Die 14 besten Tipps für einen exzellenten Kundenservice
Jeder von uns hatte schon mal Handwerker oder Kundendienstmitarbeiter im Haus. Nicht nur, dass es ohnehin nicht unbedingt angenehm ist, wenn fremde Leute im eigenen Refugium herum werken, kann es auch vorkommen, dass die Mitarbeiter der gerufenen Firma noch zusätzlich zum Unwohlsein beitragen.
Exzellenter Service und Kundenbegeisterung sollte auch bei Mitarbeitern die direkt zum Kunden fahren, das oberste Gebot sein. Denn wenn selbst bis zu diesem Zeitpunkt im Kontakt mit dem Kunden alles gut gelaufen ist, so kann doch der Eindruck des Kundendienstmitarbeiters oder des Handwerkers vieles wieder kaputt machen. Denn letztendlich ist der Besuch des Mitarbeiters sehr wahrscheinlich der letzte Eindruck, den der Kunden von Ihrem Unternehmen bekommt.
Damit die Kundenbegeisterung bis zum Kunden vor Ort auch wirklich durchdringt, gibt es hier die 14 besten Tipps für Sie und Ihre Mitarbeiter, damit Sie durch Ihren Kundenservice wirklich glänzen können.
Kundenservice-Tipp Nummer 1: Pünktlichkeit
Wer kennt das nicht: man wartet auf den Handwerker oder den Kundendienst-Mitarbeiter und wartet und wartet, aber es kommt niemand. Abgesehen davon, dass die Zeitangaben doch meistens etwas schwammig sind, werden diese dann manchmal auch nicht eingehalten.
Das ist für den Kunden sehr unangenehm. Meistens ist der Kunde berufstätig und muss sich Zeit dafür freischaufeln, um auf den Kundendienst-Mitarbeiter zu warten. Eine Zeitspanne von ein paar Stunden ist da nicht unbedingt hilfreich.
Je genauer umso besser
Mir ist schon bewusst, dass niemand exakt sagen kann, wann der Mitarbeiter beim Kunden sein wird, weil es beim vorangehenden Kundentermin etwas länger dauern kann, oder der Verkehr wieder mörderisch ist. Jedoch wäre es im Sinne eines exzellenten Kundenservice ratsam, die Zeitspanne so genau als möglich anzugeben.
Darüber hinaus sollte der Zeitrahmen der angegeben wird, jedenfalls so angelegt sein, dass der Mitarbeiter auf jeden Fall pünktlich, am besten jedoch sogar etwas früher beim Kunden eintrifft. Da sich die meisten Kunden erwarten, dass es mit der Pünktlichkeit oft nicht so genau genommen wird, könnten Sie damit richtig viele Kundenservice-Punkte sammeln. Achten Sie deshalb ganz genau auf das Zeitmanagement Ihrer Handwerker und Kundenservice-Mitarbeiter. Und sollte es doch mal zu einer Verspätung kommen, so ist es unerlässlich, dass der Kunde davon rechtzeitig informiert wird.
Kundenservice Tipp-Nummer 2: Sauberkeit und Äußeres
Dieser Punkt klingt vielleicht etwas banal, ist aber dennoch ein ganz wichtiger. Es ist schon klar, dass Handwerker und Kundenservice-Mitarbeiter nicht im Smoking aufkreuzen, aber trotzdem ist es wichtig, dass die Mitarbeiter ein gepflegtes Äußeres haben und einen vertrauenserweckenden Eindruck machen.
Ich hatte schon Handwerker im Haus, die auf mich den Eindruck gemacht haben als hätten sie eine etwas zwielichtige Vergangenheit. Vergessen Sie nicht, dass Ihre Mitarbeiter zu Ihren Kunden nach Hause kommen. Wenn ich zum Beispiel als Frau alleine zu Hause bin, möchte ich mich mit dem Mitarbeiter auch wohl fühlen und kein ungutes Gefühl haben müssen.
