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Die 20 besten Touchpoint Tipps für den Einzelhandel

By 4. Juli 2018 No Comments

Wie Sie Ihre Kunden mit einem exzellenten Touchpoint Management begeistern

Touchpoint

Im Einzelhandel gibt es sehr viele Touchpoints mit Kunden, die ihn begeistern und an ein Geschäft binden können. Leider machen sich wenige Einzelhändler Gedanken darüber, welche Kundenkontaktpunkte es gibt und wie sie diese besonders gestalten könnten.

Der erste Schritt zum Thema Touchpoints, die Kunden begeistern und das Kundenerlebnis erhöhen, ist eine ausführliche Touchpoint Analyse. In dieser Analyse sollte es vorerst darum gehen, welche Kontaktpunkte es mit dem Kunden in- und außerhalb des Geschäftes gibt.

Wo und wie kann man den Kunden erreichen? Wo hat der Kunde Berührungspunkte mit dem Geschäft, die vielleicht nicht so offensichtlich sind, oder auch nicht nur in der Offline-Welt stattfinden? Zum Beispiel ist die Website eines stationären Einzelhandels genauso ein wichtiger Touchpoint, wie auch alle anderen im Geschäft selbst.

Eine exzellente Touchpoint Strategie ist unerlässlich

Der zweite Schritt ist dann, sich eine gute Touchpoint Strategie zu überlegen, mit der Sie Ihre Kunden an den jeweiligen Kontaktpunkten begegnen können. Hier ist ein ausgezeichnetes Touchpoint Management sehr wichtig, um den Kunden auf ganzer Linie zu überzeugen.

Welche Touchpoints gibt es und wie können Sie diese gestalten?

Touchpoint Nummer 1: Ihr Webauftritt

Laut Statistik informieren sich mehr als ein Drittel aller Kunden zuerst im Internet über das Produkt, welches sie kaufen wollen. Aber nicht nur über Produkte, sondern auch über das Geschäft selbst werden Informationen eingeholt. Meist ist der erste Schritt, dass man sich im Internet Informationen holt, wenn man von einem Einzelhandelsgeschäft gehört oder darüber gelesen hat.

Ein gutes Kundenbeziehungsmanagement beginnt bereits hier, denn das ist bereits der erste Touchpoint mit einem potenziellen Kunden. Wenn dieser nicht gut ist, ist die Wahrscheinlichkeit sehr gering, dass der Kunden den Weg in Ihr Geschäft überhaupt antritt. Deshalb ist es besonders wichtig, einen Webauftritt zu haben und diesen so userfreundlich wie möglich zu gestalten.

Haben Sie eine Website? Die Antwort sollte in jedem Fall „Ja“ sein. Es gibt leider noch immer viele Einzelhändler die keine Website haben und das bedeutet, dass das Geschäft eigentlich nicht vorhanden ist. Alleine einen stationären Handel zu betreiben ist heute schon lange nicht mehr genug.

Was ist bei einer Website zu beachten?

Ich möchte Ihnen hier nur einen ganz kurzen Überblick geben. Sie sollten sich unbedingt einen guten Webdesigner und SEO-Spezialisten leisten, der Ihnen bei der Umsetzung hilft und die folgenden Punkten jedenfalls gewährleistet.

Sichtbarkeit:

Ihre Website muss gut gefunden werden, sonst existiert sie eigentlich gar nicht.

Es gibt leider noch immer viel zu viele Websites, die man selbst dann nicht findet, wenn man sogar den Namen eingibt. Deshalb sollten Sie Ihren Webauftritt unbedingt von einem Profi machen lassen und ihn nicht selbst zusammenbasteln. Ein Webdesigner weiß was er tun muss, um Ihre Website sichtbar zu machen.

Optimierung:

Haben Sie schon mal von SEO (Search Engine Optimization) gehört? Wenn es um die Auffindbarkeit Ihrer Website geht, dann sollten Sie sich unbedingt auch mit SEO beschäftigen, oder sich von einem Profi beraten lassen.

Es bringt Ihnen wenig, wenn Sie eine Website haben, die bei der Google-Suche erst auf der 2., 3., 4., oder 5. Seite auftaucht. Wer sieht schon auf diese Seiten? Vielleicht schaut man noch auf die 2. Seite, aber dann ist es meistens auch schon Schluss. Sorgen Sie dafür, dass Sie mit den Suchbegriffen, die zu Ihrem Geschäft passen auf der ersten Seite aufscheinen.

