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Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft aufmachen

Wieso das Lächeln im Einzelhandel für die Kundenbegeisterung so wichtig ist

Lächeln

Jeder von Ihnen hat sicher schon mal den oben zitierten Spruch aus China gehört und ich bin mir sicher, dass jeder von Ihnen sich schon des Öfteren gedacht hat, dass ein Lächeln im Geschäft nicht fehl am Platz wäre.

Wann waren Sie das letzte Mal einkaufen und wurden dabei mit einem ehrlichen und wirklich freundlichen Lächeln empfangen? Mir ist das vor Kurzem bei einer Tankstelle passiert. Die Kassiererin hat mich strahlend empfangen und damit meinen Tag ein bisschen besser gemacht.

Wie selten ein Lächeln geworden ist

In der Sekunde als sie mich anlächelte, schoss mir aber auch durch den Kopf wie selten es bei uns vorkommt, dass man angelächelt wird. Es ist fast schon eine Rarität.

Dabei ist das Lächeln die kürzeste Verbindung zwischen zwei Menschen. Es ist so kurz und so einfach und schafft sofort eine gute Stimmung. Wie schwer wird es oft Konsumenten gemacht, sich wohl zu fühlen, wenn er ein Geschäft betritt und auf einen gelangweilten, bösen, oder auch auf einen „nicht schon wieder ein Kunde“-Blick trifft.

Da geht dann irgendwie gar nichts mehr. Man fragt sich auch unwillkürlich warum man hier kaufen sollte, wenn man nicht einmal ein Lächeln bekommt.

Das Lächeln ist das A und O im Verkauf

Man sagt immer so schön, dass der erste Eindruck wichtig ist. Dem stimme ich zu 100 % zu. Mehr zu diesem Thema finden Sie in meinem Artikel „Die wichtigsten 250 Millisekunden im Einzelhandel“. Und um einen guten ersten Eindruck zu hinterlassen ist ein Lächeln unabdingbar.

Ich höre in meinen Impulsvorträgen oder Managementberatungen immer wieder, dass es schwer ist den ganzen Tag zu lächeln und dass einem natürlich auch hin und wieder das Lächeln vergeht. Nicht jeder Kunde ist nett. Manche sind frech, manche unhöflich und schwierig.

Das kann ich alles wirklich sehr gut verstehen. Verkaufen ist eine sehr hohe Kunst und wird viel zu oft unterschätzt. Wie ich bereits im Artikel „Die hohe Kunst des Verkaufens“ geschrieben habe, wird einem Verkäufer sehr viel abverlangt.

Ein leider nur allzu alltägliches Beispiel

Jetzt stellen wir uns aber mal vor, Sie betreten ein Geschäft, sie sind freundlich und gut gelaunt und möchten sich etwas Gutes tun. Der Verkäufer, auf den Sie treffen ist allerdings etwas frustriert, weil er gerade einen sehr unfreundlichen Kunden hatte.

Mit welchem Gesicht wird er sie wohl empfangen? Was tut dieses Erscheinungsbild und der erste Eindruck, den Sie von dem Verkäufer haben, mit Ihrer Laune? Haben Sie jetzt noch Lust dazu, sich etwas Gutes zu gönnen, oder würden Sie lieber die Flucht ergreifen? Abgesehen davon, dass das Verhalten des Verkäufers auf das ganze Geschäft und im schlimmsten Fall auf die ganze Marke, oder Handelskette abfärbt. Das nennt man Halo-Effekt und dieser ist nicht zu unterschätzen.

Alle Kunden sind schwierig

Aber bleiben wir bei der beschriebenen Situation. Der Verkäufer lächelt Sie nicht an, sondern hinterlässt einen unmotivierten und verärgerten Eindruck. Wie wird das Gespräch mit Ihnen wohl laufen? Wahrscheinlich nicht so gut. Womit sich der Eindruck des Verkäufers bestätigt, dass alle Kunden schwierig sind.

Diesen Satz höre ich so oft in meinen Gesprächen mit Verkäuferinnen und Verkäufern. Dabei waren Sie in diesem Beispiel gar kein schwieriger Kunde, sondern waren ja bis zum Eintritt ins Geschäft gut gelaunt und wollten etwas kaufen. Aber das wurde leider durch die schlechte Stimmung vereitelt.

Selbstmotivation ist unerlässlich

Das ist leider keine seltene Situation im Einzelhandel. Deshalb ist es so wichtig, dass sich Verkäufer immer wieder selbst motivieren können. Auch wenn es nicht immer leicht ist und es auch Kunden gibt bei denen einem das Lachen vergehen kann.

Aber nicht nur der Kunde kann auf die Stimmung der Verkäufer drücken. Auch der Chef, die Kollegen, Vorschriften, die der Mitarbeiter als unnötig empfindet, oder auch der Umsatzdruck können dem Verkäufer das Lächeln aus dem Gesicht zaubern.

Deshalb ist es wichtig, dass der Motivation der Verkäufer so wenig als möglich im Wege steht. Dazu werde ich in einem meiner nächsten Artikel mehr schreiben.

Die richtige Auswahl der Mitarbeiter

Darüber hinaus ist natürlich auch die Auswahl der richtigen Mitarbeiter sehr wichtig. Es gibt Menschen die kaum lächeln können und dann gibt es jene, denen förmlich das Lächeln ins Gesicht geprägt ist.

Menschen, die nicht gern lächeln, oder nicht gerne mit Menschen zu tun haben, sollten nicht im Verkauf arbeiten. Es gibt sicher eine Menge guter Jobs die besser für sie geeignet wären. Das ist gar nicht böse gemeint. Nicht jeder muss und kann ein guter Verkäufer sind. Wir sind Gott sei Dank nicht alle gleich und haben unterschiedliche Stärken und Schwächen. Gut ist es, wenn man seine Stärken richtig einsetzt und der Tätigkeit nachgeht, die einem wirklich gut liegt.

Achten Sie deshalb unbedingt bei der Auswahl Ihrer Verkäufer darauf, dass sie gerne im Verkauf arbeiten und eine solide Freundlichkeit mitbringen.

Lächeln ist nicht gleich lächeln

Worauf ich auch noch hinweisen möchte ist, dass ich hier von einem echten Lächeln spreche. Wir können sehr gut unterscheiden, ob uns jemand wirklich anlächelt, oder ob es nur ein gezwungenes, „ich-habe-gerade-im-Training-gehört-dass-ich-das-tun-soll-Lächeln“ ist.

Den Unterschied zwischen einem echten und einem unechten Lächeln erkennt man an den Augen. Bei einem Lächeln, dass wirklich vom Herzen kommt, lächeln die Augen mit und das macht einen sehr großen Unterschied.

Wie freundlich sind Ihre Verkäufer?

Wie sieht es bei Ihren Verkaufsmitarbeitern aus? Lächeln Sie Ihre Kunden ins Geschäft, oder vermitteln sie eher das Gefühl, dass der Verkauf echte Knochenarbeit ist? Was können Sie dazu beitragen, dass Ihre Mitarbeiter gut gelaunt Ihre Kunden empfangen können? Haben Sie die richtigen Mitarbeiter in Ihrem Geschäft stehen?

Ich freue mich von Ihnen zu hören, was Sie darüber denken.

Ich wünsche Ihnen viele glückliche Verkäufer die von Herzen lächeln und Ihren Kunden damit ein ganz besonders Einkaufserlebnis bieten.

Ihre
Regina Kmenta

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