nicht lächeln kann, sollte keinen Laden aufmachen, heißt es so schön in einem chinesischen Sprichwort. Das gleiche gilt auch für das richtige telefonieren. Auch wenn man nicht sehen kann, ob jemand lächelt, so kann man es doch hören.

Ein Lächeln verändert die Stimme und gibt dem Anrufer das Gefühl, dass er willkommen ist. Das fördert den Beziehungsaufbau ungemein und hilft das folgende Gespräch in angenehme Bahnen zu lenken.

Richtig telefonieren Tipp 5: Konzentration auf das Gespräch

In einem Telefonat kann man leicht abgelenkt werden. Man hebt schon das Telefon ab und schreibt dennoch schnell das Mail fertig. Oder ein Kollege stellt noch kurz eine Frage, die man dann mehr oder weniger verbal beantwortet. All das lenkt die Konzentration auf das Gespräch und den Fokus vom Anrufer ab.

Das kann unangenehme Folgen haben. Nicht nur, dass Ihr Ansprechpartner merkt, dass Sie nicht ganz bei der Sache sind (und glauben Sie mir, man merkt es auch am Telefon, ob jemand wirklich ganz anwesend ist oder nicht), verpassen Sie auch noch wichtige Informationen.

Tippen und tuscheln

Für den Anrufer ist es auch wirklich kein angenehmes Gefühl, wenn er hört wie Sie auf der Tastatur tippen, außer Sie sagen ihm, dass Sie für sein Anliegen im Computer nachsehen, oder wenn er Sie tuscheln hört, weil Sie Ihrem Kollegen noch schnell was sagen wollen.

Damit vermitteln Sie Ihrem Anrufer das Gefühl, dass sein Anliegen gerade nicht so wichtig ist und Sie im Moment zu beschäftigt sind, um ihm zuzuhören.

Das ist keine gute Basis für einen optimalen Beziehungsaufbau am Telefon. Deshalb sollten Sie alles liegen und stehen lassen, sobald Sie das Telefon abheben. Konzentrieren Sie sich ganz und gar auf Ihren Kunden. Er hat sich immerhin die Mühe gemacht Sie anzurufen und hat unter Umständen schon eine Weile gewartet bis er zu Ihnen vorgedrungen ist. Das sollten Sie mit Ihrer Aufmerksamkeit belohnen.

„Nicht schon wieder …“

Noch eine Bitte an Sie. Manchmal kommt es vor, dass zum Beispiel Mitarbeiter in einem Call Center oder bei einer Hotline Ihre „Pappenheimer“ haben, die gerne anrufen und meist auch etwas mühsam sind. Die Namen und oft auch die Telefonnummern dieser Personen sind in den meisten Fällen schon gut bekannt. Was dann hin und wieder dazu führt, dass der Mitarbeiter, der nun die „Ehre“ hat mit dieser Person zu telefonieren, seinen Kollegen nonverbal zu verstehen geben möchte, dass gerade dieser „nervige“ Kunde am Apparat ist.

Ich habe nicht erst einmal ein Augenrollen oder entgleiste Gesichtszüge bei Mitarbeitern in Call Centern oder bei Hotlines gesehen. Diese Reaktion mag durchaus menschlich und verständlich sein, allerdings hat das, ob Sie es glauben oder nicht, eine Veränderung Ihrer Stimme zur Folge und somit kann der „schwierige“ Kunde es durchaus mitbekommen, dass er nicht willkommen ist.

Verkneifen Sie sich unbedingt derartige Bekundungen an Ihre Kollegen. Sie erleichtern sich den Kontakt mit dem Kunden sehr, wenn Sie unvoreingenommen und höflich auf ihn zugehen.

Richtig telefonieren Tipp 6: Nehmen Sie sich Zeit

Wenn Sie eine gute Beziehung zu Ihrem Gesprächspartner aufbauen wollen ist es wichtig, dass Sie sich Zeit für ihn nehmen. Ich weiß, dass es manchmal nicht einfach ist und dass es Menschen gibt die viel und gerne reden, aber am Telefon spielt der Zeitfaktor eine noch größere Rolle als im persönlichen Kontakt.

Vergessen Sie auch nicht auf aktives Zuhören. Damit vermitteln Sie dem Anrufer, dass Sie Interesse an ihm haben und dass Ihnen sein Anliegen genauso am Herzen liegt wie ihm selbst.

Wenn Du es eilig hast …

Auch wenn Sie es eilig haben, oder Sie merken, dass schon andere Anrufer auf Sie warten, geben Sie Ihrem Gesprächspartner das Gefühl, dass Sie alle Zeit der Welt haben. Die Kunst liegt darin, mit dem Gespräch voranzukommen und die Wünsche des Kunden einer Lösung zuzuführen und dennoch das Gefühl zu vermitteln, dass Sie sich gerne Zeit für Ihren Gesprächspartner nehmen.