Schnelligkeit:

Ihre Website muss so aufgesetzt sein, dass sie rasch geladen werden kann. Kein Besucher wartet ewig darauf, dass sich die Website aufbaut. Wenn die Seite nicht rasch sichtbar ist, steigt man schnell auch wieder aus. Sie kennen das sicher auch von sich selbst. Wie lange warten Sie im Schnitt darauf bis sich eine Website aufgebaut hat?

Übersichtlichkeit:

Ihre Website sollte logisch und übersichtlich aufgebaut sein und der Besucher sollte sich leicht zurechtfinden. Niemand sucht gerne stundenlang auf einer Website. Entweder man wird gleich fündig oder man lässt es auch gleich wieder bleiben.

Touchpoint Nummer 2: Die Zufahrt zu Ihrem Geschäft

Wenn sich ein Kunde auf den Weg zu Ihnen macht, dann sollte er sie, wie auch im Internet, gut und rasch finden können. Niemand kreist und kurvt ewig in der Gegend herum, um ein Geschäft zu finden.

Wenn Ihr Geschäft nicht gleich auf Anhieb zu finden oder gut sichtbar ist, dann sorgen Sie dafür, dass die Zufahrt gut beschildert ist, sodass Sie dem Kunden die Anfahrt erleichtern. Sie wollen ja nicht, dass Ihr potenzieller Kunde Sie nicht findet und entnervt wieder nach Hause fährt.

Sollten Sie gerade noch vor der Wahl des Standortes für Ihr Einzelhandelsgeschäft stehen, dann ziehen Sie unbedingt auch in Betracht, wie leicht sie zu finden wären und wie die Parkplatzsituation in der Umgebung ist. Auch das kann ein Störfaktor sein, was uns gleich zu unserem nächsten Punkt führt.

Touchpoint Nummer 3: Parkplatz

Sie kennen das sicher. Sie wollen in ein bestimmtes Geschäft und finden partout keinen Parkplatz. Egal wie oft sie schon im Kreis gefahren sind, es will sich einfach keiner finden. Was tun Sie dann? Genau, sie lassen es dann ziemlich sicher bleiben und fahren dann doch lieber in das Geschäft, das Ihnen zwar nicht so sympathisch ist, aber wo man zumindest gleich einen Parkplatz findet.

Natürlich kann man nicht auf alles achtgeben und es passiert eben, dass sich die Parkplatzsituation aufgrund von unterschiedlichen Faktoren im Laufe der Zeit verändert. Vielleicht war es früher leichter einen Parkplatz in der Nähe Ihres Geschäftes zu finden, aber dann kam es zu Veränderungen, die sich negativ auf die Parkplatzsituation ausgewirkt haben.

Parktipps auf Ihrer Website

Was sollen Sie dann tun? Sie können ja jetzt nicht deshalb mit dem Geschäft übersiedeln, oder? Natürlich nicht, aber vielleicht gibt es eine Möglichkeit, wie Sie die Situation entschärfen können.

Zum Beispiel könnten Sie bereits auf Ihrer Website darauf hinweisen, wo die Kunden am besten einen Parkplatz finden würden. Möglicherweise gibt es in Ihrer Nähe eine Parkgarage. Vielleicht könnten Sie mit dieser auch gleich eine Vergünstigung für Ihre Kunden ausverhandeln. Dann hätten Sie an diesem Touchpoint sogar auch noch einen ganz besonderen Service für Ihre Kunden.

Darüber hinaus könnten Sie auch auf Ihrer Website beschreiben, wie man mit öffentlichen Verkehrsmitteln zu Ihrem Geschäft kommt. Nicht jeder Kunde kommt mit dem Auto und so wissen Ihre Kunden gleich, wie sie am einfachsten zu Ihnen kommen können.

Touchpoint Nummer 4: Beschilderung Ihres Geschäftes

Wenn der Kunde nun einen Parkplatz gefunden hat, dann geht es darum, dass er Ihr Geschäft leichtet findet. Wichtig dabei ist eine gute Beschilderung.

Vor Kurzem hat mir die Filialleiterin eines Geschäftes erzählt, dass viele Ihrer Kunden ihr sagen, dass sie das Geschäft nur sehr schwer gefunden haben und das trotzdem sie die Adresse hatten. Das Geschäft befand sich im 1. Bezirk auf der Fußgängerzone und die Hausnummer alleine half nicht sehr viel, weil sich in diesem Haus mehrere unterschiedliche Geschäfte befanden und die Auslage des besagten Geschäftes inklusive des Einganges eher klein ausgefallen ist.