Kundenservice Tipp-Nummer 3: Machen Sie sich bewusst, dass Sie nicht zu Hause sind
Vor einiger Zeit wollten wir uns einen neuen Herd anschaffen. Ich habe mehrere Firmen kontaktiert und einer der Verkäufer hat angeboten, dass er zu uns nach Hause kommt. Gesagt, getan. An einem Freitagabend stand besagter Mitarbeiter vor der Türe. Er stürmte ins Haus, pflanzte sich in die Küche und belegte den ganzen Küchentisch mit seinen Prospekten. Er ging auch gleich ans Werk und hat unseren bestehenden Herd vermessen.
Im Grunde genommen ist gegen einen engagierten Mitarbeiter ja nichts einzuwenden, allerdings war dieser Herr sehr dominant und hat sich in unserem Haus bewegt als ob er dort wohnen würde.
Mit höflicher Zurückhaltung punkten
Dieses Verhalten haben wir als unangenehm empfunden und es hat ihm nicht unbedingt Sympathiepunkte eingebracht. Letztendlich ist jeder Handwerker, Kundenservice-Mitarbeiter oder auch Verkaufsmitarbeiter der vor Ort ist, fremd und hat sich auch so zu verhalten. Man wartet bis man hereingebeten wird, beachtet die Regeln der Höflichkeit und bricht nicht ein, als ob man gleich das ganze Haus oder die Wohnung in Besitznehmen nehmen würde.
Höfliche Zurückhaltung ist hier das oberste Gebot. Der Kunde bestimmt in seinem Haus und in seiner Wohnung und nicht der Mitarbeiter.
Kundenservice-Tipp Nummer 4: Schuhe ausziehen
Dieser Tipp ist ganz einfach erklärt. Hatten Sie schon einmal Handwerker oder Kundendienstmitarbeiter die an einem Tag zu Ihnen gekommen sind, an dem es geschneit oder geregnet hat? Haben sie sich die Schuhe ausgezogen, oder sind sie einfach mit den schmutzigen Schuhen durch Ihr zu Hause gelaufen?
Das geht gar nicht. Die Schuhe müssen unbedingt ausgezogen werden oder zumindest fragt man, ob man sie anlassen darf oder sie ausziehen soll. Sie wollen ja nicht, dass Sie oder Ihre Kundenservice-Mitarbeiter den sündteuren handgeknüpften Seidenteppich vernichten, oder das nagelneue Parkett des Kunden mit Ihren Schuhen zerkratzen, oder? Das könnte teuer werden und Ihr Kunde wäre definitiv nicht begeistert von Ihrem Kundenservice.
Kundenservice Tipp-Nummer 5: Achten Sie auf die Einrichtungsgestände des Kunden
Und weil wir gerade vom Parkett bzw. Teppich reden, achten Sie auch auf die Wohnungseinrichtung bzw. Gegenstände des Kunden. Decken Sie alles ab und legen Sie Wert darauf, dass Sie keine dauerhaften Spuren hinterlassen.
Gerade bei Handwerkern ist dieser Punkt besonders wichtig. Er sollte eigentlich auch selbstverständlich sein, aber leider hatte ich schon sehr viel mit Handwerkern zu tun und es ist mir leider auch schon passiert, dass nach den Arbeiten eines Handwerkers mehr kaputt war als vorher.
Das Parkett mit ungeplantem Muster
Auf einer unserer Baustellen mussten wir das brandneue Parkett von einer Unzahl von Farbspritzern reinigen, weil der Maler gemeint hat, dass er den Boden nicht abdecken muss. Das hat uns viel Zeit und auch Geld gekostet, um den Parkett zu retten.
Wie begeistert wir von dem Maler waren, brauche ich Ihnen wohl nicht zu sagen. Auch wenn das Abdecken viel Zeit in Anspruch nimmt, so ist in dem Fall Vorbeugen ganz sicher besser als danach den Schaden zu beheben.
Kundenservice-Tipp Nummer 6: Seien Sie schnell
So wenig der Kunde es schätzt, wenn der Handwerker oder Kundenservice-Mitarbeiter zu spät kommt, so wenig schätzt er es auch, wenn es viel länger dauert als erwartet oder geplant. Deshalb ist es wichtig, dass die Arbeiten so rasch als möglich durchgeführt werden.