Wenn Sie beginnen zu stressen, verlieren Sie unter Umständen Ihren Kunden bzw. Interessenten und der Aufbau der Beziehung wird schwierig. Das ist übrigens auch besonders wichtig beim Abheben und dem ersten Eindruck. Es gibt Menschen die heben ab und man hat das Gefühl, dass man gerade im denkbar ungünstigsten Zeitpunkt angerufen hat. Das kann zwar privat passieren, aber im beruflichen Kontext hat so ein Verhalten keinen Platz.

Andererseits sollten Sie auch darauf achten, dass Sie nicht den Eindruck vermitteln, dass Sie gleich einschlafen. Am besten ist es, wenn Sie sich an das Sprechtempo Ihres Gesprächspartners anpassen. Damit können Sie auf keinen Fall falsch liegen.

Richtig telefonieren Tipp 7: Machen Sie sich bemerkbar

Kennen Sie das? Sie telefonieren mit jemandem und reden und reden und irgendwann stellen Sie sich die Frage, ob Ihr Gesprächspartner auf der anderen Seite der Leitung überhaupt noch da ist. Im Zeitalter der Mobiltelefonie ist das durchaus eine berechtigte Frage.

Mir ist es nicht erst einmal passiert, dass ich mit jemandem gesprochen haben und währenddessen hat mich genau dieser Gesprächspartner nochmals angerufen, weil ich ihn irgendwo in irgendeinem Funkloch verloren habe.

Um zu vermeiden, dass Ihr Anrufer sich fragt, ob Sie überhaupt noch da sind, lassen Sie in regelmäßigen Abständen was von sich hören. Ein einfaches „mhm“ oder „ja“ reicht dafür absolut aus. Sie wollen ja auch Ihren Ansprechpartner nicht mit Fragen oder Statements unterbrechen, aber eine kurze Rückmeldung, im Sinne von „Ich bin noch da“, ist für Ihr Gegenüber auf der anderen Seite sehr hilfreich.

Richtig telefonieren Tipp 8: Informieren Sie Ihren Gesprächspartner

Was auch immer Sie am Telefon tun, informieren Sie Ihren Anrufer davon. Egal, ob Sie etwas im Computer suchen, den Telefonhörer auf die Seite legen, um etwas zu holen oder auch den Anruf weiterleiten. Ihr Gesprächspartner sieht nicht was Sie tun und wenn Sie es ihm nicht sagen, kann er sich unter Umständen keinen Reim darauf machen, was gerade vor sich geht.

Ihr Anrufer tappt im Dunkeln

Mir ist es schon passiert, dass ich einen Mitarbeiter über ein Problem informiert habe und es plötzlich ganz still in der Leitung wurde. Nicht, weil der Mitarbeiter das Weite gesucht hätte, sondern weil er in irgendeinem Programm nach einer Lösung gesucht hat. Auf meine Rückfrage, ob er denn noch da sei, kam dann ein „Na klar, ich schaue nur gerade etwas nach“. Aha, gut dass ich das auch weiß. Es hätte ja auch sein können, dass er einfach nur das Weite gesucht hat oder die Leitung unterbrochen wurde.

Vergegenwärtigen Sie sich immer, dass Ihr Gesprächspartner Sie nicht sieht und nicht weiß, was Sie tun. Je mehr Sie kommunizieren und ihn in Ihr Tun einbeziehen, umso besser fühlt er sich bzw. umso mehr Klarheit hat er. Was sich wiederum positiv auf die Beziehungsebene auswirkt.

Richtig telefonieren Tipp 9: Geben Sie Ihrem Anrufer Raum

Lassen Sie Ihren Anrufer unbedingt ausreden. Am Telefon kann es leicht passieren, dass man dem anderen ins Wort fällt. Im persönlichen Kontakt sieht man anhand der Körpersprache, ob der Gesprächspartner, mit dem was er sagen wollte fertig ist. Am Telefon ist das nicht ganz so leicht. Um sicher zu gehen, warten Sie lieber noch ein bis zwei Atemzüge bevor Sie antworten. Sonst könnte es leicht passieren, dass Sie Ihrem Kunden oder Interessenten ins Wort fallen und das wäre sehr unhöflich.

Natürlich sollten Sie auch nicht zu lange warten, sonst vermitteln Sie das Gefühl, dass sie nicht ganz bei der Sache sind.

Richtig telefonieren Tipp 10: Richtiges Weiterleiten

Wenn Sie Ihrem Anrufer nicht weiterhelfen können, dann werden Sie ihn unter Umständen weiterverbinden. Auch dabei gibt es ein paar wichtige Regeln zu beachten.

Informieren Sie Ihren Anrufer darüber, dass Sie sie oder ihn weiterleiten müssen und warum. Teilen Sie ihm mit an wen Sie ihn weiterverbinden. Name und auch die Durchwahl für den Fall, dass das Verbinden nicht klappt, sind sehr wichtig.

Wahrscheinlich ist es auch Ihnen schon passiert, dass Sie die Information bekommen haben, dass Sie beim falschen Ansprechpartner sind und dann nach einem kurzen „Ich verbinde Sie weiter“ in die Warteschleife geschickt wurden. Das ist sehr unangenehm, oder? Sie wissen nicht, wohin man sie verbunden hat, bei wem Sie landen und wenn alles schiefgeht, fallen Sie auch noch aus der Leitung, wodurch das ganze Spielchen wieder von vorne beginnt.