Das Schild war sehr dezent angebracht und so fanden die Kunden das Geschäft nur schwer. Mir ist es ebenfalls so gegangen, als ich das Geschäft gesucht habe. Ich bin mehrmals davor auf und ab gelaufen, bis ich es endlich entdeckt hatte.

Aufsteller für bessere Sichtbarkeit

In so einem Fall müssen Sie sich unbedingt behelfen. Zum Beispiel könnten Sie Aufsteller vor das Geschäft stellen die auffällig sind und dem Kunden als Wegweiser dienen. Das hat auch noch den angenehmen Nebeneffekt, dass Sie Kunden anlocken, die gar nicht auf der Suche nach Ihrem Geschäft waren.

Gut wäre auch, wenn auf Ihrer Website ein Foto Ihres Geschäftes zu sehen ist. Damit erleichtern Sie Ihren Kunden das Finden Ihres Geschäftes wesentlich, weil er dann gleich weiß wie es aussieht und er gezielt danach suchen kann.

Touchpoint Nummer 5: Auslagen

Ein weiterer wichtiger Touchpoint sind die Auslagen Ihres Geschäftes. Idealerweise sollten sie einen Einblick in Ihr Sortiment geben und neugierig machen. Sie sind ihre Chance Laufkunden anzuziehen.

Achten Sie darauf, dass sie ansprechend gestaltet sind. Sie können auch ausgefallen sein, so dass Menschen automatisch davor stehen bleiben. Vor einigen Jahren hatte ein Unterwäschegeschäft eine knallige Idee. Das Geschäft befand sich auf einer der großen Einkaufsstraßen Wiens. Als ich vorbeiging wunderte ich mich über eine Traube von Menschen die vor der Auslage stand.

Die Dame in der Auslage

Als ich einen näheren Blick riskierte sah ich, dass es sich eine Dame im Bademantel in der Auslage auf behaglichen Kissen und Decken bequem gemacht hatte. Sie las ein Buch und immer wieder lächelte sie die Passanten an und winkte Ihnen zu.

Ich brauche nicht extra erwähnen, dass dieses Geschäft für ordentlich Gesprächsstoff sorgte und natürlich auch sehr viele Kunden in das Geschäft gegangen sind, um einzukaufen.

Was könnten Sie sich Außergewöhnliches einfallen lassen, um Laufkunden über Ihre Auslage ins Geschäft zu bringen? Seien Sie mutig und machen Sie nicht das, was die anderen auch tun, sondern nutzen Sie Ihre Auslagen als interessanten Touchpoint zu Ihren Kunden.

Touchpoint Nummer 6: Geschäftsausstattung

Ihre Geschäftsausstattung sagt viel über das aus, was der Kunde in Ihrem Geschäft erwarten kann. Wie modern ist ihr Geschäft ausgestattet? Ist es übersichtlich und findet sich der Kunde leicht zu recht? Wie gut passt die Ausstattung zu dem Gesamteindruck, den Sie vermitteln möchten?

Gerade in großen Geschäften wäre es sinnvoll einen Wegweiser aufzustellen oder Schilder anzubringen, wo was zu finden ist. Wenn Ihr Geschäft ohnehin übersichtlich ist, kann das natürlich entfallen.

Nähmaschinen an der Wand

Auch die Geschäftsausstattung an sich kann schon ein Erlebnis sein. Als ich vor 3 Jahren in New York war, bin ich an einem Geschäft auf dem Broadway vorbeigegangen. Als ich einen Blick ins Innere riskierte bin ich sofort fasziniert stehen geblieben. Das Geschäft war sehr stylisch und an den Wänden waren von oben bis unten alte Nähmaschinen zu sehen. Ich musste unbedingt hineingehen, um mir das genauer anzusehen.

Am Eingang stand ein Mann, der als Greeter fungierte und mich lächelnd eingeladen hat, gerne auch Fotos davon zu machen. So kamen wir natürlich ins Gespräch und kurze Zeit später kam ich sogar mit einer Tasche wieder heraus. Aber das ist eine andere Geschichte. Wie Sie sehen, kann eine außergewöhnliche Geschäftsausstattung sehr anziehend wirken und sogar verkaufen.

Selbstredend ist es natürlich, dass das Geschäft sauber sein sollte. Das ist natürlich in unseren Breiten gerade im Winter eine Herausforderung, was mir schon bewusst ist. Wenn es allerdings nicht zur Inszenierung Ihres Geschäftes gehört, dass es schmutzig ist, dann sollten Sie jedenfalls unbedingt auf Sauberkeit achten.

