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Zahl schlägt Mensch

By 10. April 2018 No Comments

Zahlenorientierung versus Kundenorientierung? Wo liegt der Fokus im Einzelhandel?

Kundenorientierung

Vor kurzem hatte ich wieder einen Workshop mit Führungskräfte aus dem Einzelhandel. Es wurde heiß darüber diskutiert wie man die Verkäuferinnen und Verkäufer dazu bringen könnte, die vorgegebenen Zahlen zu erreichen. Die Anzahl der Kennzahlen, gespickt mit einer Unzahl von Abkürzungen, war nahezu unüberschaubar.

Und nicht nur, dass es eine Unmenge an Zahlen gab, die zu berücksichtigen waren, ging es auch noch darum, dass bestimmte Warengruppen bevorzugt verkauft werden müssen. Darüber hinaus gibt es eine schier unüberschaubare Anzahl von Rabattaktionen und vielleicht auch noch Verkaufswettbewerbe, die es zu beachten gilt.

Die Verkäufer stehen stark unter Druck

Man macht sich als einfacher Konsument gar keine Vorstellung davon, was Verkäufer im Einzelhandel alles im Fokus haben müssen, damit sie als erfolgreich gelten und wie sehr sie damit oft unter Druck stehen.

Natürlich sind all diese Zahlen sehr wichtig, denn das Überleben eines Geschäftes ist davon abhängig, dass diese erzielt werden. Das kann ich zu 100 % nachvollziehen und verstehen. Ohne Umsatz gibt es kein Geschäft und ohne Geschäft gibt es keinen Job für die Verkäuferinnen und Verkäufer.

Aber wo bleibt die Kundenorientierung?

Die Frage, die ich mir allerdings immer wieder stelle ist, wo denn der Fokus auf den Kunden geblieben ist, wenn die Verkäufer nur auf die Zahlen getrimmt werden? Denn letztendlich soll ja der Kunde kaufen und damit das Geld in das Geschäft bringen.

Aber irgendwie kann ich mich teilweise des Eindrucks nicht erwehren, dass der Fokus nicht auf dem Kunden liegt, sondern darauf, dass die Zahlen erreicht werden. Ob der Kunde das Produkt wirklich braucht, welches ihm der Verkäufer verkauft, oder besser gesagt verkaufen soll, ist unter Umständen gar nicht so sehr im Fokus. Vielmehr geht es oft darum, dass der Verkäufer dieses Produkt aus dem einen oder anderen Grund verkaufen muss.

Wo bleiben die Bedürfnisse der Kunden?

Und genau da liegt für mich der springende Punkt. Es sollte aus meiner Sicht in erster Linie um die Bedürfnisse des Kunden gehen. Denn, wenn der Kunde sich gut betreut fühlt, kommt er wieder und wird damit zum Stammkunden, der auch gerne vielleicht etwas mehr kauft, als er geplant hatte.

Ganz nebenbei hätten dann die Einzelhändler auch ihre so wichtigen Zahlenziele erreicht, ohne den Druck auf die Verkäuferinnen und Verkäufer erhöhen zu müssen.

Denn diese leiden unter dem Druck oft sehr. Sie wollen dem Kunden gerne das verkaufen, was er haben will, aber sie sollten es nicht tun, weil sie dann unter Umständen Probleme mit ihren Zahlenzielen bekommen.

Das Dilemma des Verkäufers

Wie soll der Verkäufer dieses Dilemma für sich lösen? Wofür soll er sich entscheiden? Für die Wünsche des Kunden, oder für die Zahlen, die er zu erreichen hat?

Die Lösung könnte vielleicht darin liegen, dass die Mitarbeiter natürlich ihre Zahlen erreichen sollten, aber die Motivation nicht alleine über die Zahlen gesteuert wird. Es könnte ja auch ein Ziel sein, dass man viele Stammkunden gewinnt, oder dass die Kunden zufrieden das Geschäft verlassen. Aber das geht nur mit der entsprechenden Kundenorientierung.