Informieren Sie Ihren Kunden auch gleich zu Beginn wie lange es in etwa dauern wird. Dann weiß der Kunde womit er rechnen muss und kann sich die Zeit besser einteilen. Achten Sie dann auch darauf, dass es nicht länger dauert. Geben Sie lieber etwas mehr Zeit an und seien Sie früher fertig als umgekehrt. So können Sie Ihre Kunden in jedem Fall positiv überraschen.
Kundenservice-Tipp Nummer 7: Informieren Sie Ihren Kunden gut
Wenn die Arbeiten länger dauern, viel Lärm oder auch Schmutz verursachen, informieren Sie Ihren Kunden vorab darüber. Je besser Ihr Kunde Bescheid weiß, was passiert, umso besser kann er sich darauf einstellen und erlebt keine bösen Überraschungen.
Gehen Sie nicht davon aus, dass Ihr Kunde sowieso weiß was passiert. Sie bzw. Ihre Mitarbeiter sind die Profis und sollten deshalb auch Ihren Kunden über die notwendigen Schritte und die geplante Vorgehensweise informieren.
Informieren Sie auch die Nachbarn
Wenn durch Ihre Arbeiten auch Nachbarn beeinträchtigt sind, wäre es gut, wenn Sie auch diese informieren. Das ist viel besser, als dass Ihr Kunde danach Probleme mit den Nachbarn hat. Ersparen Sie ihm diese Unannehmlichkeiten. Sie als Profi wissen am besten was passiert und welche Vorkehrungen getroffen werden sollten, um die Arbeiten so reibungslos wie möglich durchführen zu können.
Kundenservice-Tipp Nummer 8: Seien Sie höflich
Höflichkeit dem Kunden gegenüber ist immer sehr wichtig. Noch viel wichtiger ist ein höflicher Umgangston, wenn man beim Kunden vor Ort ist. Seien Sie zuvorkommend, kommunikativ und pflegen Sie einen freundlichen Umgangston. Dadurch bauen Sie rasch eine gute Beziehung mit Ihrem Kunden auf und können Ihren Kundenservice verbessern.
Sie sichern sich damit auch ein positives Feedback. Handwerker bzw. Kundenservice-Mitarbeiter die sich gut zu benehmen wissen, werden auch sehr gerne weiterempfohlen. Das beste Marketing hilft Ihnen nichts, wenn Sie oder Ihre Mitarbeiter Ihre Kunden verärgern oder ein unfreundliches und unangebrachtes Verhalten an den Tag legen.
Kundenservice-Tipp Nummer 9: Werten Sie den Kunden auf und machen Sie Komplimente
Wenn Sie einen ganz besonders guten Eindruck auf Ihren Kunden machen wollen, dann machen Sie Komplimente. Sei es das Haus oder die Wohnung, die Lage, die Einrichtung oder was auch immer Ihnen an Positivem einfällt.
Seien Sie aber ehrlich dabei und meine Sie es auch so. Ein gekünsteltes Kompliment ist für den Kunden spürbar und kommt nicht so gut an. Wenn Ihnen nichts auffällt, was sie positiv bemerken können, dann lassen sie es lieber. Es muss ja auch nicht sein.
Wenn es sich allerdings ergibt, nutzen Sie es, um eine gute Beziehung zu Ihrem Kunden aufzubauen.
Kundenservice-Tipp Nummer 10: Kommunizieren Sie wertschätzend und auf Augenhöhe
Wenn Sie dem Kunden etwas erklären, zum Beispiel ein neues Gerät, dann machen Sie das in aller Wertschätzung. Vermitteln Sie dem Kunden nicht, dass er zu dumm ist das Gerät zu bedienen. Übertreiben Sie es auch nicht mit Fachvokabular. Sie wollen ja, dass Ihr Kunde Sie versteht. Erklären Sie klar und einfach, was Sache ist oder wie das Gerät funktioniert, sodass der Kunde auch weiß wovon Sie sprechen.
Behandeln Sie Ihre Kunden nicht von oben herab. Auf Augenhöhe kommuniziert es sich deutlich besser und es wertet Ihren Kunden auf, was Sie wiederum viel sympathischer wirken lässt.
Kundenservice-Tipp Nummer 11: Nicht rauchen – auch nicht draußen
Wenn Sie Raucher sind, ist es vielleicht nicht leicht für Sie über einen längeren Zeitraum auf Ihre Zigaretten zu verzichten. Sie können natürlich rauchen, jedoch nur nicht im Haus des Kunden oder auf dem Grundstück oder vor der Wohnungstüre.