Laden Sie zum Verweilen ein

Ein weiterer Aspekt zum Thema Touchpoint ist, wie gut man in Ihrem Geschäft schmökern kann. Geben Sie dem Kunden die Möglichkeit sich in Ruhe mit den Produkten auseinanderzusetzen? Lädt Ihr Geschäft zum Verweilen ein? Viele Buchgeschäfte lösen das aus meiner Sicht sehr gut. Es gibt oft ein kleines Cafe und auch Sitzgelegenheiten, in denen man es sich gemütlich machen und die Bücher durchschmökern kann.

Je länger der Kunde in Ihrem Geschäft bleibt, desto höher ist die Wahrscheinlichkeit, dass er etwas kauft. Geben Sie Ihrem Kunden die Möglichkeit sich richtig wohlzufühlen und sich in Ruhe umsehen zu können. Das erhöht die Kundenbindung und schafft eine gute Atmosphäre für Ihre Kunden.

Touchpoint Nummer 7: Produktpalette / Sortiment

Das Sortiment ist auch ein ganz wichtiger Touchpoint, den es zu beachten gilt. Wenn der Kunde den Weg auf sich genommen hat, um zu Ihnen zu kommen, dann sollte die Ware unbedingt auch vorrätig sein.

Es ist mir schon klar, dass man nicht alles immer vorrätig haben kann und dass es passieren kann, dass mal etwas ausgeht, aber es sollte nicht zu oft vorkommen.

Vollsortiment ist wichtig

Achten Sie darauf, dass sie tolle, hochwertige und innovative Produkte haben, die es nicht an jeder Ecke gibt. Aber nicht nur die Produkte an sich sind wichtig, sondern auch das, was man noch dazu kaufen könnte. Da geht es nicht nur um den Zusatzverkauf, sondern auch darum, dass man dem Kunden zusätzliche Wege erspart und einen zusätzlichen Service bietet. Schauen Sie, dass Sie immer ein Vollsortiment anbieten können.

Was können Sie dazu anbieten?

Zum Beispiel Holzkohle oder Gas zum Grill, den Sie verkaufen. Die Schuhe zu der Kleidung, die Handtasche und die Pflege zu den Schuhen, das Autoladekabel zu den Mobiltelefonen, und so weiter.

Überlegen Sie sich, was Ihr Kunde zu den Produkten, die Sie verkaufen noch alles brauchen könnte und ersparen Sie ihm damit unnötige Wege. Dadurch können Sie bei der Kundenbegeisterung so richtig punkten und erhöhen ganz automatisch auch Ihren Umsatz.

Touchpoint Nummer 8: Beleuchtung

Die Beleuchtung wirkt auf uns unbewusst. Sie kann unsere Stimmung aufhellen oder auch dämpfen. Die Frage ist, welche Wirkung wollen Sie bei Ihren Kunden erzielen? Soll sich der Kunde behaglich fühlen und sich entspannen? Oder soll er hellwach und aufgeweckt sein?

Stimmen Sie Ihre Beleuchtung darauf ab. Sie könnte zum Beispiel auch farbig sein. Es muss nicht immer ein grelles, weißes Licht sein. Manchmal empfindet man als Kunde ein zu grelles Licht doch eher als unangenehm.

Überlegen Sie sich welche Stimmung zu Ihrem Geschäft passt und wählen Sie die passende Beleuchtung dazu. Sie können damit Ihren Kunden in die Stimmung versetzen, in die er sein sollte, wenn er sich in Ihrem Geschäft befindet.

Touchpoint Nummer 9: Geruch

Genauso wie die Beleuchtung unbewusst auf uns wirkt, so ist auch der Geruch etwas, den wir meist nur unbewusst wahrnehmen. Damit sich der Kunde wohl fühlt, muss der Geruch passen. Wenn es in einem Kosmetikgeschäft nach dem gerade verzehrten Mittagessen duftet, wäre das ganz und gar unpassend.

In einem Lebensmittelladen kann das hingegen ganz einladend und erwünscht sein, in einem Geschäft, in dem Schönheit verkauft wird, sollte das vermieden werden.

Der verführerische Duft aus der Bäckerei

Viele Bäckereien setzen bereits auf den Geruch. In den meisten Fällen werden vor Ort die Brötchen gebacken, wodurch sich ein verführerischer Duft durch das ganze Geschäft zieht. Das animiert die Kunden dazu, sich doch noch das eine oder andere Brötchen mitzunehmen und lockt sogar Kunden an, die nur rein zufällig daran vorbeigegangen sind.