Wie zufrieden sind die Kunden aber wirklich?

Natürlich werden auch immer wieder Mysteryshoppings gemacht, um zu schauen, ob die Kunden zufrieden sind. Leider beziehen sich die Themen die in diesen Mysteryshoppings oft erfragt werden, meist auch nur auf Zahlen und weniger darauf, ob der Kunde wirklich begeistert ist.

Wie zufrieden ist zum Beispiel ein Kunde, wenn er an der Kassa immer gefragt wird, ob er das Wochenangebot haben möchte? Ich nehme sehr oft wahr, dass Kunden auf die übliche Frage an der Kassa, gereizt reagieren. Was natürlich auch wieder auf die Motivation der Verkäufer schlägt. Es ist nicht sehr angenehm, wenn man sehr oft am Tag eine Ablehnung bekommt.

Es kann schon sein, dass diese Frage einen Impuls auslöst und man in letzter Sekunde draufkommt, dass man das Angebotene noch brauchen könnte, aber soweit ich höre ist das nicht so oft der Fall. Mit dieser Aktion werden aber wahrscheinlich mehr Kunden verärgert, als gewonnen.

Darf es noch eine Apfeltasche sein?

McDonalds hat es mit seiner Apfeltasche vorgemacht und viele springen auf diesen Zug auf. Selten zum Wohle der Kunden, sondern von dem Wunsch getrieben, dem Kunden noch etwas auf die Schnelle zu verkaufen. Als Kunde merkt man die Absicht und ist verstimmt. Es geht nicht darum, dass der Verkäufer mein Wohlergehen im Fokus hat, sondern er den Druck hat mir noch schnell etwas zu verkaufen. Mit einem professionellen, kundenorientierten Verkauf hat das leider wenig bis nichts zu tun.

Ich bin davon überzeugt, dass es wirklich eine Win-Win-Win Situation für das Geschäft, den Verkäufer und den Kunden wäre, wenn nicht die Zahlen, sondern die Kundenorientierung im Fokus des Einzelhändlers stehen würde. Dann würden sich die Kunden sehr gut betreut fühlen, was wiederum den Verkäufer motiviert und auch ihm Freude bereitet. Letztendlich würde das zu höheren Umsätzen führen. Ganz automatisch. Ohne Druck und ohne unüberschaubarer Zahlenziele.

Zahlenziele ersetzen Motivation

Und wenn die Verkäuferinnen und Verkäufer nicht motiviert genug sind, um auch ohne Druck zu verkaufen, dann sind sie vielleicht an der falschen Stelle eingesetzt. Und, Hand aufs Herz, diese Verkäufer werden auch mit noch so großem Druck nicht ausreichend gut verkaufen. Sie werden eher Demotivation ausstrahlen und die Kunden damit vertreiben.

Das ist allerdings das Letzte was der Einzelhandel brauchen kann und möchte.

Setzen Sie auf motivierte Mitarbeiter die gerne Ihre Kunden betreuen und sie begeistern. Dann brauchen Sie sie nicht mit Zahlen unter Druck setzen, sondern können ganz entspannt dabei zusehen, wie Ihr Umsatz ganz von alleine wächst.

Was sieht es mit der Kundenorientierung in Ihrem Geschäft aus?

Wie gehen Sie mit den Zahlenzielen in Ihrem Geschäft um? Stehen sie im Fokus, oder sind Ihnen Ihre Kunden wichtiger? Stehen Ihre Verkäuferinnen und Verkäufer unter großem Zahlendruck? Oder können Sie sich darauf verlassen, dass Ihre Mitarbeiter auch ohne Druck ihren Umsatz erbringen?

Ich würde mich über einen Kommentar von Ihnen sehr freuen und wünsche Ihnen motivierte Verkäufer, die aus Freude am Verkaufen ihre Zahlen mühelos erreichen.

Ihre
Regina Kmenta

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