Werfen Sie auf keinen Fall Ihre Zigarettenstummeln in den Garten des Kunden oder vor die Wohnungstüre. Grundsätzlich sollten Sie alle Spuren beseitigen, nachdem Sie den Kunden verlassen, dazu gehören natürlich auch Ihre Zigarettenüberreste.
Kundenservice-Tipp Nummer 12: Hilfreiche Tipps
Zum Kundenservice gehören auch hilfreiche Tipps. Wenn Sie ein Gerät repariert, oder ein neues Gerät installiert, aufgestellt oder geliefert haben, dann haben Sie vielleicht auch den einen oder anderen Tipp für Ihren Kunden, der ihm die Nutzung erleichtert.
Diese Tipps sind ein kleiner und hilfreicher Kundenservice für Ihre Kunden. Sie kosten nichts und bringen dem Kunden viel Freude bei der Nutzung des Gerätes oder verhindern, dass es unsachgemäß verwendet wird. Toll wäre es, wenn Sie sie auch schriftlich parat hätten, damit sich der Kunde später auch noch daran erinnert bzw. bei Bedarf sie auch nachlesen kann.
Kundenservice Tipp-Nummer 13: Machen Sie alles sauber
Verlassen Sie das Haus oder die Wohnung des Kunden so wie sie es vorgefunden haben. Entfernen Sie alles an Materialien, die sie verwendet haben. Abdeckungen, Verpackungsmaterial, Staub und Schmutz. Reinigen Sie auch die Gegenstände, die Sie sich vom Kunden ausgeborgt oder benutzt haben. Kübel, Waschbecken, etc.
Hinterlassen Sie auf keinen Fall ein Schlachtfeld, auch wenn das Haus oder die Wohnung vorher nicht so sauber war, Ihren Schmutz sollte in jedem Fall trotzdem entfernen.
Kundenservice Tipp-Nummer 14: Freundliche Verabschiedung
Der letzte Eindruck ist ebenso wichtig wie der erste. Deshalb sollte die Verabschiedung unbedingt freundlich sein. Nachdem Sie alles erklärt, gesäubert und weggeräumt haben, fragen Sie Ihren Kunden, ob er mit der Arbeit zufrieden ist. Es ist besser Sie bzw. Ihrw Mitarbeiter erfahren gleich, dass er nicht zufrieden ist, als dass Sie eine schlechte Nachrede haben.
Vor Ort können Sie noch etwas ändern, danach ist es schon etwas schwieriger. Sie müssten sich wieder einen neuen Termin ausmachen, der Kunde muss wieder auf Sie warten und Zeit aufwenden. Das sind nur zusätzliche Unannehmlichkeiten, die Sie sich und Ihrem Kunden ersparen können.
Die Visitenkarte Ihres Unternehmens
Wenn alles in Ordnung ist, verabschieden Sie sich freundlich, wünschen Sie viel Freude und bedanken Sie sich für den Auftrag. Übergeben Sie auch eine Visitenkarte mit dem Hinweis, dass der Kunde gerne jederzeit anrufen kann, wenn er etwas braucht.
So stellen Sie eine weitere Verbindung mit Ihrem Kunden her und geben ihm das Gefühl, dass Sie auch in Zukunft für ihn da sind. Das erhöht die Wahrscheinlichkeit, dass er sich beim nächsten Mal wieder an Sie wendet und nicht einen anderen Handwerker oder eine andere Firma beauftragt.
Wie läuft Ihr Kundenservice vor Ort?
Welche von den Tipps setzen Sie bzw. Ihre Kundenservice-Mitarbeiter bereits um? Wo würde es aus Ihrer Sicht noch Verbesserungspotenzial geben? Haben Sie vielleicht noch den einen oder anderen Tipp aus Ihrer Praxis für meine Leser?
Ich würde mich sehr freuen von Ihnen zu hören und wünsche Ihnen viele begeisterte Kunden und dass sich Ihre Kunden auf Sie und Ihre Mitarbeiter freuen, wenn Sie an ihre Türe klingeln.
Ihre
Regina Kmenta
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