Daran sieht man sehr gut wie man mit Düften die Stimmung des Kunden beeinflussen kann. Wie auch bei der Beleuchtung, sollten Sie sich fragen in welcher Stimmung Ihr Kunde sein sollte und welcher Duft dazu passen könnte. Das kann den kleinen, aber feinen Unterschied zwischen Ihnen und Ihrem Mitbewerb ausmachen.

Touchpoint Nummer 10: Temperatur

Auch die Temperatur kann einen starken Einfluss auf Ihre Kunden haben. Waren Sie schon mal in einem Supermarkt in der Kühlabteilung? Für gewöhnlich ist es dort oft richtig unangenehm kalt, was dazu führt, dass man rasch das Produkt nimmt, welches man kaufen wollte und gleich wieder verschwindet bevor man sich eine Verkühlung zuzieht. Zum Verweilen und Gustieren lädt diese Temperatur aber nicht ein.

Frosti in der Umkleidekabine

Wie ist es in Ihrem Geschäft? Ist die Temperatur angenehm? Ist es im Winter zu kalt? Im Sommer zu warm? Wenn Sie ein Bekleidungsgeschäft haben, in dem die Kunden Kleidung anprobieren wollen, kann zu kalt und zu warm ziemlich unangenehm sein und Kunden davor abschrecken in die Umkleidekabine zu gehen. Denn entweder friert der Kunde beim Umziehen, oder schwitzt und beides ist nicht sehr angenehm.

Wenn Sie auf eine ausgewogene und angenehme Temperatur in Ihrem Geschäft achten, laden Sie damit Ihre Kunden zum Verweilen und Probieren ein.

Touchpoint Nummer 11: Erscheinungsbild der Mitarbeiter

Das Erscheinungsbild der Mitarbeiter ist für den ersten Eindruck sehr entscheidend. Welche Kleidung tragen Ihre Mitarbeiter? Überlassen Sie es Ihren Verkäuferinnen und Verkäufern, was sie anziehen, oder gibt es eine Firmenkleidung und Vorschriften, was sie tragen dürfen und was nicht?

Ich kenne unterschiedliche Konzepte. Einige meiner Kunden geben die Farbe und die Art der Kleidung vor, andere wiederum überlassen es den Mitarbeitern.

Die Bekleidungsstrategie ist wichtig

Beides hat seine Vor- und Nachteile. Welche Strategie Sie auch immer haben, die Kleidung ist nicht so unwesentlich wie man oft meint. Sie sollte zu dem Gesamtkonzept Ihres Geschäftes passen.

In einem eleganten Geschäft in dem Luxusartikel verkauft werden, wäre es sehr unpassend, wenn die Verkäufer mit zerrissenen Jeans herumlaufen würden. Außer Sie setzen bewusst auf Kontraste und wollen provozieren, oder es handelt sich um sündteure Designerjeans.

Passt die Farbe zum Geschäft?

Auch die Farbe der Kleidung sollte passend sein. Wenn Sie eine leichte und fröhliche Stimmung vermitteln wollen, sollte die Kleidung nicht unbedingt schwarz sein. Wir verbinden mit Farben auch Stimmungen und das sollte gut zusammenpassen.

Überlassen Sie es nicht dem Zufall, was Ihre Verkäuferinnen und Verkäufer tragen. Eine unpassende Kleidung kann das Gesamtkonzept Ihres Geschäftes stören.

Touchpoint Nummer 12: Lächeln

Wie ich auch schon in einigen meiner anderen Artikeln geschrieben habe, ist das Lächeln die kürzeste Verbindung zwischen zwei Menschen und deshalb gehört es für mich auch zum Thema Touchpoint unbedingt dazu.

Wenn wir unsere Kunden berühren wollen, dann schaffen wir das am besten durch ein echtes Lächeln, das aus ganzem Herzen kommt. So können Sie Ihre Kunden von der ersten Minute an wirklich begeistern. Mehr zum Thema Lächeln finden Sie in meinem Artikel „Wer nicht lächeln kann, sollte kein Geschäft aufmachen“.

Touchpoint Nummer 13: Begrüßung

Wie oft sind Sie schon in ein Geschäft gegangen und wurden nicht begrüßt? Aus meiner Erfahrung heraus, passiert das leider sehr oft. Viel zu oft, für meinen Geschmack.