Eine Odyssee

Sie rufen wieder an, landen bei jemandem, der Sie fragt mit wem Sie sprechen wollen, was Sie aber nicht beantworten können, weil Sie ja nicht wissen, zu wem Sie verbunden werden hätten sollen. Und wenn es ganz blöd läuft, haben Sie den Namen Ihres Gesprächspartners nicht verstanden und wissen gar nicht wer Sie wohin weiterleiten wollte.

Na, war das verwirrend und anstrengend genug? Für mich schon. Schon alleine das Schreiben darüber strengt mich an und ärgert mich. Ersparen Sie Ihren Kunden bzw. Interessenten diese Odyssee.

Geben Sie Ihrem Gesprächspartner Klarheit

Sagen Sie, dass Sie verbinden werden, mit wem und vielleicht auch die Abteilung und die Durchwahl. Dann weiß Ihr Anrufer genau was passiert und im Fall der Fälle, dass es mit dem Verbinden nicht klappt, weiß er wo er sich hinwenden kann.

Sollten Sie hören, dass die Durchwahl besetzt ist, nehmen Sie das Telefonat zurück und bieten Sie einen Rückruf an. Versuchen Sie so gut als möglich für den Anrufer Klarheit darüber zu schaffen, was passiert und wer zuständig ist.

Bevor Sie verbinden verabschieden Sie sich noch von Ihrem Gesprächspartner. Es ist ja der Abschluss Ihres Gespräches mit ihm. Hier ist der letzte Eindruck von Ihnen auch besonders wichtig. Aber zu dem kommen wir gleich im nächsten Tipp.

Richtig telefonieren Tipp 11: Der letzte Eindruck ist essenziell

Genauso wie beim ersten Eindruck sollte man auch beim Letzten einige Regeln beachten. Er entscheidet nämlich auch darüber, wie der Anrufer das Gespräch empfunden hat. Wenn es zu einem plötzlichen Abbruch des Gesprächs kommt kann das sehr unangenehm für den Anrufer sein.

Damit das nicht passiert, sind folgende Regeln zu beachten:

  • Für das Gespräch bedanken
  • Namen des Kunden nennen
  • Einen schönen Tag, Abend, Urlaub oder ein schönes Wochenende wünschen
  • Immer freundliche Verabschiedung (übrigens auch dann, wenn Sie Ihrem Gesprächspartner etwas verkaufen wollten und er es dankend abgelehnt hat, sonst haben Sie die Chance auf ein nächstes Mal verspielt)
  • Der Kunde legt immer zuerst auf – das ist ganz besonders wichtig. Es gibt nichts Schlimmeres, als wenn man ein gutes Gespräch hatte und dann hört man das Klick am anderen Ende der Leitung, weil der Mitarbeiter schneller aufgelegt hat als man selbst. Irgendwie bleibt ein ungutes Gefühl zurück. Ersparen Sie das Ihrem Kunden. Warten Sie bis sie oder er aufgelegt hat.

Achtung bei Headsets

In Call Centern und Hotlines werden oft Headsets verwendet. Diese sind natürlich sehr angenehm und praktisch, können aber auch ihre Tücken haben. Da bei einem Headset kein Hörer aufgelegt wird, sondern das Gespräch mittels Tastendruck beendet wird, kann es leicht vorkommen, dass der Finger schneller ist als der Mund und dass dann die Verabschiedung abgeschnitten wird.

Das ist ein weiterer Grund, warum Sie darauf warten sollten, dass der Kunde auflegt. Sollte er es nicht tun, dann können Sie selbstverständlich das Gespräch beenden, aber warten Sie unbedingt ein paar Atemzüge bevor Sie das machen.

Richtig Telefonieren ist eine hohe Kunst

Wie Sie sehen ist die kundenorientierte Kommunikation am Telefon nicht ganz so leicht wie man oft denkt. Es gibt viele Möglichkeiten seinen Ansprechpartner zu verlieren oder einen inkompetenten und wenig vertrauenswürdigen Eindruck zu hinterlassen.

Wenn Sie allerdings diese Tipps für richtiges telefonieren beachten, werden Sie Ihren Kunden und Interessenten das Gefühl vermitteln, dass Sie eine gute Verbindung zu Ihnen und Ihrem Unternehmen haben.

Wie gehen Sie und Ihre Mitarbeiter mit dem Telefon um?

Was läuft bei Ihnen und Ihren Mitarbeitern am Telefon schon gut? Welchen von den oben genannten Tipps könnten Sie noch umsetzen? Und wie würden Ihre Anrufer darauf reagieren?

Ich würde mich über einen Kommentar von Ihnen sehr freuen und wünsche Ihnen viele erfolgreiche Telefonate mit Ihren Kunden und Interessenten.

Ihre
Regina Kmenta

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