Obwohl ich vor kurzem in einem Facebook-Post gelesen habe, dass es scheinbar Kunden gibt, die gar nicht begrüßt werden wollen, vertrete ich dennoch die Ansicht, dass es zum guten Ton und zur Höflichkeit gehört, dass man einen (potenziellen) Kunden beim Betreten des Geschäftes begrüßt. Eine aktive Kundenansprache im Einzelhandel ist unerlässlich.

Höflichkeit ist das oberste Gebot

Wenn der Kunde nicht zurückgrüßt, dann ist das seine Sache, aber das enthebt den Verkäufer nicht seiner Pflicht, einen Kunden zu begrüßen und höflich zu sein, denn er weiß ja nicht im Vorhinein, ob der Kunde begrüßt werden will, oder nicht.

Der Verkäufer gibt damit dem Kunden auch die Möglichkeit mit ihm in Kontakt zu treten, wenn er das will. Es spricht auch nichts dagegen, dass sich der Kunde umsehen mag. Der Verkäufer kann seinen Namen nennen und den Kunden wissen lassen, dass er gerne da ist, wenn er etwas benötigt.

Somit ist der erste Schritt zur Kundenbegeisterung getan und der Touchpoint professionell genutzt.

Touchpoint Nummer 14: Stimme des Verkäufers

Stimme macht Stimmung, heißt es so schön. Es gibt Menschen, denen könnten wir stundenlang zuhören und dann gibt es jene, wo wir es kaum aushalten auch nur eine Minute zuzuhören.

Die Stimme des Verkäufers sollte jedenfalls sehr angenehm sein. Natürlich haben wir alle unsere ganz eigene Stimme, mit der wir geboren wurden, jedoch kann man auch an seiner Stimme arbeiten.

Achten Sie auf die Stimme Ihrer Verkäufer

Psychologen haben herausgefunden, dass eine Stimme die eher im tieferen Bereich liegt, angenehmer und beruhigender ist als eine hohe und schrille Stimme. Das leuchtet natürlich ein. Da wir wollen, dass sich unsere Kunden wohlfühlen, wäre es gut, wenn Ihre Verkäuferinnen und Verkäufer eher eine tiefere Stimme hätten.

Achten Sie vielleicht schon beim Einstellen Ihrer Verkäufer auf deren Stimme, weil sich diese auch unbewusst auf die Stimmung des Kunden auswirkt.

Tempo und Lautstärke

Zur Stimme gehört natürlich auch das Tempo und die Lautstärke. Beides sollte so gut als möglich an den Kunden angepasst werden. Mehr Informationen dazu gibt es in meinem Artikel „Kundenbeziehung – Top oder Flop“.

Touchpoint Nummer 15: Verhalten des Verkäufers

Wie höflich ist der Verkäufer? Ist er zuvorkommend? Hat er auch ein bisschen Humor und kann damit den Kunden begeistern? Kann er sich gut auf jeden Kunden einstellen?

Das Verhalten des Verkäufers entscheidet natürlich ganz maßgeblich darüber, wie sich der Kunde fühlt und wie begeistert er letztendlich das Geschäft wieder verlässt.

Flexibilität ist gefragt

Ein guter Verkäufer muss eine hohe Flexibilität mitbringen und sich leicht auf jeden Kunden einstellen können. Wenn er es schafft schnell auf die Kundenbedürfnisse zu reagieren, wird er sich sein Leben als Verkäufer erleichtern und viele Kunden begeistern können. Mehr dazu gibt es in meinem Artikel „Die hohe Kunst des Verkaufens“.

Darüber hinaus braucht ein guter Verkäufer auch eine hohe Selbstmotivation. Nicht jeder Kunde ist nett und nicht jeder Kundenkontakt ist angenehm oder erfolgreich. Hier muss sich der Verkäufer gut selbst motivieren können, damit er jeden Kunden freundlich und zuvorkommend behandeln kann. Mehr zum Thema Selbstmotivation gibt es in meinem Artikel „Wer motiviert mich heute“.

Touchpoint Nummer 16: Einkaufswagen, Einkaufskörbe

„Wie jetzt? Einkaufswagen und Einkaufskörbe gehören auch zu Touchpoints?“, werden Sie sich jetzt vielleicht fragen. Ja, das tun sie. Alles womit Ihr Kunde mehr oder weniger in Berührung kommt, hat einen Einfluss auf seine Stimmung und darauf wie wohl er sich fühlt.

Haben Sie auch schon mal mit einem störrischen Einkaufswagen gekämpft? Oder sich einmal einen Faden in Ihre schöne neue Sommerhose mit einem Einkaufskorb gezogen, der beschädigt war? Auch hier geht es darum, dass diese ganz alltäglichen Dinge, die zum Einkauf dazugehören, funktionieren und sich Ihr Kunde nicht darüber ärgern muss.

Halo Effekt – was ist das?

Haben Sie schon einmal etwas vom Halo-Effekt gehört? Dieser besagt, dass man von einem kleinen Detail auf das Große und Ganze schließt. Wenn wir zum Beispiel mit einem Verkäufer in einem Geschäft unzufrieden waren, reden wir meistens auch schlecht über das ganze Geschäft. Wir schütten oft gerne das Kind mit dem Bade aus.

Wenn wir uns schon über einen kaputten und nicht funktionierenden Einkaufswagen ärgern müssen, wie gut kann dann der Service, die Produkte, oder der Verkäufer sein? Wir schließen gerne von einem kleinen Detail auf das große Ganze.

Deshalb achten Sie darauf, dass auch eine Kleinigkeit, wie ein Einkaufswagen oder ein Einkaufskorb in Ordnung ist und gut funktioniert. Es wird Ihnen zwar keine extra Pluspunkte einbringen (den wir erwarten uns ja, dass diese Dinge funktionieren), aber dafür auch keine Minuspunkte und das ist besser als ein verärgerter Kunde.

Touchpoint Nummer 17: Umkleidekabinen

Hat Ihr Geschäft Umkleidekabinen? Wenn ja, dann sollten Sie auch auf diese achten. Sie sollten sauber und gut ausgestattet sein. Mir ist es schon oft passiert, dass nicht genug Haken vorhanden waren, an denen ich mein Gewand aufhängen hätte können.

Auch ein Sessel, Hocker oder ähnliches wäre ratsam, damit man seine Handtasche oder auch Einkäufe nicht auf den Boden stellen muss.

Wir haben vorhin bereits über die Beleuchtung im Geschäft gesprochen. Wenn Sie vor allem ihren weiblichen Kunden etwas Gutes tun wollen, dann würde ich Ihnen zu einem sanften Licht raten. Vermeiden Sie grelles und zu helles Licht.

Der Schrecken in der Umkleidekabine

Wenn Sie eine Frau sind, werden Sie mich sicher verstehen. Wer von uns kennt die Situation nicht, dass man einen Bikini, eine Unterwäsche, oder auch einen kurzen Rock anprobiert und sich beim Blick in den Spiegeln am liebsten gleich wieder anziehen und verschwinden würde.

Manches Licht ist einfach ungeeignet und nicht gerade förderlich für den Verkauf. Es bedeutet ja nicht, dass man schlecht aussieht, aber es gibt Arten von Licht die selbst die schönste Frau wie eine Leiche aussehen lässt und das muss wirklich nicht sein.

Sanfte Beleuchtung punktet

Ich spreche hier nur die Frauen an, nicht weil ich sie diskriminieren möchte, sondern weil ich nicht weiß, ob das auch ein Thema ist, mit dem Männer ebenfalls ein Problem haben.

Tun Sie Ihren Kunden etwas Gutes und achten Sie darauf, dass Ihre Umkleidekabinen freundlich, sauber, gut ausgestattet und verkaufsfördernd sind. Damit erhöhen Sie die Freude Ihrer Kunden und gleichzeitig auch die Chance etwas zu verkaufen.

Touchpoint Nummer 18: Toiletten

Das stille Örtchen soll auch hier seinen Platz finden. Wenn Sie eine Toilette in Ihrem Geschäft haben, die Sie ihrem Kunden im Notfall auch anbieten können, dann sollten Sie darauf achten, dass sie sauber und gepflegt ist.

Ich kenne Menschen die sehen sich in einem Lokal zuerst die Toiletten an, um sich ein Bild davon zu machen, wie gut das Lokal geführt ist.

Die schön dekorierte Toilette

Gerade von diesen, nicht so offensichtlichen Dingen, kann man sich schnell ein Bild davon verschaffen, wie ein Geschäft geführt wird. Ich gehe regelmäßig zu einer Kosmetikerin und ich muss gestehen, dass ich immer sehr gerne auf die Toilette bei ihr gehe. Das klingt jetzt vielleicht ein bisschen seltsam, aber die Toilette ist immer sehr schön dekoriert, sie duftet sehr gut und es gibt auch immer ein tolles Parfum, welches man auch verwenden darf.

Der tolle Service reicht bei ihr sogar bis zum stillen Örtchen, den manche sicherlich stiefmütterlich behandeln, weil sie meinen, dass es nicht wichtig ist.

Es ist jedoch sehr wichtig, weil auch hier der Halo-Effekt zuschlägt. Wenn die Toilette gepflegt und liebevoll gestaltet ist, dann kann man auch davon ausgehen, dass der Kunde auch wirklich willkommen ist und man an Kundenbegeisterung tatsächlich interessiert ist. Deshalb verblüffen Sie Ihren Kunden auch da, wo es andere bestimmt nicht tun.

Touchpoint Nummer 19: Kassavorgang

Wie wird in Ihrem Geschäft kassiert? Gibt es ein bestimmtes Ritual an der Kassa? Haben die Verkäuferinnen und Verkäufer noch die eine oder andere Überraschung für Ihren Kunden?

An der Kassa muss der Kunde sein Geld lassen. Hier wird ihm bewusst, dass es auch etwas kostet und der Schmerz darüber kann manchmal schon etwas größer sein. Deshalb sollte dieser Touchpoint auch kundenfreundlich gestaltet werden und zur Gesamtinszenierung passen.

Die Ware sollte achtsam behandelt und verpackt werden. Werfen Sie die Waren nicht einfach achtlos in eine Tüte, sondern zelebrieren Sie das Verpacken. Immerhin gibt der Kunde unter Umständen viel Geld dafür aus.

 Die duftende Tasche

Geben Sie ihm das Gefühl, dass er sich etwas Besonderes geleistet hat. Wenn möglich veredeln Sie die Tragetasche. Mit einem wunderschönen Band zum Beispiel. Sie können auch die Tasche parfümieren.

Ich habe das vor kurzem in einem schönen Kosmetikladen erlebt, als die Verkäuferin meine Tragetasche mit einem wunderbaren Parfum eingesprüht hat. Nicht nur, dass dadurch das Gekaufte aufgewertet wird, kann damit auch gleich wieder ein Kaufimpuls gesetzt werden.

Touchpoint Nummer 20: Verabschiedung

Man sagt, dass der erste Eindruck sehr wichtig ist. Genauso wichtig ist auch der letzte Eindruck. Beides bleibt gleich stark in unserem Gedächtnis hängen. Der erste Eindruck bestimmt den Verlauf des Gespräches, der letzte die Erinnerung an das Kauferlebnis. Er beeinflusst auch ganz maßgeblich, was der Kunde über das Kauferlebnis erzählt und ob er wiederkommt.

Deshalb ist die Verabschiedung auch ein wichtiger Touchpoint, den es zu beachten gilt.

Freundlichkeit ist auch hier oberstes Gebot. Darüber hinaus sollte der Verkäufer den Kunden nochmals in seiner Entscheidung bestärken. Das nennt man die kognitive Dissonanz vorbeugen.

Die kognitive Dissonanz

Was ist die kognitive Dissonanz? Haben Sie schon einmal etwas gekauft und sich beim Verlassen des Geschäftes gefragt, ob Sie sich den Kauf des Produktes doch lieber verkneifen hätten sollen, oder ob es die richtige Entscheidung war? Das ist die Nachkaufreue, oder auch kognitive Dissonanz genannt.

Diese haben wir alle immer wieder, vor allem, wenn wir etwas Teureres oder mehr gekauft haben, als wir eigentlich wollten.

Vorbeugen ist wichtig

Ein guter Verkäufer beugt diese Nachkaufreue vor, in dem er den Kunden noch einmal darin bestätigt, dass er ganz sicher die richtige Entscheidung getroffen hat und er viel Freude mit dem Gekauften haben wird.

Dem Kunden die Türe aufhalten und ihm einen schönen Tag wünschen gibt dem Gesamteinkaufserlebnis noch eine schöne Note und rundet es für den Kunden ab. Damit geben Sie sich die Chance, dass der Kunde gerne wiederkommt.

Wie gehen Sie mit den Touchpoints um?

Nun würde ich mich freuen, wenn Sie mir sagen, wie Sie mit den Touchpoints in Ihrem Geschäft umgehen? Wie begegnen Sie Ihren Kunden an diesen Kontaktpunkten? Haben Sie noch Ideen für Touchpoints und wie man damit umgehen kann?

Ich freue mich auf Ihren Kommentar und wünsche Ihnen viel Erfolg mit der Umsetzung Ihres Touchpoint Managements.

Ihre
Regina Kmenta

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